Live Chat-agenter

Live chat-agenter yder kundesupport i realtid med færdigheder inden for computeranvendelse, multitasking og produktkendskab. De skal svare hurtigt, typisk inden for tre minutter, for at øge kundetilfredshed. Værktøjer som kundeservicesoftware forbedrer effektiviteten.

Hvis du gerne vil lære mere om, hvordan du forbedrer din live chat-support og kundetilfredshed, kan du læse om help desk-software.

Hvilke færdigheder skal de besidde?

Agenter skal være effektive med computere, være hurtige til at reagere og skal have kendskab til enhver computersoftware, der bruges af din virksomhed, samt dine virksomhedens produkter eller tjenester. Agenter bør stræbe efter at være hjælpsomme, kommunikere professionelt og afslutte live chat-sessioner med kunder høfligt.

Ud over alle de ovennævnte færdigheder skal agenter kunne multitaske. At besvare kundeforespørgsler via live chat kræver, at kunderepræsentanter besvarer kunden hurtigt, mens de slår yderligere oplysninger op om kunden. Derfor kan de hurtigt undersøge kundens problem og derefter præsentere en løsning på passende tid.

Hvor hurtigt skal live chat-agenter reagere på kunder?

En agent forventes at reagere på kundeforespørgsler inden for tre minutter efter, at de bliver tildelt den pågældende ticket. Imidlertid varierer den forventede svartid fra branche til branche. Derfor er det vigtigt at slå branchebenchmarks op, når du sætter svartidsforventninger for dine agenter. Du kan indstille svartiden i kundeservicesoftware, såsom LiveAgent.

Svartidsforventninger bør være:

• Standard: Under 3 minutter til første svar
• Branchespecifik: Varierer efter sektor (e-handel, sundhedsvæsen, finans osv.)
• Konfigurerbar: Indstilles i kundeservicesoftware baseret på dine forretningsbehov
• Overvåget: Spor og mål svartider regelmæssigt

Bonustips til at forbedre live chat-agenternes effektivitet

Live chat-agenter besvarer normalt kundeforespørgsler fra andre kanaler også. Såsom sociale medier eller e-mail. Her er nogle live chat-tips til at forbedre deres daglige arbejdsgang for at øge deres produktivitet.

1. Kundeservicesoftware

Et kundeservicesystem er et nyttigt værktøj for enhver virksomhed, der håndterer kundeforespørgsler på tværs af flere kanaler. Desuden gør det det muligt for dit team at håndtere kunder effektivt. Ingen grund til at skifte mellem grænseflader længere. Besvar blot alle kundeforespørgsler fra en Universal indbakke.

Hvis du ønsker en værdifuld tilføjelse til enhver kundeservicesoftware, kan du prøve at integrere den med et ticketing-værktøj. Denne kraftfulde kombination gør det muligt for dit team at administrere og reagere på kundeforespørgsler effektivt. Med et support ticketing-værktøj kan du centralisere alle kundeforespørgsler fra forskellige kanaler på ét centraliseret sted, hvilket sikrer, at hver forespørgsel spores, tildeles og løses effektivt.

Fordele ved kundeservicesoftware:

• Øget fortjeneste
• Loyale kunder
• Effektiv live chat-supportarbejdsgang

Kundeservicesoftwarefunktioner til forbedret live chat-support:

• SLA’er (Service Level Agreements)
• Tidsregler
• Forum
• Agentranking
• Forudindstillede beskeder
• Proaktive invitationer

2. Kundeportal

Ved at have en kundeportal med ofte stillede spørgsmål, vejledninger, videoer kan du yde 24/7 kundesupport uden ekstra omkostninger. Desuden kan din kundeservice effektivt give oplysninger ved at guide kunder til disse dybdegående informationsartikler. En anden stor fordel er, at live chat-operatørerne kan fokusere på vigtige kundeforespørgsler, mens de informative spørgsmål besvares på dit websted.

En kundeportal giver:

• 24/7 support: Selvbetjeningsindstillinger tilgængelige når som helst
• Reduceret arbejdsbyrde: Agenter fokuserer på komplekse problemer
• Omkostningseffektivitet: Lavere supportomkostninger
• Kundetilfredshed: Øjeblikkelige svar på almindelige spørgsmål
• Videnbase: Omfattende informationsarkiv