Kundeservicemedarbejder-konsulent

De vil besvare kundeopkald og håndtere kunder direkte, som en kundeservicemedarbejder ville, men de er mere vidende og i stand til at tage sig af komplekse kundehenvendelser. De påtager sig ledelses- og administrative opgaver, men har fokus på kundeoplevelsen og forbedring af processer i stedet for at overse den daglige drift i kundeserviceafdelingen, som en leder ville gøre.

Der findes også karrierevejen som uafhængig kundeservicemedarbejder-konsulent, der fungerer som ekstern rådgiver for virksomheder. Virksomheder kan enten kontakte et konsulentbureau eller hyre en konsulent til et enkelt projekt, f.eks. for at rådgive om automatisering af processer eller omstrukturering af afdelingen.

Typer af kundeservicemedarbejder-konsulenter

Strategiske konsulenter

Strategiske konsulenter analyserer og fortolker store mængder kundedata, udarbejder en strategi, giver virksomheden en detaljeret plan og fører tilsyn med implementeringen. De kan ofte også træne personalet. For eksempel kan voksende virksomheder få brug for dem til at hjælpe med at etablere nye processer, såsom valg af kanaler, fastsættelse af SLA’er eller bestemmelse af hvilke præstationsmålinger, der skal fokuseres på.

Teknologikonsulenter

Teknologikonsulenter specialiserer sig i at reducere omkostninger og forbedre effektiviteten ved at foreslå, implementere og træne teamet i de bedste softwareløsninger. For eksempel kan manglende automatisering af gentagne opgaver koste virksomheder dyrt. Derudover kan det overbelaste det eksisterende personale eller medføre unødvendige ansættelser.

Træningskonsulenter

Træningskonsulenter vurderer teammedlemmers færdigheder og udvikler uddannelsesplaner derefter. Stærk og konsekvent kundeservice er blevet afgørende, og derfor betaler det sig at hjælpe nye medarbejdere med personlig udvikling og bløde færdigheder.

Oplevelseskonsulenter

Oplevelseskonsulenter har specialiseret sig i at finjustere eksisterende strategier for at forbedre alle kontaktpunkter på kunderejsen, så man skaber vejen til en konsekvent positiv og mindeværdig kundeoplevelse.

Driftskonsulenter

Driftskonsulenter er specialiserede i at optimere kundeserviceoperationer. De undersøger virksomhedens infrastruktur og ressourceallokering og anbefaler ændringer derefter. Virksomheder tilkalder dem ofte efter fald i effektiviteten, når de har brug for hjælp til at finde problemet. De kan hjælpe med at justere processer eller endda omstrukturere hele afdelinger.

Hvorfor er rollen som kundeservicemedarbejder-konsulent vigtig?

Fremragende kundeservice bliver i stigende grad den bedste måde for virksomheder at skille sig ud fra konkurrenterne på. Med et årligt gennemsnit på 49 % af kunder, der forlader brands på grund af dårlige oplevelser, og omkostningerne ved at tiltrække nye kunder, der stiger hurtigt, er én ting sikker – virksomheder har ikke længere råd til dårlig kundeservice.

Uanset om de arbejder direkte med kunder eller rådgiver andre, kan kundeservicemedarbejder-konsulenter betragtes som arkitekterne bag kundeoplevelsen. I dag har kunder brug for at vide, at virksomhederne bekymrer sig om dem. Derfor er fremtiden for kundeservice personlig. Et begrænset personale kan ikke være 100 % opmærksomme på en stor kundebase, men det kan uden tvivl føles sådan.

Kundeservicemedarbejder-konsulenter og ledere kan opnå denne effekt ved at bruge robust kundeservicesoftware som LiveAgent til at udforme smarte strategier, allokere ressourcer og automatisere gentagne opgaver.

Hvad er opgaverne for en kundeservicemedarbejder-konsulent?

Som nævnt kan en kundeservicemedarbejder-konsulent enten være en intern medarbejder med kundekontakt eller en uafhængig konsulent, der rådgiver organisationen, og deres daglige agenda vil variere alt efter dette.

En intern konsulents dag starter med at følge op på nye udviklinger og tjekke, om der er nogen åbne eller ubesvarede henvendelser.

I løbet af dagen deltager de i diskussioner og ledelsesmøder med seniorpersonale, men de afsætter også tid til at hjælpe yngre kolleger med deres problemstillinger. Derudover kan de engagere sig i en række aktiviteter fra de to kategorier nedenfor:

Opgaver med kundekontakt

• Yde produkt- og teknisk support til kunder via telefon, e-mail og live chat
• Besvare kundehenvendelser, vurdere problemer og give løsninger
• Udføre produkttræning
• Opretholde kontakt med kunder for at følge op på problemer, fejlfinde og sikre kundetilfredshed
• Udvikle og vedligeholde et godt forhold til kunderne
• Indhente og korrekt registrere kundeinformation
• Indsamle feedback fra kunder og medarbejdere

Rådgivnings- og ledelsesopgaver

• Analysere nuværende praksisser, identificere mangler, udvikle, diskutere og implementere nye strategier
• Overvåge og evaluere effekten af implementerede strategier
• Analysere kundefeedback og data for at identificere tendenser og områder, der kan forbedres
• Udføre træning og vejledning af kundeservicemedarbejdere
• Overvåge medarbejdernes præstationer
• Identificere, udvikle og dokumentere politikker og procedurer for at skabe og vedligeholde effektive informationsstyringssystemer
• Holde sig opdateret med de seneste trends inden for kundeservicebranchen
• Lede, planlægge og arbejde effektivt sammen med et team af kundeservicemedarbejdere

Uafhængige konsulenter skal stadig have de færdigheder og erfaringer, der er forbundet med kundekontakt, men deres daglige agenda vil udelukkende bestå af rådgivnings- og ledelsesopgaver samt yderligere opgaver inden for deres ekspertområde.

Krav og færdigheder til kundeservicekonsulenter

Ligesom alle jobs i kundeservice er en konsulentstilling stadig en people-first-position. Rekrutteringsfolk vil vægte naturlige kommunikationsevner højest. Selv når man designer strategier for andre, er denne rolle ideel for gode lyttere og problemløsere, der elsker mennesker og endnu mere elsker at hjælpe dem.

Væsentlige bløde færdigheder

• God lytter – At lytte og forstå er første skridt til at løse et problem.
• Naturlig problemløser – Vilje og evne til effektivt at løse problemer er en kernekompetence for alle inden for kundeservice.
• Stærke kommunikationsevner – Uanset om man står overfor kunder eller forretningskunder, er klar og effektiv kommunikation nøglen.
• Tålmodighed og empati – Kunder bliver og vil blive frustrerede. En tålmodig og empatisk tilgang hjælper med at dæmpe disse følelser.

Erfaring, hårde færdigheder og uddannelseskrav

Denne seniorrolle indebærer dog visse erfaringer, hårde færdigheder og uddannelseskrav. Hver konsulent medbringer et særligt sæt af færdigheder og styrker, men generelt kræves det, at man har:

• En bachelorgrad i erhvervsadministration eller lignende felt er en stor fordel, selvom en gymnasial uddannelse kan være tilstrækkelig for nogle arbejdsgivere.
• Tidligere erfaring, typisk 2+ år, i samme eller lignende rolle.
• Kendskab til kundebehov, markedstendenser og branchens bedste praksis.
• Ledelses- og administrative færdigheder, herunder evnen til at føre tilsyn med projekter, lede teams og håndtere administrative opgaver effektivt.
• Teknologiske færdigheder, herunder fortrolighed med kundeservice- og CRM-software samt almindelige computerfærdigheder og interesse for innovation.
• En analytisk og strategisk tankegang, da rollen kræver indsamling og fortolkning af data, som danner grundlaget for fremtidig strategi og processer.

Konklusion

Et job som kundeservicemedarbejder-konsulent kan være en dynamisk blanding af menneskecentreret og datadrevet tilgang. En sand menneskekender med stærke analytiske evner vil virkelig trives på dette område.

Efter flere års erfaring i kundeservice udvikler konsulenter et unikt sæt færdigheder, så de kan udvikle og implementere forbedringer samt lede og træne andre medarbejdere.

Uanset konsulentens fokusområde er stærk kundeservice umulig uden omfattende kundeservicesoftware. For at gøre både ledelses- og kundevendte roller lettere, kan du prøve LiveAgent med 30 dages gratis prøveperiode.