Help desk software

Hvordan fungerer helpdesk-software?

Hvis du nogensinde har kontaktet en virksomhed, er det muligt, at du allerede har haft kontakt med helpdesk-software.

Men hvordan fungerer det egentlig?

Selvom de indviklede processer, der foregår bag kulisserne, kan være forskellige for forskellige helpdesk-softwareudbydere, forbliver deres kerne den samme.

Når en kunde kontakter en virksomhed via e-mail, live chat, sociale medier besked eller andre kommunikationskanaler, oprettes en helpdesk-billet. Billetten indeholder ofte information som den kanal, interaktionen kommer fra, en besked fra kunden, SLA, kundeoplysninger og andre, afhængigt af den service desk-software, du bruger, og hvordan du konfigurerer den.

Når billetten er oprettet, bliver den leveret til en indbakke. Derfra tildeles det en agent, der håndterer yderligere kommunikation med kunden og forsøger at løse problemet efter bedste evne.

Hvis den første kundeservicemedarbejder ikke kan løse det aktuelle problem, kan billetten eskaleres til en anden repræsentant, afdeling eller niveau, der er bedre rustet til at håndtere mere komplekse problemer. Denne proces omtales som en escalation path.

Udfordringer forbundet med helpdesk-software

Selvom helpdesk-administrationssoftware er et fantastisk værktøj, der giver dig mulighed for at støtte mange kunder over hele verden, kommer det også med nogle udfordringer. Lad os se på nogle af dem og diskutere mulige løsninger.

Lav løsningshastighed for første kontakt

Selvom det kan virke som en simpel præstationsmåling, er det ikke tilfældet. I kontaktcentre er, første kontaktløsning en vigtig målestok for kundetilfredshed, og om deres forventninger bliver opfyldt. Du kan støde på denne udfordring på grund af utilstrækkelig agentuddannelse eller et overvældende antal helpdesk-forespørgsler, blandt andre faktorer.

Løsning: Forbered dit personale på at håndtere endnu mere komplekse kundeproblemer, analysere rapporter og data for at bestemme den bedste fremgangsmåde og udvikle en effektiv eskaleringsprocedure.

Mangel på selvbetjeningsmuligheder

Selv kontaktcentre med et stort antal agenter, som er korrekt uddannet, kan blive overvældet af antallet af spørgsmål, der kan forhindres.

Løsning: Udvikle og derefter henvise kunder til en pålidelig og informativ selvbetjenings- portal med en vidensbase. Vær sikker på, at din indbakke ikke er fyldt med spørgsmål, som kunderne nemt selv kan besvare. Forskning viser, at så meget som 91% af respondenter ville bruge en videnbase, hvis den var tilgængelig og skræddersyet til deres behov.

Bruger ikke de rigtige værktøjer

Alle virksomheder er forskellige. Derfor har de brug for forskellige helpdesk-softwareløsninger, der omfatter forskellige funktioner.

Løsning: Lav en gennemgribende undersøgelse af det billetterings-software, du vil bruge, og sørg for, at den tilbyder alt, hvad din virksomhed har brug for for at få succes. Undersøg alle de rapporter og analyser, du kan få fingrene i. Det siges, at viden er magt, så sørg for at forstå alle ins og outs i din helpdesk-software operationer.

Forældede systemer

Vidste du, at så meget som 42% af agenterne ikke kan løse kundeforespørgsler på grund af forældede eller afbrudte systemer?

Løsning: Hold altid styr på det, når det kommer til patches, opdateringer og innovationer.

Tidskrævende gentagne opgaver

Mange problemer kan stamme fra denne udfordring alene. Hvis dine agenter bruger timer på at udføre gentagne opgaver, er de mindre engagerede og mindre produktive, og der er en større chance for, at dit kontaktcenter vil opleve en høj agentudskiftning.

Løsning: Brug kunstig intelligens og automatiseringsfunktioner. Når det er sagt, så vær forsigtig med implementeringen. Du skal ikke miste det “menneskelige præg”, der gør kundesupport til en venlig og behagelig oplevelse.

Typer af help desk software

Servicedesk-applikationsløsninger omfatter forskellige funktioner og funktionaliteter, der er skræddersyet til en bred vifte af kunder.

Følgende er de mest almindelige typer af helpdesk-softwareløsninger.

• Internal helpdesk-software – Giver interne brugere mulighed for hurtigt og effektivt at spore og løse interne billetter og problemer.
• Ekstern helpdesk-software – En betalende kunde understøttes af leverandørens kundeserviceteams.
• Web helpdesk-software – Med cloud-baseret helpdesk-software gemmes alle oplysninger på host servere. Det betales normalt via et abonnement, og host yder normalt teknisk support.
• On-premise helpdesk-software – Al hardware er placeret on-premise, og kunden er ansvarlig for, at den fungerer problemfrit.
• Open source-software – Dette er en type software, hvor enhver kan få adgang til og ændre dens kode uden behov for tilladelse fra dens producent. Normalt er open source-løsninger enten gratis eller finansieret af donationer.
• Closed-source – Dette er det modsatte af en open source-model. Den er beskyttet af intellektuelle rettigheder og er ikke tilgængelig for offentligheden.

Funktioner i helpdesk-software

Når du søger efter den bedste helpdesk-software til din virksomhed, vil du støde på mange populære funktioner, muligheder og integrationer, som forskellige løsninger byder på. Dette er dog de 10 vigtigste, som du først bør afkrydse på enhver funktionsliste.

• Kontakt kanaler – Det er den måde, dine kunder kontakter dig på. Disse kontaktpunkter kan omfatte e-mailsupport, live chat, callcenter, sociale medier, fællesskabsforum, og mere.
• Billetadministration – Det er kernesystemet, der organiserer kundesupportinteraktioner og registrerer dem som billetter. Ikke kun det, men det giver også mulighed for yderligere billetsporing, som kan hjælpe med at undersøge, løse og forhindre eventuelle flaskehalse.
• Selvbetjeningsportal – En selvbetjeningsportal giver dine kunder mulighed for at være uafhængige. Vidste du, at så meget som 66 % af kunderne forsøger at løse deres problemer på egen hånd, før de kontakter kundesupportteams?
• Vidensbase – Intet effektivt kontaktcenter eksisterer uden en videnbase. Denne funktion giver dine kunder mulighed for at løse deres problemer 24/7 uden at skulle have en agent til stede. Ydermere er en intern vidensbase en afgørende del af dine agenters daglige aktiviteter, fordi den gemmer alle kundeoplysninger, billethistorik , og meget mere.
• Intuitiv brugergrænseflade – Selv den mest robuste og funktionsrige helpdesk-software vil ikke hjælpe dig, hvis den er svær at bruge. En intuitiv brugergrænseflade er kerneområdet for gnidningsløse kontaktcenteroperationer.
• Rapportering og analyser – At studere rapporter og analyser giver dig en dybere indsigt i driften af ​​dit kontaktcenter og virksomheden som helhed. Sørg for, at dit helpdesk-værktøj kan give dig tilstrækkelig information.
• SLA-administration – En smart helpdesk-løsning giver dig mulighed for at administrere og opretholde flere serviceniveauaftaler ad gangen.
• Automatisering – Automatisering af daglige opgaver er et must, for det meste hos store virksomheder med mange kunder.
• Dashboards – Denne funktion giver agenter mulighed for at få et hurtigt overblik over de vigtigste data, når de logger på systemet. Kontaktcenterledere bruger også dashboards til at overvåge nøglemålinger.
• Tags – At tagge dine billetter og kundeinteraktioner er absolut nødvendigt, hvis du vil have, at dit kontaktcenter skal funktionere problemfrit og effektivt. Tags hjælper ikke kun med at kategorisere kundesupportbilletter, men giver også agenter mulighed for hurtigt at hente kundeoplysninger og bedre navigere i store billetmængder.

Sådan vælger du den bedste helpdesk-software

Først og fremmest anbefaler vi at lave en liste over alle de krav, du har til din nye online helpdesk-software.

Hvis du ikke selv kan finde på alle behovene i dit kontaktcenter, så tal med dine medarbejdere. De har indsigt i kontaktcentrets daglige drift, så de er den bedste kilde til information, du kan få, når du vælger den software, de i sidste ende ender med at bruge.

For at hjælpe dig og dine medarbejdere med at vælge den bedste virksomhedssoftware er der nedenfor nogle strategier, der skal inkluderes i beslutningstagningen.

Support

Selvom ingen kan lide tanken om, at noget kan gå galt, er det vigtigt at huske på, at det er afgørende at have support let tilgængelig, hvis du ønsker, at alt skal køre på skinner. Ingen kan lide at vente i timevis eller endda dage på et svar fra kundeserviceteams, så sørg for at undersøge kvaliteten af ​​leverandørens kundesupport, før du træffer endelige beslutninger.

Mulighed for at skalere op/ned

De fleste virksomhedsejere har deres virksomhedsvækst øverst på deres prioritetslister. Glem dog ikke, at dit kontaktcenter også skal følge med. Ligeledes kan den helpdesk-software, du bruger, også skaleres op eller ned. Når du vælger en helpdesk-softwareløsning, du vil købe, skal du altid tjekke, hvor nemt det er at skalere begge veje.

Softwarebegrænsninger

Uanset hvor fantastisk den software, du bruger, er, er der altid nogle restriktioner og begrænsninger undervejs. Giv dig tid til at studere mulighederne i den software, du overvejer at få, og beslut dig for, hvilke funktioner du kan og ikke kan leve uden.

Samarbejdsmuligheder

I et kontaktcentermiljø er teamwork navnet på spillet. Håndtering af flere problemer på én gang, give chatsupport, mens du er midt i en samtale, og få en omtale på sociale medier er ikke et job for en enspænder. Vælg helpdesk-software, der giver dit team mulighed for at samarbejde problemfrit. Det vil gøre deres job nemmere samt forbedre virksomhedens overordnede produktivitet.

Integrationer

Sørg for, at din helpdesk-software kan oprette forbindelse til forskellige websteder og applikationer. Det gør ikke kun dine produkter og tjenester mere tilgængelige, men giver også en fremragende samlet kundeoplevelse over hele linjen.

Top 15 udbydere af helpdesk-software

LiveAgent

Bedste helpdesk-software til små og mellemstore virksomheder, der ønsker at yde den bedste kundesupport til kunder over hele verden.

LiveAgent er en helpdesk-softwareløsning med over 150 integrationer og mange avancerede funktioner. Mere end 40.000 kunder er afhængige af denne software for at levere fremragende kundeservice til deres kunder.

Nøglefunktioner:

• Billetsoftware
• CRM-integration
• Livechatsoftware
• Selvbetjeningsportal og vidensbase
• Analyse og rapportering
• Call center-software
• Omnichannel-kommunikation
• Sociale medie supportsoftware
• Automatiske muligheder