Hvad er et billetteringssystem: Definition, eksempler & funktioner

Har du nogensinde tænkt på, hvordan kundesupportagenter forbliver organiseret, når de bliver bombarderet med utallige mængder af kundeforespørgsler? Hvordan formår de at reagere hurtigt og holde styr på hvert kundeproblem?

På baggrund af vores undersøgelser, modtager det gennemsnitlige billetteringssystem omkring 578 billetter om dagen fra forskellige kommunikationskanaler. Og uden de rigtige værktøjer kan det være svært at tilbyde assistance rettidigt. Paratures rapport viser, at 42% af supportmedarbejderne kæmper for at løse problemer på grund af forældede systemer, hvilket fører til frustration hos medarbejdere og kunder. Alt dette kan forhindres ved at vælge det rigtige billetteringsværktøj.

Lad os dykke ned i de forskellige typer af billetteringssystemer, deres betydning for virksomheder og deres rolle i at strømline kundesupport. Gennem eksempler fra den virkelige verden fra forskellige industrier vil vi illustrere, hvordan disse systemer forbedrer den daglige drift, medarbejdernes produktivitet og kundeserviceprocesser.

Hvad er en supportbillet?

En supportbillet er et vigtigt element i et billetsystem, der fungerer som en kommunikationskanal mellem en kunde og et supportteam. Når en kunde kontakter en virksomhed med et problem eller spørgsmål, indsender de en supportbillet. Denne supportbillet indeholder detaljer om deres forespørgsel, herunder en beskrivelse af deres problem, kontaktoplysninger eller eventuelle relevante vedhæftede filer.

Kunde-supportbillet fungerer som et dokumentationsværktøj, der giver supportteams mulighed for at spore, prioritere og løse kundeproblemer på en effektiv måde.

Lad os f.eks. sige, at en kunde støder på et teknisk problem, mens de bruger din applikation og kontakter dig via livechat på dit websted, med deres kontaktoplysninger og en kort problembeskrivelse. I denne proces skabes en billet automatisk og kommer ind i billetteringssystemet. Dit supportteam kan derefter få adgang til, tildele og arbejde på at løse billetten og markere den som lukket, når problemet er løst.

Hvad er billetstatus?

Billetstatus henviser til den nuværende fase af en supportbillet. Det giver indsigt i, hvor en billet er i supportprocessen og hjælper kundeservicemedarbejdere med effektivt at prioritere og styre deres arbejdsbyrde.

Billetstatusser kan variere afhængigt af det specifikke billetteringssystem, men almindelige statusetiketter inkluderer “Open“, “In Progress“, “Resolved”, and “Closed.” Hver status afspejler den aktuelle fase af supportrejsen for en bestemt billet.

At bibeholde en opdateret status for hver billet er afgørende af flere årsager:

• Klar kommunikation: Statusopdateringer bidrager til gennemsigtighed mellem kundeserviceteam og kunder. Takket være dette kan alle se fremskridt i ​​problemerne.
• Prioritering og ressourceallokering: Ved at have et præcist overblik over billetteringstatusser kan supportmedarbejdere prioritere presserende problemer, allokere ressourcer korrekt og sikre, at billetter med høj prioritet får omgående opmærksomhed – opretholdelse af kundetilfredshed og serviceniveauaftaler.
• Effektiviteten af arbejdsgangene: Forskellige statuskategorier giver agenter mulighed for at strømline deres arbejdsgange. For eksempel kan billetter markeret som “On Hold” betyde, at de kræver yderligere information fra kunden. Kategorisering af billetter i overensstemmelse hermed giver supportagenter mulighed for at fokusere på aktive billetter, der kræver øjeblikkelig handling.
• Avanceret rapportering og analyser: Billetstatusser giver værdifuld indsigt for at kunne analysere kundeserviceydelsen. Ledere kan spore målinger som gennemsnitlig løsningstid, billetvolumen ved hver status eller kundetilfredshed, baseret på billetløsning. Denne avancerede analyse hjælper med at identificere områder, der skal forbedres i supportprocessen.

Sådan fungerer billetteringssystemer

Billetværktøjer til kundeservice kan være virkelig nyttige, fordi de hjælper hver enkelt medarbejder med at være mere organiseret og effektiv. Administrationssystemet har også indflydelse på omkostninger, salg, omsætning, kundetilfredshed, og det er en stor tidsbesparer.

Billetteringssystem øger effektiviteten ved at centralisere billet management og automatisere rutineopgaver, såsom billettildeling og svar. De kategoriserer og prioriterer kundebilletter og integrerer med omfattende vidensbaser for hurtig løsningsadgang. Disse systemer letter samarbejdet ved hjælp af interne værktøjer og giver omfattende rapportering og analyser.

Det virker ved at centralisere og automatisere processen med at administrere og løse kundeforespørgsler. Lad os kigge på de trin, der er nødvendige for at et billetteringssystem kan fungere:

Trin 1: Billetoprettelse

Processen begynder, når en kunde indsender en supportanmodning. Dette kan normalt gøres gennem forskellige kanaler som e-mail, live chat, social medieplatform eller kontaktformular, hvor kunden fortæller om deres problem, såsom en detaljeret beskrivelse, kontaktoplysninger og eventuelle relevante vedhæftede filer.

Trin 2: Billetrouting

Når en billet er blevet oprettet, tildeler billetteringssystemet den automatisk til en supportagent eller en udpeget afdeling, baseret på foruddefinerede regler. Dette sikrer, at billetten altid sendes til den mest passende person med den relevante ekspertise til at håndtere det specifikke problem.

Trin 3: Billetprioritering

Supportagenter kan også prioritere indgående billetter baseret på foruddefinerede kriterier. Hastende eller højt prioriterede problemer kan markeres, så agenter kan løse dem hurtigt og sikre rettidig løsning.

Trin 4: Samarbejde

Supportteams skal ofte samarbejde internt for at løse mere komplicerede problemer og komplekse opgaver. Solide billetteringsløsninger gør det muligt for agenter at kommunikere med hinanden, dele deres indsigt og arbejde sammen om at finde effektive løsninger. LiveAgents enkle billetteringssystem advarer dig også, når du er ved at begynde at besvare en billet, som en anden agent arbejder på.

Trin 5: Billeteskalering

I de tilfælde, hvor en billet kræver eskalering til et højere supportniveau, sikrer en af de væsentlige billetteringsfunktioner en problemfri overdragelse. Dette sikrer, at de komplekse problemer får den ekspertise, der kræves for at nå frem til en hurtigere løsning.

Trin 6: Løsning og lukning

Når supportmedarbejderen har løst kundens problem, opdaterer de billetstatussen til “Lukket”. Billetsystemet registrerer løsningen til fremtidig reference.

Hvad er de grundlæggende funktioner i billetteringssystemet?

Gode ​​billetteringssystemer er udstyret med flere grundlæggende funktioner, der forbedrer kundesupportprocesser og styrker supportteams. Her er nogle af de vigtigste funktioner, du skal kigge efter:

• Billet management: Systemet bør tilbyde en centraliseret platform til styring af kundeforespørgsler, hvor agenter kan oprette, tildele og spore billetter gennem hele deres livscyklus. Agenter bør også nemt kunne få adgang til kundeoplysninger, samtalehistorik og eventuelle relevante vedhæftede filer, i forbindelse med billetten.
  • Eksempel: Når en kunde indsender en billet vedrørende et faktureringsproblem, registrerer billetteringssystemet alle kundeoplysninger og tildeler billetten til en supportagent. Agenten kan derefter se kundens tidligere interaktioner, såsom tidligere billetter, hvilket gør dem i stand til at yde personlig assistance.

• Billet statussporing: Pålidelige billetteringssystemer bør tilbyde forskellige statusmuligheder for at spore fremskridtene for hver kundebillet. Det hjælper med at prioritere billetter baseret på uopsættelighed, sikrer klar kommunikation med kunderne og giver gennemsigtighed i løsningsprocessen.
  • Eksempel: En billet med status “Postponed” kan indikere, at supportmedarbejderen afventer yderligere information fra kunden, før de går videre med løsningen.

• Tildeling og routing af billetter: Automatiseret billettildeling er baseret på foruddefinerede regler og bruges til at sikre, at hver billet bliver sendt til den bedst egnede agent eller afdeling, hvilket forbedrer effektiviteten og reducerer agentens responstider.
  • Eksempel: Billetteringssystem kan automatisk tildele tekniske problemer eller spørgsmål til et specialiseret teknisk supportteam, mens generelle forespørgsler rettes til et kundeserviceteam.

• Interne billetter: Disse billetter er en del af mange billetværktøjer, som giver agenter mulighed for at indsende interne billetter, når de står over for problemer, og få hjælp fra andre agenter. Interne forespørgsler er kun synlige for dine agenter og kan ikke ses af nogen kunder. Ved at bruge dem, kan du forbedre samarbejdet, kommunikationen mellem agenter og produktiviteten i organisationen.

• Interne noter: Interne noter er en funktion, der typisk føjes til billettråde for at formidle yderligere information om en bestemt billet eller kunde. De kan også bruges som huskelister eller påmindelser.

• Dåsesvar (makroer): Dåsesvar, også kendt som makroer, er korte forudbestemte svar, skrevet på forhånd for at hjælpe agenter med at svare kunder med et enkelt klik. De bruges typisk til at besvare ofte stillede spørgsmål, for at spare tid og give præcise løsninger.

• Foruddefinerede svar: Foruddefinerede svar tjener et lignende formål som dåsesvar. Men foruddefinerede beskeder kan være meget længere, og du kan også tilføje vedhæftede filer til dem, hvilket ikke er muligt i dåsesvar.

• Service level agreements (SLAs): Det er en kontrakt mellem en tjenesteudbyder og kunde, der definerer hvilket serviceniveau, der til enhver tid skal leveres. De dækker typisk kvaliteten af ​​den forventede service, hvor hurtigt problemet skal løses og udbyderens ansvar. Service level agreements kan også definere de interne forretningsmål og målinger, der skal opfyldes.
  • Eksempel: En service level agreement kunne angive, at softwareudbyderen skal besvare kundens forespørgsler inden for 1 arbejdstime. Hvis det ikke sker, har kunden ret til kompensation.

4 Konkrete eksempler på virksomheder, der bruger billetteringssystemer

Cotswold web

Cotswold web er et webdesign-, e-Commerce- og marketingsfirma, der hjælper deres kunder med at skabe visuelt tiltalende websteder. De besluttede at give LiveAgent en chance tilbage i 2016. De supporter over 400 kunder i forskellige lande, hvilket kan være en ganske vanskelig opgave med et begrænsede antal kundeservicemedarbejdere.

Men implementeringen af ​​LiveAgents helpdesk-billetteringssystem gav dem mulighed for at besvare kundespørgsmål med kyndige svar. Deres supportteam kan løse omkring 600 billetter om måneden. Men det er ikke alt. Én ting er at svare så mange kunder som muligt, men det er noget helt andet at levere kundeservice af høj kvalitet. Og Cotswold web har et kundetilfredshedsniveau på over 98%.

“At have live chat samt billettering i ét produkt er fremragende, også den nemme opsætning blev matchet med et særdeles godt niveau af konfigurationsmuligheder. Normalt går disse to ting ikke hånd i hånd. Jeg synes, at modenhedsniveauet for LiveAgent er imponerende.”

Richard Jaques, grundlæggeren af Cotswold web

Men da de besluttede at prøve ny helpdesk-software, prøvede lederne adskillige udbydere gennem en gratis prøveversion. Alle havde deres fordele og ulemper, men i sidste ende besluttede de at bruge LiveAgent på grund af følgende:

• Brugervenligt
• Pris
• Software modenhed
• Software dybde

Da man spurgte om LiveAgent var i stand til at hjælpe med at forbedre deres kundeservice, var svaret JA! Det vigtigste er, at deres supportteam også elsker at bruge helpdesk-billetteringssystemet, fordi det er nemt at bruge og hjælper dem med at holde styr på hver kundeinteraktion.

Atomer

Atomer er en virksomhed, der tilbyder deres kunder muligheden for at lease et webbaseret system, hvori de kan oprette og fuldt ud tilpasse deres online butik eller hjemmeside. Men de kan ikke tilbyde alt dette uden at have teknisk kundesupport af høj kvalitet. Efter at have testet flere helpdeske og billetteringssystemer besluttede de, at LiveAgent passede perfekt til alle deres behov.

“LiveAgent hjælper os med at løse kundehenvendelser på daglig basis. Beslutningen om at begynde at bruge LiveAgent har været det rigtige valg, og 95 % kundetilfredshed er blot et bevis på det.”

Martin Drugaj, medarbejder hos Atomer

Hvad kan virksomheden bedst lide ved at arbejde med LiveAgent?

• Nem og intuitiv at bruge
• Tilbyder gennemsigtighed i kommunikationen mellem virksomheden og deres kunder
• Nemt at omtildele billetter, hvis nødvendigt

Refresher

Refresher er den mest besøgte livsstilshjemmeside i Slovakiet. På grund af dens succes var de også i stand til at udvide til Tjekkiet. Men selv et succesrigt og velfungerende websted har brug for helpdesk-software med et pålideligt billetteringssystem.

De har brug for at administrere en masse editors, der dækker alle slags emner der trender, forretningssamarbejde, marketingkampagner, designprojekter og meget mere. Med alt det fyldes deres e-mail, og det bliver noget rod. Det var her LiveAgent kom ind i billedet.

Refresher besluttede at bruge LiveAgent tilbage i begyndelsen af ​​2015, da de ledte efter en løsning, der ville hjælpe dem med at strømline al kommunikation effektivt. Takket være LiveAgent var Refresher i stand til at reducere antallet af deres supportmedarbejdere, og også besvare og løse over 1700 billetter om måneden.

De bruger helpdesk-billetteringssystemet til at kommunikere med annoncører, og deres marketingafdeling er i stand til at svare på billetter med det samme og har hele historien med kommunikation med en kunde. Alt dette har resulteret i en massiv vækst i omsætningen.

Hvordan bruger de LiveAgent?

Smarte automatiseringsregler kører i baggrunden og hjælper Refreshers team med automatisk at overføre billetter til den rigtige person. Men muligheden for at tildele billetter til teammedlemmer manuelt er også meget nyttig for dem. LiveAgent hjælper Refresher med at filtrere vigtig forretningskommunikation fra kommunikationsmeddelelser. Dette er muligt takket være kraftfulde automatiseringsalgoritmer.

Så på spørgsmålet om, hvad der er den største fordel ved LiveAgent for deres virksomhed, var svaret klart:

“Jeg bliver nødt til at gentage mig selv, men jeg kan ikke understrege nok, hvor meget hurtigere, mere fleksibel og ordentlig vores kommunikation er blevet.”

Gabor Boros, direktør for Refresher

Huawei

Huawei er en global leverandør af IKT-løsninger, der hurtigt indså, hvor vigtig kontakten med kunderne i realtid er. De begyndte at lede efter et billetteringssystem, der ville være i stand til at forbedre deres kundesupporteffektivitet via live chat. I 2013 besluttede de at bruge LiveAgent.

Der kom flere resultater efter implementering af LiveAgent:

• Realtidsinteraktioner med kunder for at øge brandloyalitet og -tillid
• Reducer opkald til kontaktcenter og e-mail-billetter
• Forbedret online kundeoplevelse
• Øget konverteringsrate for kryds- og mersalg

For at evaluere de overordnede kundetilfredshedsniveauer bruger Huawei feedback-funktionen, der giver dem mulighed for at modtage både positiv og negativ feedback fra deres kunder. Feedbacken hjælper med at lave forbedringer i deres kundesupportkvalitet og giver et overblik over deres kundesupportagenters ydeevne.

Konklusion

For at opsummere fik vi en omfattende forståelse af formålet og funktionaliteten af ​​helpdesk-billetteringssystemer som et værktøj, der hjælper med at håndtere kundeforespørgsler og supportbilletter. Det giver supportteams mulighed for at spore, prioritere og løse kundeproblemer effektivt.

Glem ikke vigtigheden af ​​en billetstatus for at give gennemsigtighed, klar kommunikation og effektiv workflowstyring. Ved at holde disse statusser opdaterede kan supportmedarbejdere prioritere, fordele ressourcer og yde rettidige løsninger på kundeforespørgsler.

Når du vælger et billetteringssystem til din virksomhed, skal du overveje væsentlige funktioner såsom billetteringshåndtering, statussporing, tildeling, interne billetter, dåsesvar, SLA’er og mere. Få indsigt fra virkelige eksempler på virksomheder, der har forbedret forretningseffektivitet, agentproduktivitet og overordnet ydeevne gennem billetteringssystemer. For at undersøge fordelene for din virksomhed, prøv LiveAgents 30-dages gratis prøveperiode. Vent ikke, tilmeld dig i dag!