Hvad er call disposition?
I callcentre og kontaktcentre er call disposition den mærkning der vedrører resultatet af et indgående eller udgående opkald. Det er en integreret del af call center software-løsninger.
Call disposition koder er også kendt som call tags eller aktivitetskoder. Når en agent afslutter opkaldet, bliver de bedt om at tildele en korrekt dispositionskode (dispositionskategori), der bedst beskriver opkaldet. Disse kategorier kan variere baseret på det anvendte softwaresystem. De fleste kontaktcentersoftwareværktøjer (f.eks. LiveAgent helpdesk software) tillader opsætning af brugerdefinerede call disposition koder samt vedhæftning af flere koder til et enkelt opkald. Nogle af de mest almindelige eksempler på call disposition kategorier er:
- intet svar
- optagettone
- opgivet i kø
- afbrudt
- callback
- lagde en besked
- interesseret
- ikke interesseret
- demo booket
- lavet aftale
- handelen er afsluttet
- kræver opfølgning
- må ikke kontaktes
- forkert nummer
Hvordan fungerer call disposition?
For eksempel viser en kunde interesse for at købe eller få mere information om en virksomheds produkt på et “cold call”. En salgsrepræsentant markerer dem som ‘interesserede’ ved at vælge den relevante kategori fra listen over tilgængelige muligheder i rullemenuen.
Du kan endda konfigurere nogle automatiske opfølgningshandlinger, såsom at sende demo-invitationer, en tak eller en opfølgende e-mail eller en drip-kampagne. Alternativt, hvis en kunde overhovedet ikke udtrykker nogen interesse, flytter en agent dem hen til ‘ikke interesseret’. CRM-systemet kan derefter flytte dem til en “ikke kontakte”-liste i et vist tidsrum, indtil det er OK for dit salgsteam at kontakte dette kundeemne igen.
Hvorfor er call disposition vigtig?
- Spare agenters tid – Det fjerner behovet for manuelt at indtaste noter efter hvert opkald, og det giver derfor mulighed for effektiv kontaktcenter administration.
- Mindre plads til menneskelige fejl – Call disposition data er standardiseret og automatiseret og giver dermed i større datanøjagtighed.
- DNC-overholdelse – Ved at mærke mislykkede opkald kan agenter nemt identificere uproduktive numre efter disposition type og optimere opkaldslister.
- Indsigter – Ved at spore resultaterne af opkald og analysere dispositionsmetrics kan salgschefer bruge denne værdifulde intelligens til at optimere deres salgsproces.
- Kundetilfredshed – Call center-ledere får bedre indsigt i kundemål og kundeadfærd, hvilket giver mulighed for at levere højere niveauer af kundeservice.
Choose only the best for your call center
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.
Frequently Asked Questions
Hvad er fordelene ved call disposition?
Call disposition funktionen er en kritisk funktion i callcentersoftware. Det gør det nemmere for kontaktcenteragenter at holde styr på resultaterne af opkald (både udgående og indgående opkald) og gør det muligt for dem at oprette mere succesfulde opkaldskampagnelister. Det hjælper også med at strømline opfølgningsprocessen, forbedre kundeengagementet og øge ROI.
Hvordan kan call disposition øge dit salgs-ROI?
Med call disposition koder kan salgsteams nemt filtrere forkerte kundeemner og fokusere mere på at engagere varme kundetips, som er mere tilbøjelige til at blive omdannet. Derudover, mens de har hurtig adgang til hver kundekontakthistorik, kan agenter udvikle en mere personlig tilgang til salgsopkald og forbedre effektiviteten af salgssamtaler.
Er call dispositions en del af LiveAgent?
Ja, de er kendt som tags. LiveAgents kontaktcentersoftware overfører automatisk alle indgående og udgående opkald til kundebilletter. Disse billetter kan yderligere organiseres og kategoriseres ved at tilføje tags enten manuelt eller automatisk ved at opsætte foruddefinerede automatiseringsregler. Du kan tilføje flere tags til en enkelt billet, filtrere billetter efter tags og generere forskellige typer tagrapporter.
Expert note
Call disposition er koden, der anvendes i call center software til at mærke resultatet af et opkald. Det tillader agenter at holde styr på tidligere opkald og forbedre kundetilfredsheden.
Opkaldshåndteringstid, også kendt som Average Handle Time (AHT), er afgørende for callcenterets produktivitet og agentydelse. Det er vigtigt at reducere AHT for at forbedre kundetilfredsheden. Gennemsnitlig opkaldshåndteringstid beregnes ved at tage summen af taletid, ventetid og afslutningstid divideret med antallet af behandlede opkald. For at reducere AHT kan callcentre give agenter de rette værktøjer og adgang til vidensressourcer, som kan hjælpe med at løse problemer hurtigere og dermed forbedre kundeoplevelsen.
