Hvad er KPI?
Key Performance Indicators (KPI) er et mål i forretningsstudier, der hjælper ejeren eller den administrerende direktør med at overvåge deres forretning. Hvert forretningsområde har sin egen KPI. Inden for markedsføring eller kundeservice er indikatorerne som følger:
- Gennemsnitlig ventetid: Det er den gennemsnitlige tid, det tager for frontlinjen at svare på en forespørgsel.
- Gennemsnitlige løsningstider: den tid, det tager for teamet at løse kundens problem.
- Kundeafgang: når kunderne holder op med at have noget at gøre med en virksomhed.
- Kundetilfredshedsscore: måler dine kunders tilfredshed over en kort periode.
Forstå selve essensen af KPI’er
Afslør de væsentlige egenskaber ved en god KPI, herunder dens evne til at levere objektiv dokumentation, informere beslutningstagning og spore meningsfulde ændringer med tiden. Lær de vigtigste spørgsmål man skal stille, når man definerer sine KPI’er, og sørg for, at de er tilpasset de ønskede resultater og understøttes af en robust evalueringscyklus. Uanset om du er ny til KPI’er eller søger at forbedre din forståelse, er denne video en uvurderlig ressource.
Topics
- Hvad er KPI'er
- Egenskaber ved gode KPI'er
- Hvordan man skaber gode KPI'er
Video summary
I denne video ønsker jeg at besvare spørgsmålet, hvad er KPI'er (Key Performance Indicators). KPI'er er dine vigtigste kvantificerbare mål for fremskridt mod det tilsigtede resultat. Vi knytter KPI'er til opnåelsen af dine virksomhedsporteføljer, programmer eller projektmål. KPI'er hjælper os med at fokusere vores arbejde på at levere de operationelle eller strategiske krav, vi har for vores virksomhed. Gode KPI'er skal levere objektive beviser for fremskridt mod vores ønskede resultat, måle de rigtige ting for at informere beslutningstagning og have direkte forbindelse til organisationens strategiske målsætninger. De skal også tillade os at spore, hvordan præstationen ændrer sig over tid og tracke ting, der betyder noget for os, såsom rettidighed, effektivitet, kvalitet og teamadfærd og -præstation. Endelig skal gode KPI'er være SMART: Significante, Målbare, Opnåelige, Relevant, Trackable, Etiske, Understøttede og Tidsbestemte. For at skabe gode KPI'er skal man stille de rigtige spørgsmål om ønskede resultater, indflydelse, måling, tidspunkt for gennemgang og involverede interessenter.
Frequently asked questions
Hvad står KPI for?
KPI, eller key performance indicator, er en værdi, der viser os, hvor effektivt virksomheden opnår centrale forretningsmål. Organisationer bruger KPI'er til at evaluere deres succes med at nå deres mål. Takket være sporing af disse data ved de, om deres handlinger er effektive eller ej.
Hvad er eksemplerne på KPI?
KPI'er afhænger af, hvad din virksomhed ønsker at overvåge. For eksempel i marketingafdelingen kan disse være: brand awareness, customer engagement, Marketing Qualified Leads (MQL) og Customer Acquisition Cost (CAC), i salgsafdelingen vil det være: månedlig salgsstigning, gennemsnitlige fortjenstmargen eller produkt ydeevne. I SaaS kan disse på den anden side være: likviditetsindikator, KPI Net Promoter Score (NPS) og KPI for customer acquisition cost (CAC).
Hvornår skal man bruge KPI?
Vi bruger KPI, når vi vil spore fremskridtene mod at nå et bestemt mål over tid. Mål kan ændre sig, og det samme gør resultater og fremskridt hen imod dem. Det er ekstremt vigtigt at holde styr på dem og afgøre, om de er tilfredsstillende eller ej.
Expert note
<p>KPI står for Key Performance Indicator og er en vigtig værdi, der viser, hvordan en virksomhed opnår sine forretningsmål. Det hjælper med at evaluere succes og spore effektivitet.</p>
Sådan yder du god kundeservice: L.A.S.T. metoden
Kundeservice er afgørende for at skabe loyalitet og salg. L.A.S.T. tilgangen (Listen, Apologize, Solve, and Thank) øger kundetilfredsheden og virksomhedens omdømme. LiveAgent fokuserer på enestående kundeservice gennem empati, lytteevner og problemløsning. Opbygning af forhold sker gennem kommunikation og kropssprog.
At reducere opkaldshåndteringstiden i callcentre kan opnås ved at give agenter passende værktøjer og adgang til vidensressourcer. Dette hjælper kunder med at finde svar selv og forbedrer agenternes hastighed og kundeoplevelse. Opkaldshåndteringstid er et metric brugt i call center til at måle produktivitet og effektivitet.
