Billet prioritet

Hvis du ikke har oprettet SLA-niveauer, prioriterer LiveAgent automatisk efter “først til mølle-princippet”. Forskellige prioritetsniveauer vises i rapporter, og du kan vælge dem som filtre, når du søger efter billetter. Endvidere er billetprioritet en væsentlig komponent i automatisering, da triggere, regler og automatiske handlinger ofte inkluderer billetprioritetsparametre.

Når en kunde indgiver en anmodning om support, kan de typisk vælge et prioritetsniveau, såsom lav, medium eller høj. Prioritetsniveauet vil afhænge af problemets alvor og dets indvirkning på kundens virksomhed. For eksempel kan en billet med høj prioritet være en softwarefejl, der afbryder en virksomheds fremstillingsproces. På den anden side kan de tildele en lav prioritet til nogle almindelige problemer, kunder tit oplever og ikke er forretningstruende.

Når kunden har indsendt sin billet, router enten et team af agenter eller foruddefinerede automatiseringsregler den baseret på forskellige faktorer, herunder dets prioritetsniveau. I nogle tilfælde kan softwaren også bruge prioritetsniveauet til at bestemme rækkefølgen, hvori billetter behandles.

Billetprioritet er et afgørende aspekt af enhver pålidelig billetsoftware. Virksomheder, der udvikler denne slags software, bør også give deres kunder forskellige billetværktøjer og funktioner til at hjælpe kunder med at administrere deres supportbilletter og prioritere dem effektivt. Dette kan omfatte automatiserede arbejdsgange, SLA’er, prioritetslister og eskaleringsstier for at sikre, at akutte problemer løses hurtigt og effektivt.

Ved at opsætte billetprioritetsniveauer kan du undgå, at en stor mængde kundesupportbilletter kommer ind på én gang. Sortering og routing af supportbilletter til enten forskellige afdelinger eller meget erfarne agenter, baseret på deres prioriteter, undgår også interaktioner med irriterede kunder.

Hvorfor er billet prioritet vigtig?

Indstilling af billetprioritetsniveauer hjælper kundeserviceteamet med at administrere og prioritere spørgsmål og kundeproblemer effektivt. Når kunder indsender supportanmodninger, forventer de en kort gennemsnitlig løsningstid. Ved at tildele et prioritetsniveau til hver billet, kan kundeservicemedarbejdere sikre, at de opfylder alle kundeforventninger, mens de opnår virksomhedens mål og standarder.

Desuden hjælper brug af billet prioritetsniveauer med at fordele ressourcer effektivt. Højprioriterede kundesupportproblemer kan kræve mere opmærksomhed fra en senior eller specialiseret supportpersonale, mens lavere prioritetsbilletter kan håndteres af juniormedarbejdere. Udover at holde kontaktcentret kørende, kan nytilkomne også lære, hvordan de løser nogle almindelige problemer og klager.

Derudover er prioritering af billetter med til at forbedre kundetilfredsheden. Når du løser kundernes kritiske problemer hurtigt og effektivt, vil de sandsynligvis anbefale dine tjenester i deres sociale og forretningsmæssige kredse. Dette kan føre til øget kundeloyalitet og positive mund-til-mund-anbefalinger, og du kan endda få nye erhvervskunder.

I det hele taget er billetprioritet en kritisk komponent i at levere enestående kundeservice. Ved at bruge prioritetsniveauer kan virksomheder forbedre deres svartider, tildele ressourcer mere effektivt, undgå utilfredse kunder og i sidste ende øge kundetilfredsheden og loyaliteten.

Hvis du leder efter robust kundehelpdesk-software, der bruger billet prioritetsniveauer til at levere fremragende omnichannel-kundesupport, er LiveAgent en løsning, der er værd at overveje. Udover at sætte prioriteter for indgående kundeforespørgsler, kan du også bruge interne helpdesk-billet prioritetsniveauer til at sikre, at alle dine medarbejdere arbejder i et gennemsigtigt og effektivt miljø.

Billet prioritetsniveauer

Selvom forskellige systemer giver dig mulighed for at vælge mellem lidt forskellige prioritets niveauer, er her nogle af de mest almindelige support billetprioritetsniveauer:

Høj prioritet

Dette bruges til alvorlige problemer, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed og løsning, såsom et webstedsnedbrud eller sikkerhedsbrist. Denne mulighed er nogle gange ikke tilgængelig for den gratis prøveversion til brugere eller i billigere abonnementsniveauer. I LiveAgent kan du konfigurere SLA’er og konfigurere billet prioritet, når du bruger en gratis prøvekonto.

Medium prioritet

Problemerne på dette prioritets billetniveau er vigtige, men ikke nødvendigvis kritiske, såsom en fejl i softwaren, der påvirker nogle brugere.

Lav prioritet

Dette bruges til mindre problemer eller funktionsanmodninger, der kan vente, såsom en slåfejl på en webside eller en anmodning om en funktionsforbedring.

Nogle kundesupport-billetsystemer giver kunderne mulighed for at indstille brugerdefinerede billet prioritetsniveauer, hvilket kan være nyttigt til specifikke problemer. For eksempel kan en kunde ønske at angive en “refusionsanmodning” prioritetsstatus for problemer i forbindelse med returnering og refusion.

I LiveAgent kan du tilføje tags til billetter for at angive deres prioritet. For eksempel skal tags som “Haster” håndteres omgående, da de kan true en virksomheds velfungerende drift. Afhængigt af din særlige brugssituation kan du oprette nye tags, som du kan tildele billetter. Dette er en nyttig funktion, fordi den passer perfekt til dine forretningskrav.

Hvad bruges billet prioritet til?

Billetprioritetsniveauer hjælper virksomheder med at administrere og prioritere indgående billetmængder. Supportteams inkluderer prioritering i deres kundesuccesstrategi for at:

Prioriter supportanmodninger

Kundeserviceafdelinger kan bruge billetprioritet for at sikre, at de mest kritiske problemer bliver løst først og løst så hurtigt som muligt for at undgå at skabe dårlige kundeserviceoplevelser.

Tildele ressourcer

Prioriterede spørgsmål kræver mere opmærksomhed fra senior eller specialiseret support personale, mens juniormedarbejdere kan håndtere lavt prioriterede spørgsmål. Det giver supportteamet mulighed for at tildele ressourcer mere effektivt og fjerner presset fra agenter til at løse en hel masse kundeforespørgsler på én gang.

Indstil service level agreements (SLA’er)

SLA’er definerer de forventede svar- og billetløsningstider for supportanmodninger baseret på deres prioritetsniveau. Problemer med høj prioritet har normalt en kortere SLA, mens løsning for lavprioritede problemer kan tage agenter længere tid uden at blive straffet.

Eskalere problemer

Hvis den primære modtager ikke kan løse et højt prioriteret problem inden for en vis tidsramme, kan det blive eskaleret til en senior medarbejder eller et højere ledelsesniveau. Eskaleringsstier er normalt defineret i SLA’er.

Ved at bruge billet prioritetsniveauer effektivt kan virksomheder, der modtager hundredvis af kundesupportbilletter dagligt, forblive organiserede og effektive. Oven i det kan de løbende levere enestående kundeservice, hvilket fører til højere kundetilfredshed og fastholdelsesrater.

Hvad er fordelene ved at bruge billet prioritet?

Brug af billet prioritet i kundesupport kan give flere fordele, herunder:

Forbedrede svartider

Når virksomheder prioriterer indgående billetter efter alvorlighedsgraden, kan de først løse kritiske problemer og løse dem så hurtigt som muligt. Denne tilgang fører naturligvis til hurtigere billetresponstider og mere effektiv support til hele brugerbasen.

Øget kundetilfredshed

Kunder sætter pris på, at virksomheder griber hurtigt ind. Når du løbende løser højt prioriterede problemer til tiden, vil kundetilfredsheden og den samlede loyalitet stige. Derudover vil kunder, der modtager hurtig og effektiv support, sandsynligvis blive ved med at handle med dig og endda blive brandambassadører.

Effektiv ressource tildeling

Vi har berørt dette punkt tidligere, men vi kan ikke understrege nok, hvor betydelige billet prioritetsniveauer er for virksomheder at tildele deres ressourcer korrekt. Routing af problemer baseret på deres prioritet frigør senior erfarne kundeservicemedarbejdere til at håndtere krævende problemer, mens juniorsupportagenter kan lære, mens de løser almindelige problemer og ikke-forretningstruende billetter.

Lad os se på et eksempel på en særlig brugssituationen, som nogle teknologivirksomheder støder på – 24/7 vagter. Billet prioritet er afgørende for at bestemme, hvilke hændelser der skal løses med det samme, og hvilke der kan vente til de sædvanlige åbningstider. Billetter med lav prioritet skal ikke løses midt om natten. Alvorlige problemer skal dog løses, uanset tidspunktet på dagen.

Service level agreement (SLA) administration

Service level agreements en afgørende del af at levere support i overensstemmelse med både kundekrav og dine forretningsmål. Opsætning af SLA’er baseret på billetprioritet er branchestandarden og uden tvivl den mest pålidelige måde at levere enestående kundeservice på, mens du ikke overanstrenger dit personale og holder dig inden for dine økonomiske midler.

Effektiv problemeskalering

At have klart definerede eskaleringsstier er ikke kun et tegn på en velorganiseret virksomhed, men sikrer også, at dit personale altid ved, hvor de skal henvende sig, hvis de ikke selv kan løse en billet.

Konklusion

Billetprioritet er en kritisk komponent i kundesupport for SaaS-virksomheder. Ved at give kunderne mulighed for at kategorisere deres supportanmodninger baseret på hasteniveauet, kan kundeserviceafdelinger prioritere og administrere billetter effektivt, tildele ressourcer mere effektivt og skabe skræddersyede SLA’er i deres helpdesk-software.

Ved at bruge et helpdesk-billetværktøj med billet prioritetsfunktioner kan virksomheder høste de fordele, der bidrager til en kundecentreret tilgang. Dette muliggør ikke kun hurtigere svartider og sikrer, at kritiske problemer løses hurtigt, men fører også til forbedret kundetilfredshed og højere kundefastholdelsesrater, da deres presserende behov prioriteres og løses rettidigt.