businessmen discussing at office

Krisekommunikation plan tjekliste

En krisekommunikations plan er et vigtigt værktøj, der kan hjælpe organisationer med at få deres budskab igennem effektivt i krisetider. Følgende tjekliste kan hjælpe dig med at skabe en omfattende strategi for at nå dine kommunikationsmål i krisetider.

Betydningen af ​​en tjekliste for en krisekommunikationsplan

Uanset hvilken branche du arbejder i, er det vigtigt at have en krisekommunikationsplan på plads. En uventet situation kan opstå til enhver tid, f.eks. folkesundhedsnødsituationer såsom Covid-19-krisen, så det at være forberedt kan hjælpe dig med at kommunikere effektivt og minimere indvirkningen på din virksomhed.

En af de vigtigste egenskaber i krisekommunikation er at planlægge fremadrettet. Ved at give dig tid til at udvikle en plan for kommunikation i krisetider, før en sådan indtræffer, kan du sikre, at du har en klar og kortfattet strategi, som du skal følge, hvis og når katastrofen rammer. En tjekliste kan hjælpe dig med at identificere nøgleelementerne i effektive risikokommunikationsstrategier, hvilket betyder, at du vil være forberedt på hvad som helst.

Hvem kan drage fordel af en krisekommunikation plan tjekliste

Enhver organisation kan drage fordel at at have en krisekommunikationsstrategi på plads. Uanset om du arbejder i den private eller offentlige sektor, eller er en non-profit organisation, er det vigtigt at være forberedt på en krise. En krisekommunikation plan tjekliste kan hjælpe dig i gang med at udvikle en effektiv strategi.

  • Virksomhedsejere

Hvis du ejer eller driver en virksomhed, så skal du være forberedt på muligheden for en krise. En krisekommunikation plan tjekliste kan hjælpe dig med at blive klar til at reagere, hvis en katastrofe rammer.

  • Ledere

Hvis du leder et team af mennesker, så skal du være forberedt på muligheden for en krise. Det vil være dit ansvar at sikre, at alle ved, hvad de skal gøre, og hvordan man kommunikerer effektivt, hvis en krise opstår.

  • Medarbejdere

Hvis du er en medarbejder, så skal du være opmærksom på din virksomheds krisekommunikationsstrategi. I tilfælde af en krise vil det være vigtigt for dig at vide, hvordan du kommunikerer med kunder, klienter og offentligheden generelt.

Se vores krisekommunikation plan tjekliste

Der er nogle særlige kendetegn ved krisekommunikation, som bør indgå i enhver plan. Her har vi skitseret, hvad vi mener er de vigtigste komponenter i en effektiv krisekommunikationsstrategi.

Krisekommunikation plan tjekliste

Dette inkluderer alle, der kan blive påvirket af krisen, såsom medarbejdere, kunder, leverandører, investorer og så videre.

Hvorfor er det vigtigt at identificere dine interessenter?

Det er vigtigt at overveje, hvordan hver af disse grupper vil blive påvirket af krisen, og hvad deres specifikke behov og bekymringer kan være. Dette vil hjælpe dig med at skræddersy din krisekommunikationsstrategi til at imødekomme hver gruppes behov.

Hvordan identificerer du dine interessenter?

Overvej, hvem der kan blive påvirket af krisen, både positivt og negativt, og tænk over, hvem der har en egeninteresse i resultatet. For eksempel, hvis du er en virksomhedsejer, vil dine medarbejdere, kunder, leverandører og investorer alle blive betragtet som interessenter. Hvis du er en non-profit organisation, kan dine interessenter omfatte donorer, frivillige, støttemodtagere og den almindelige offentlighed.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at identificere dine interessenter?

  • værktøj til interessentanalyse – til at skabe et visuelt kort over dine interessenter
  • regneark eller tabel – for at få en liste over berørte parter og deres interesser

De kan være en enkelt person, såsom en administrerende direktør eller præsident, eller det kan være et team.

Hvorfor er det vigtigt at fastslå, hvem der skal stå for kommunikationen under en krise?

Det er vigtigt at have nogen, der er ansvarlig for kommunikationen, så der er en klar kommandovej, og alle ved, hvem de skal gå til for at få information. Dette vil være med til at sikre, at kommunikationen er klar og præcis.

Two team members having discussion

Hvordan fastslår man, hvem der skal stå for kommunikationen under en krise?

Den bedste måde at gøre dette på er at udpege en person eller et team, før en krise opstår. Den ideelle type person til at være ansvarlig for kommunikationen under en krise er en person, der kan holde hoved koldt og er i stand til at tænke klart under pres. De bør også være gode til at kommunikere med mennesker, både mundtligt og skriftligt.

Hvilke værktøjer skal bruges til at fastslå, hvem der skal stå for kommunikationen under en krise?

  • regneark – for at have en liste over potentielle kandidater til rollen
  • aftalekalender – for at planlægge et møde for at diskutere rollen og udpege nogen

Når du har besluttet, hvem der skal være ansvarlig for krisekommunikationsindsatsen, skal du sikre dig, at personen forstår, hvad der forventes af vedkommende i rollen.

Hvorfor er det vigtigt at gøre din krisekommunikations-professionelle opmærksom på deres ansvar?

Den der er ansvarlig for implementering af krisekommunikationsstrategien skal være klar over, hvad deres opgaver er, så de kan handle hurtigt og effektivt i tilfælde af en krise. Dette indebærer mere end blot at kende planen – de skal også være bevidste om virksomhedens overordnede kommunikationsstrategi og være i stand til at tænke sig om på stående fod.

Sådan gør du din krisekommunikation-professionel opmærksom på deres ansvar

Den bedste måde at gøre dette på er at sætte sig ned med dem og gennemgå planen i detaljer og fremhæve deres specifikke roller og ansvar. Du bør også give dem al træning eller ressourcer, som de har brug for, for at udføre deres opgaver effektivt.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at gøre din krisekommunikation- professionel opmærksom på deres ansvar

  • personligt møde – for at gennemgå planen og diskutere specifikke roller og ansvarsområder
  • træningsressourcer – at give den ansvarlige den viden og de færdigheder, de har brug for til at udføre deres opgaver effektivt
  • kommunikationsstrategi – at sikre, at den ansvarlige er opmærksom på virksomhedens overordnede kommunikationsstrategi

Beslut hvilke kanaler (f.eks. e-mail, sms, sociale medier) vil blive brugt til kommunikation i forvejen, så du hurtigt kan sprede nyheden, når en nødsituation opstår.

Hvorfor er det vigtigt at bestemme, hvilke kanaler der skal bruges til krisekommunikationsindsatsen?

Under en krise er det vigtigt at kommunikere med dit team og dine interessenter ved hjælp af de kanaler, der vil nå dem mest effektivt. Det er også vigtigt på forhånd at afgøre, hvilke kanaler der skal bruges til kommunikation, så du hurtigt kan få besked, når en nødsituation opstår. På denne måde kan du sikre dig at alle modtager den samme besked og ingen ikke får beskeden i en krisetid.

Hvordan bestemmer man, hvilke kanaler der skal bruges til krisekommunikation?

Overvej, hvem dit publikum er, og hvilke kommunikationsmetoder de med størst sandsynlighed vil reagere på. For eksempel hvis intern kommunikation med medarbejdere kræver en metode, som de nemt kan få adgang til i arbejdstiden, såsom e-mail eller et intranetsystem. Hvis du kommunikerer med kunder, skal du bruge en metode, som de til enhver tid kan få adgang til, f.eks. sociale medier eller virksomhedens websted.

LiveAgent omnichannel ticketing

Hvilke værktøjer skal bruges til at bestemme, hvilke kanaler der skal bruges til krisekommunikation?

  • regneark – for at vise de forskellige kanaler og deres målgrupper
  • forskning – for at finde ud af, hvilke kanaler der er mest effektive til at nå dit publikum (f.eks. analyse af Twitter-indlæg)
  • undersøgelsesværktøj – for at spørge dit team eller publikum, hvilke kanaler de foretrækker (dvs. hvad er deres perspektiv på krisekommunikation fra din organisation)
  • analyseværktøj – se på data fra tidligere kriser for at se, hvilke kanaler der var mest effektive til at nå din målgruppe
  • LiveAgent – til kommunikation på tværs af alle valgte kanaler under en krise

Dette er en god måde at sikre, at al kommunikation på tværs af alle kanaler er konsistent, uanset hvem der sender dem.

Hvorfor er det vigtigt at oprette skabeloner til nøglebudskaber?

Konsistens er vigtig i krisekommunikation, fordi det hjælper med at skabe tillid til dit publikum. Hvis de ser det samme budskab komme fra forskellige kilder, er det mere sandsynligt, at modtagerne tror, ​​at det er sandt. Derudover vil konsekvente beskeder hjælpe med at forhindre forvirring og sikre, at alle er på bølgelængde.

Hvordan opretter man skabeloner til nøglebeskeder?

Du skal overveje de forskellige kanaler, du vil bruge, og oprette en skabelon for hver enkelt. Hvis du f.eks. bruger e-mail, skal du oprette en meddelelsesskabelon, der nemt kan tilpasses med de relevante oplysninger. På sociale medier skal du oprette en skabelon, der kan bruges på tværs af alle de forskellige platforme, du er på.

LiveAgent canned messages

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette skabeloner til nøglebudskaber?

  • teksteditor – til at lave skabelonen
  • software til grafisk design – til at skabe en visuelt tiltalende skabelon

At have forberedte svar på ofte stillede spørgsmål (FAQ’er) kan være en nyttig måde at give oplysninger til interessenter under en krise.

Hvorfor er det vigtigt at udarbejde et ofte stillede spørgsmål?

At have en Ofte stillede spørgsmål-side på dit websted hjælper med at forhindre forvirring og sikre, at alle modtager de samme oplysninger. Derudover kan det hjælpe med at spare tid, da du ikke behøver at besvare de samme, ofte gentagne spørgsmål flere gange.

Hvordan laver man et udkast til ofte stillede spørgsmål?

Du skal overveje, hvem dit publikum er, og hvilke spørgsmål de sandsynligvis vil have. For eksempel, hvis du kommunikerer med medarbejdere, vil de gerne medtage spørgsmål om virksomhedens politik for nødsituationer. Hvis du kommunikerer med kunder, handler det om spørgsmål om, hvordan krisen vil påvirke dem.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Hvilke værktøjer skal bruges til at udarbejde et ofte stillede spørgsmål?

  • teksteditor – for at lave FAQ
  • forskningsværktøjet – for at finde ud af, hvilke spørgsmål dit publikum sandsynligvis vil have (fx analyse af Twitter-opslag)

Under en krise kan medierne være et effektivt værktøj til at få information ud til offentligheden.

Hvorfor er det vigtigt at planlægge, hvordan du vil håndtere henvendelser fra medierne?

Selvom medierne kan være en effektiv måde at kontakte dit publikum på under en krise, kan de også være påtrængende og forstyrrende. Som sådan skal du have en plan for, hvordan du vil håndtere mediehenvendelser. Hvis du er i stand til at kontrollere det budskab, som medierne formidler, kan du være med til at sikre, at dit publikum modtager nøjagtige og rettidige oplysninger.

Hvordan planlægger man håndteringen af ​​forespørgsler fra medierne?

Der er flere spørgsmål, du skal besvare, herunder “Er det bedst at udpege en talsmand, der skal være den primære kontaktpunkt for medierne?”, “Vil vi holde en pressekonference?” og “Skal vi udsende en pressemeddelelse?” Du skal også tænke over, hvilke oplysninger du vil videregive til medierne, og hvordan du vil udsende dem.

Tech support illustration

Hvilke værktøjer skal bruges til at håndtere forespørgsler fra medierne?

  • træning – at forberede den udpegede talsmand til effektivt at kommunikere dit budskab til medierne
  • tekstredaktør – at forberede en liste over nøglepunkter, som de bliver nødt til at ramme i alle interviews
  • vurderingsværktøjer – for at kontrollere de vigtigste samtalepunkter med krisekommunikationsteamet på forhånd.

I krisetider er det vigtigt at have en plan for kommunikationen med medarbejderne, så alle er på samme side og præcise oplysninger gives videre.

Hvorfor er det vigtigt at have en proces for kommunikation med medarbejdere i krisetider

Det er vigtigt at kommunikere med medarbejderne under en krise, så alle ved, hvad der sker, og hvad virksomhedens kriserespons er. Derudover kan dette hjælpe med at forhindre rygter og spekulationer i at sprede sig.

customer service software-illustration

Hvordan forbereder man en proces for kommunikation med medarbejdere i krisetider?

Først udpege, hvem der skal være ansvarlig for at kommunikere med medarbejdere, hvilket kunne være HR-afdelingen eller en person i kommunikation. Så skal du bestemme, hvordan du vil kommunikere med medarbejderne – vil du for eksempel sende en e-mail, holde et møde eller optage en videobesked? Dette vil afhænge af din virksomheds størrelse og krisens alvor.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at kommunikere med medarbejdere i krisetider?

  • e-mail-klient – til afsendelse af beskeder via internettet
  • mødeplanlægger – for at arrangere et passende tidspunkt til at diskutere krisen li>
  • webinarsoftware – til at gennemføre et onlinemøde eller optage en videobesked

Når du har lavet din krisekommunikationsstrategi, skal du træne nøglepersoner i planen, så de ved, hvad de skal gøre i tilfælde af en krise.

Hvorfor er det vigtigt at træne nøglepersoner i din nødhandlingsplan?

Det er de personer, der vil være ansvarlige for at implementere planen i tilfælde af en krise. Ved at træne dem på forhånd kan du være sikker på, at de ved, hvad de skal gøre, hvis katastrofen rammer, og er forberedt på alt.

Hvordan træner man nøglepersoner i din nødhandlingsplan?

Det første skridt er at identificere, hvem dit nøglepersonale er – det er typisk personer i ledelses- eller kommunikationsstillinger. Dernæst skal du give dem træning i krisekommunikationsplanen, hvilket kan gøres gennem en række forskellige metoder, såsom personlige træningssessioner, et onlinekursus eller trykte manualer.

Hvilke værktøjer skal man bruge for at træne nøglepersoner i din nødhandlingsplan?

  • træningshåndbog – for at give et let tilgængeligt overblik over krisekommunikationsplanen
  • online kursus – for at give en mere interaktiv træning erfaring
  • personlig træning – for at sikre, at nøglepersoner forstår planen og er fortrolige med den

Din online krisekommunikationsplan er ikke et statisk dokument – den bør gennemgås og opdateres regelmæssigt for at sikre, at den forbliver relevant og effektiv, samt opbevares digitalt for nem adgang.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå og opdatere din online krisekommunikationsplan regelmæssigt?

Verden ændrer sig hurtigt og noget, der engang kunne betragtes som effektiv kommunikation i krisetider er det måske ikke længere. Derudover, efterhånden som din virksomhed vokser og ændrer sig, skal din plan og kommunikationsmål ændres med den. Ved at gennemgå og opdatere planen med jævne mellemrum kan du være sikker på, at den altid forbliver opdateret.

Hvordan gennemgår og opdaterer du din online krisekommunikationsplan regelmæssigt?

Sætte tid til side mindst én gang om året, eller efter en anden forudbestemt periode, til at gennemgå hele dokumentet og foretage de nødvendige ændringer. Du bør også opdatere planen, når der er væsentlige ændringer i din virksomhed, såsom en ændring i ledelsen eller en ny produktlancering.

Customer service analysis - illustration

Hvilke værktøjer skal du bruge til at gennemgå og opdatere din online krisekommunikationsplan?

  • årlig gennemgang – for at få et perspektiv på krisekommunikation i din organisation, sørg for, at planen stadig er relevant og effektiv

Tips til at bevare roen under en krise

Undgå at lave antagelser

Når man står over for en krise, kan det være fristende at gøre sig antagelser om, hvad der sker, og hvad der skal gøres. Dette kan dog ofte føre til flere problemer, end det løser. Det er vigtigt at bevare roen og undgå at lave antagelser, så du kan tænke klart og træffe de bedst mulige beslutninger.

Hold regelmæssige pauser

Under en krise er det vigtigt at fastholde fokus og holde sig til opgaven. Dette kan dog være svært at gøre, hvis du føler dig overvældet eller stresset. Hvis du befinder dig i denne situation, så tag en pause efter behov, så du kan vende tilbage til problemet frisk og klar til at tackle det. Hvis du ikke har tid til at holde en ordentlig pause, så hold i det mindste en pause for at trække vejret og prøv at klare tankerne.

Undgå at træffe forhastede beslutninger

Når du er presset, kan det være nemt at træffe forhastede beslutninger, som du senere fortryder. Hvis det er muligt, så undgå at tage større beslutninger, indtil krisen er overstået, og du har haft tid til at tænke tingene igennem. Hvis du har brug for at træffe en beslutning, så tag dig god tid og afvej alle mulighederne, før du forpligter dig til noget.

Led med gennemsigtighed og ærlighed

I krisetider er det vigtigt at være åben over for dit team, dine kunder og offentligheden. Vær opmærksom på, hvad du ved og ikke ved – folk vil sætte pris på din ærlighed, og det vil hjælpe med at skabe tillid til dem. Det vil også betyde, at alle bliver præcist informeret om, hvad der sker.

Fokuser på at tage vare på dig selv først

Det kan være nemt at glemme sine egne behov i svære perioder. Det er dog vigtigt først og fremmest at passe på sig selv. Det betyder, at du skal sørge for, at du spiser og sover ordentligt, træner regelmæssigt og bruger tid på dig selv, når du har brug for det. At gøre disse ting vil sætte dig i en bedre position til at håndtere krisen og hjælpe andre.

Oversigt over krisekommunikation plan tjekliste

  • Identificer dine interessenter
  • Fastlæg, hvem der skal stå for kommunikationen under en krise
  • Gør din krisekommunikations-medarbejder opmærksom på deres ansvar
  • Bestem, hvilke kanaler der skal bruges til krisekommunikationsindsats ved hjælp af LiveAgent
  • Opret skabeloner til nøglebudskaber for at sikre ensartethed
  • Udarbejd FAQ for at hjælpe med at besvare almindelige spørgsmål fra interessenter
  • Planlæg, hvordan du vil håndtere henvendelser fra medierne
  • Udarbejd en proces til kommunikation med medarbejdere i krisetider
  • Træn nøglepersoner i din nødhandlingsplan
  • Gennemgå og opdater din online krisekommunikationsplan regelmæssigt

Frequently asked questions

Hvad er 5 ting, der skal indgå i en kriseplan?

Navnet/navnene på den eller de personer, der vil tage ansvaret i tilfælde af en krise. En klar og kortfattet oversigt over krisesituationen, og hvilke handlinger der skal tages. En liste over nøglepersoner og deres kontaktoplysninger. Procedurer for beskyttelse af virksomhedens ejendom og fortrolige oplysninger. Protokoller til kommunikation med medarbejdere, kunder og medier.

Hvor ofte skal en krisekommunikationsplan opdateres?

Der er ikke noget entydigt svar på dette spørgsmål, da den hyppighed, hvormed en krisekommunikationsplan skal opdateres, vil variere afhængigt af organisationens risikoprofil og arten af ​​de risici, den står over for. De fleste eksperter er dog enige om, at en krisekommunikationsplan bør revideres og opdateres mindst én gang om året.

Hvad er fordelene ved at have en krisekommunikationsplan?

Den måske mest åbenlyse fordel er, at det kan hjælpe dig med at håndtere og reagere effektivt på en krisesituation og minimere skaden på din organisation og dens omdømme. At planlægge fremadrettet, som er et af de væsentlige kendetegn i krisekommunikation, vil også hjælpe dig med at forudse og forberede dig på potentielle kriser, identificere nøgleinteressenter og udvikle passende budskaber til hver gruppe, administrere indkommende information under en krisesituation, koordinere indsatsen mellem forskellige afdelinger i din organisation, og evaluere effektiviteten af ​​din kriserespons, efter at den er aftaget. Kort sagt, at have en gennemtænkt plan kan betyde forskellen mellem at ride en storm af og blive overvældet af den. Hvis din virksomhed ikke er forberedt på folkesundhedsmæssige krisesituationer såsom Covid-19-krisen, ville det nu være et godt tidspunkt at planlægge for eventuelle andre katastrofer, der måtte opstå i fremtiden.

Hvem skal stå for kommunikationen under en krise?

Klar og effektiv kommunikation i krisetider er afgørende for at sikre, at alle er på samme side og ved, hvad der skal gøres. Selvom der er mange forskellige mennesker, der potentielt kan stå for kommunikationen under en krise, er det vigtigt at vælge en person, der vil være i stand til at bevare roen under pres og formidle al relevant information klart og kortfattet. En person, der potentielt kunne stå for kommunikationen under en krise, er en teamleder eller tilsynsførende – der vil være ansvarlige for at sikre, at alle teammedlemmer holdes ajour med udviklingen og har en klar forståelse af, hvad der skal gøres. En anden mulighed ville være at udpege en dedikeret kommunikationsmedarbejder, hvis eneste ansvar ville være at styre al kommunikation under en krise – denne person skal være god til at håndtere pressede situationer og have en stor forståelse for, hvordan man effektivt kommunikerer med forskellige målgrupper.

Hvad er de seks trin til at håndtere en krise?

De vigtigste aspekter af din krisekommunikationsindsats bør være at: Vurdere situationen og bestemme den bedste fremgangsmåde. Handle hurtigt for at afbøde skaden og forhindre yderligere tab. Kommunikere med nøgleinteressenter. Administrer medierne og deres perspektiv på krisekommunikation fra din organisation. Håndtere eventuelle juridiske spørgsmål. Evaluer kriseresponsen, og om dine kommunikationsmål blev opfyldt.

Tilhørende ressourcer

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Plan en én-til-én samtale og opdag hvordan LiveAgent kan hjælpe din virksomhed.

Vi er tilgængelige på adskillige datoer

Planlæg en demo