Hvem er call center ledere?
Effektiv kommunikation er grundlaget for enhver succesfuld organisation. På trods af at den langsomt bliver erstattet af anden avanceret teknologi, bliver traditionel telefonsupport stadig i høj grad brugt i dag. Det giver mulighed for mere personlig kundepleje og hjælper med at løse problemer hurtigere. Faktisk ifølge en rapport, foretrækker 44 % af kunderne at løse deres problemer via telefon. Dette beviser, at call center-support stadig er afgørende for en god kundeoplevelse.
Call center ledere er afgørende for kundesupport-teamet. Som en del af deres opgaver uddanner de agenterne og overvåger deres præstationer for at sikre, at virksomhedens mål nås.
Hvilke pligter og ansvar har call center ledere?
Call center lederens opgaver omfatter flere aktiviteter, der sikrer en smidig kundeserviceoplevelse og til gengæld hjælper med at nå call centerets mål.
Overse daglige aktiviteter
Håndtering af den daglige drift af call centeret er en af de vigtigste opgaver for en call center leder. Dette omfatter vedligeholdelse af databasen, administration af agenter, modtagelse af opkald fra kunder, håndtering af driftsproblemer, overvågning og sporing af indgående opkald, sikre en effektiv drift af tjenester, og styre servicekvaliteten.
Styring af kundeservice
Call center ledere overser og sikrer, at call centeret fungerer gnidningsløst. Ofte træder de til, når opkaldsagenterne ikke er i stand til at løse kundeproblemer. De giver også vejledning og assistance til teamet om at administrere kunderelationer.
Performance evaluering
Centers ledere er ansvarlige og hjælper med at udarbejde månedlige, kvartalsvise og årlige performancerapporter. De holder call centrenes resultater i skak og sikrer tilstrækkelige evalueringsprocedurer. Dette kunne omfatte måling af ydeevne i forhold til KPI’er såsom ventende opkald og opkaldsafbrydelser.
Hjælp til medarbejderne
Ledere er også ansvarlige for at arrangere coaching sessioner. Disse giver medarbejderne mulighed for at dele ideer eller frustrationer. Derefter kan de løse problemer, der opstår med eventuelle klager videregivet til den øverste ledelse. For at gennemføre disse sessioner skal de besidde lederegenskaber og være opmærksomme på de relevante coachingteknikker, der kræves for en effektiv session.
De er også ansvarlige for onboarding af nye medarbejdere og deres uddannelsesproces. De bør regelmæssigt deltage i uddannelsesmuligheder.
Opnåelse af forretningsmål
Ledere bør kende virksomhedens politik og sikre dens implementering og overholdelse. Deres individuelle mål bør være i overensstemmelse med organisationens, og de bør arbejde hen imod at nå disse mål. Dette gøres ved at lægge planer for at nå mål og informere den øverste ledelse om tilbagevendende problemer.
Hvorfor er det vigtigt at ansætte en dygtig call center leder?
Succesen for kontaktcenterrepræsentanter afhænger af kontaktcentrets lederes præstationer. Det er lettere for virksomheder at finde personer, der er i stand til at varetage rollen, ved at bruge talentvurderinger, der identificerer lederes nøglekvalifikationer. Med den rigtige blanding af ledelsesmæssige færdigheder og har lederne en positiv indflydelse på agenternes præstation.
Her er 3 center leder-færdigheder, du har brug for, og hvorfor:
Ledelsesevner
For effektivt at administrere callcentre, agenter osv. samt udføre andre opgaver er ledere stærkt afhængige af deres ledelsesevner. Disse kan også guide dem til at forbedre deres overordnede kundeservicekvalifikationer. Den rigtige ledelse sikrer korrekt håndtering af intensive arbejdsbyrder. Dem, der har gode ledelsesevner, trives ofte i kontaktcenterlederstillingen.
Fremragende kommunikationsevner
Uanset om det er skriftligt eller mundtligt, skal en vejleder kommunikere høfligt og professionelt.
Derudover udformer lederen klare instruktioner for at forbedre supportteamets præstationer. Positiv kommunikation kan resultere i hurtigere opnåelse af mål, forbedret effektivitet og medarbejdernes engagement.
Dette indebærer også at have forhandlingsevner. Disse er afgørende, når man udvikler strategier, planer og kommunikerer med call center-agenter, kunder eller den øverste ledelse.
Lederegenskaber
En fremragende callcenter-vejleder skal besidde en leders egenskaber og fungere som en motivator for medarbejderne. For at demonstrere lederskab skal ledere holde deres personale motiveret og engageret.
En kontaktcenteragents ansvar er at foretage og deltage i opkald eller udføre noget arbejde, de har fået besked om fra deres overordnede. Medarbejderne har brug for en vejleder, der kan guide dem mod en mere succesfuld fremtid.
Hvordan identificerer du kvaliteterne ved en god call center leder?
En leders job involverer afbalancering af flere opgaver. Fra styring af virksomhedens forventninger til at lede callcenter-agenter, fremme succes og sikring af kundetilfredshed, til lejlighedsvise disciplinære handlinger. Desuden har ledere ofte svært ved at motivere agenter og fremme en fastholdelseskultur. En Gallup-undersøgelse viser, at ledelsesmæssig indflydelse delvist er ansvarlig for omkring 75 % af frivillig personaleudskiftning.
Desværre er der ingen ensartede kriterier for en god call center leder. Så hvis du vil have en leder, der vil have de nødvendige færdigheder og personlighedstræk til at håndtere udfordringerne i call-centerkulturen, hvor skal du så begynde?
Ideelt set skal du, før du placerer en person i en rolle, identificere de mest kritiske kvaliteter og egenskaber, der kræves i din specifikke organisation.
Kritisk tænkning
Når du vurderer situationer og griber ind, bør du forblive objektiv. Kritiske tænkere kan træffe fornuftige beslutninger følelsesmæssigt og ikke-følelsesmæssigt, mens de er i stand til at håndtere vrede kunder, overordnede eller underordnede.
Kritisk tænkning går hånd i hånd med analytiske evner. Dette er nogle af de vigtigste færdigheder at have i dagens forretningsklima. Behovet for denne færdighed, især blandt ledere, der arbejder i vanskelige, stressende arbejdsmiljøer, gør det muligt for ledere at reagere hurtigt og effektivt på pludselige forandringer og nye udfordringer.
Effektive beslutningsevner
Når man står overfor usikkerhed – tager gode ledere initiativ og træffer rettidige beslutninger. De kommunikerer deres mål klart og effektivt. Gode vejledere skal vide, hvornår de skal fortsætte, og hvornår de skal lade beviser veje mod intuition. De skal også være i stand til at bruge deres ledererfaring til at håndtere forskellige situationer, der kan opstå på arbejdspladsen.
Ønske om selvforbedring
Dette er en væsentlig kvalitet, som en vejleder skal besidde. Ledere skal holde sig ajour for at tage sig af deres medarbejdere. Dette inkluderer viljen til at deltage i træningssessioner.
Multitasking evne
Lederes ansvar spænder fra at hjælpe kunder, sikre servicestandarder til at assistere agenter. Derfor er multitasking en færdighed, de bør have under bæltet for at drive callcenteret effektivt.
På lang sigt kan test af multitasking-evner føre til øget fastholdelse af medarbejdere og bedre arbejdspræstation.
Problemløsende kvalitet
Proaktive ledere forhindrer at situationer eskalerer og løser konflikter, før de påvirker deres organisationer.
Evnen til at tage et skridt tilbage og se en situation fra et bredt perspektiv er en utrolig vigtig egenskab ved en god leder. De bruger cirkulært syn – evnen til at se forbi det åbenlyse og genkende forskellige aspekter af det aktuelle problem.
Faktisk ser de bedste ledere problemer som muligheder. Derfor er det afgørende at have evnen til at evaluere og løse problemer i dette miljø.
Gode kommunikationsfærdigheder
At have tilstrækkelige kommunikationsevner er måske en af de vigtigste egenskaber, en vejleder kan besidde. At have gode kommunikationsevner vil give en leder mulighed for ikke kun at inspirere opkaldsagenter, men også give mulighed for en hurtigere og bedre løsning på problemer.
Setting up call center?
LiveAgent gives you the power to choose from variety of call center tools and features which will make your customer support faster and more effective. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Hvem er call center ledere?
De hjælper med at organisere og lede personalet, vurdere deres præstationer, udføre audits og give feedback, når det er nødvendigt.
Hvilke pligter og ansvar har call center ledere?
Nogle af deres primære roller og ansvar omfatter at overse daglige aktiviteter, kundeservicestyring, præstationsevaluering, assistance til medarbejdere og hjælpe med at nå forretningsmål.
Hvorfor er det vigtigt at ansætte en dygtig call center leder?
De har sandsynligvis de nødvendige kvaliteter, der kræves for, at afdelingen kan fungere gnidningsløst. Disse kunne omfatte fremragende kommunikations- og forhandlingsevner, lederevner og kendskab til virksomhedsstyring.
Hvordan finder man frem til kvaliteterne ved en god call center leder?
Der er nogle kritiske træk, som en god callcenter-vejleder besidder. Det inkluderer at tænke kritisk, have effektive beslutningsevner, et ønske om selvforbedring, evnen til at multitaske, gode kommunikationsevner og en problemløsningskvalitet.
Expert note
<p>Call center ledere spiller en afgørende rolle for kundesupport-teamet og har ansvar for at uddanne agenter, overvåge deres præstationer og sikre effektiv drift. Kritisk tænkning, effektiv kommunikation og problemløsningsevner er nogle af de vigtigste træk hos en god call center leder.</p>
At reducere opkaldshåndteringstiden i callcentre kan opnås ved at give agenter passende værktøjer og adgang til vidensressourcer. Dette hjælper kunder med at finde svar selv og forbedrer agenternes hastighed og kundeoplevelse. Opkaldshåndteringstid er et metric brugt i call center til at måle produktivitet og effektivitet.
