Live chat etikette til kundesupport

Hvad er live chat etikette?

Vi kan definere live chat etikette som en manual til, hvordan man er høflig i en online samtale. Den ønskede effekt manifesteres ved at følge grundlæggende chatregler, med vægt på kundeservicemanerer og agenters grammatik. Den såkaldte venlige chat er en væsentlig del af en tilfredsstillende kundeoplevelse, så længe agenterne overholder reglerne for samtaleetikette.

Eksempler på etikette på live chat

Positiv live chat etikette

• “Det kan jeg helt klart hjælpe dig med.”
• “Lad mig finde ud af det for dig”,
• “Er der andet, jeg kan hjælpe dig med?”
• “Tak.”
• “Du er en værdsat kunde.”

Negativ live chat etikette

• “Det ved jeg ikke.”
• “Jeg er ikke sikker.”
• “Det gør vi aldrig.”
• “Har du tjekket vores hjemmeside?”
• “Det er virksomhedens politik”.

Live chat software er som et kommunikationsværktøj er ikke en ny teknologi. Det har eksisteret i årtier, men det voksede i popularitet i løbet af de seneste år på grund af teknologiske fremskridt og praktisk brug i kundesupport. Mere end halvdelen af ​​dem under 40 bruger live chat regelmæssigt til at besvare grundlæggende kundesupportspørgsmål. I dag betragtes det som en værdifuld tilføjelse til telefon- og e-mailservice.

Hvorfor er live chat etikette vigtig?

Hvis du ønsker at forbedre dine kunderelationer, ville det være skadeligt at udelade live chat som en del af din service. Fordelene ved livechatsoftware er umiskendelige.

• Øjeblikkelig kontakt med en faktisk person i stedet for en chatbot
• Den næsten øjeblikkelige løsning på enhver forespørgsel
• Tidsbesparende
• Reducerede omkostninger i forhold til et telefonopkald

Ikke alle agenter besidder automatisk de nødvendige kvaliteter af ordentlig kundeservice chat etikette. Mange af de nye medarbejdere har måske ikke arbejdet med chatsoftware før. Selvom live chat er blevet en foretrukken måde til B2B eller B2C kommunikation for mange virksomheder, bruger mange stadig opkald og e-mail som deres vigtigste kommunikationskanaler. Selvfølgelig tænker du måske, at det samme sæt regler, der gælder for opkald og e-mail-kommunikation, også er egnede til live chat. Svaret ligger et sted i midten.

Den faktiske værdi af live chat er dens hastighed. I sammenligning med et opkald eller e-mail-support reducerer live chat den tid, det tager at svare på kundens forespørgsler. Og det mindsker også kundernes behov for at forlade siden eller bruge en anden enhed til kontakt. Alt dette gør en uafbrudt kommunikationslinje mulig, såvel som forbedret assistance i beslutningstagning.

Alle fordelene er dog ligegyldige, hvis reglerne for samtaleetikette ikke nøje bliver fulgt. Kunder vil udtrykke deres skuffelse og frustration højlydt online, hvilket kan have en frygtelig effekt på forretningen.

De væsentlige egenskaber ved en kundeservicesupportagent

Valget af dygtige medarbejdere tildelt til at vedligeholde live chat-kommunikation er en afgørende del af dens succes. Der er forskellige typer kundeservice, men hovedpointen, som de alle deler, er, at for at være positive og bidrage til en fantastisk kundeoplevelse, skal de følge et bestemt sæt regler.

Det drejer sig ikke om det antal kundeserviceagenter, du ansætter. Det handler om den tilgang, som de alle burde have for at levere fremragende resultater af kundeservice. Fremragende kundeservice er en integreret del af en fremragende kundeoplevelse.

Følgende egenskaber udgør færdighederne for en ideel kundeservicemedarbejder.

• Professionel og venlig tilgang
• Tålmodighed
• Empati
• Kundecentreret tankegang
• Kyndig

Det er vigtigt at producere og pålægge tilbagevendende etikettetræning i kundeservice for at løse eventuelle negative sager eller genopfriske etiketternes grundlæggende regler.

Etikette regler

Live chat er en fantastisk måde at kommunikere med dine kunder på, men den har en fejl, som agenter kan udnytte. Du står ikke ansigt til ansigt med dine kunder. Folk har en tendens til at slappe af eller begynde at opføre sig dumdristigt, når de ikke står over for en kunde personligt.

I almindelige fysiske butikker interagerer detailassistenter direkte med kunderne. Deres niveau af engagement skal være aktivt. Der er ingen steder at gemme sig. Det samme bør anvendes på live chat. Bare fordi folk ikke kan se dig, betyder det ikke, at de ikke er der, eller at de burde modtage mindre opmærksomhed på grund af det.

Det er lige præcis derfor, at agenter bør optræde høfligt og styre deres etikette dobbelt så meget, som hvis de var foran en kunde. Ellers risikerer de at falde ind i en grim vane, som er ekstremt svær at slippe af med. Men hvad består en god kundeservice live chat etikette af, og hvad er de grundlæggende regler?

Læs de følgende otte etikettetips og lær, hvordan du mestrer samtalens kunst.

1. Forberedelse er nøglen

En filminstruktør kan ikke lave et filmmesterværk uden et gennemarbejdet manuskript. Udvikling af et script baseret på de tidligere chatudskrifter hjælper agentens forberedelse til forskellige scenarier. Det fungerer som en skabelon for tilpassede interaktioner og svar og holder samtalestrømmen problemfri.

Agenter kan finde og indstille tonen i chatten ved at følge script-punkterne, hvilket til gengæld øger deres selvtillid. Når de har en overvældende arbejdsbyrde kan supportmedarbejdere få adgang til pålidelig information om, hvordan man klarer det under presserende omstændigheder, hvilket resulterer i hurtigere responstid.

Personlig script til andre afdelinger end kundeservice resulterer i sammenhængen i det brugte sprog. Resultatet påvirker brandets omdømme positivt, der tilføjer værdi til kundeoplevelsen, og efterlader kunderne med et varigt positivt indtryk, uanset hvem de henvender sig til.

2. Hilsner og invitationer

Den indledende hilsen er det, der medfører om chatresultatet er en succes eller fiasko. Det første indtryk betyder alt, og det er ikke anderledes i dette tilfælde. Det giver kunderne en følelse af den retning, det vil tage at få deres forespørgsel eller anmodning behandlet.

Dårlige hilsener der skal undgås:

• For kort og uformel

For eksempel, Hejsa! Brug for hjælp?

• For lang og formel

For eksempel, Hej, dette er “agentens navn”, og jeg vil være din rådgiver i dag. Velkommen til “virksomhedens navn.” Vi er glade for, at du har givet dig tid til at chatte med os i dag. Vi håber, du ikke bliver skuffet. Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?

Begge viser manglende respekt og omsorg for kunden. En optimistisk hilsen består af et venligt velkomstord og introduktionen af ​​agentens firmanavn eller begge dele. Tricket er at lyde professionel, men bevare en varm tone.

Eksempel på hilsen:

“Hej og velkommen til “virksomhedsnavn”! Mit navn er “agentens navn.” Har du spørgsmål? Du er kommet til det rigtige sted!

Alle budskaberne skal være i overensstemmelse med brandets mission statement og stil. Agenter er brandrepræsentanter, så de skal lyde som deres brand. Ikke kun det, men de skal lyde som mennesker i stedet for en livløs chatbot. Ellers undergraver det hele formålet med at chatte med kunder.

Forestil dig, at kunden ikke har oplyst sit navn, det vil så ikke skade at spørge om det. Det viser ægte interesse og gør samtalen mere personlig. Vær forsigtig, når du skriver kundens navn. Fejlstavningen af deres navn ville ødelægge oplevelsen.

Den proaktive tilgang er at implementere tidsudløste chatinvitationer. Det svarer til, at en medarbejder tilbyder hjælp til en uafklaret kunde i en typisk butik. Chatinvitation kan også fungere som et salgsfremmende værktøj.

Eksempler på chatinvitationer:

Hej! “Agentens navn” her. Må jeg hjælpe dig med noget?

Hej! “Agentens navn” her. Vil du se vores seneste tilbud?

3. Anvend standardsvar og foruddefinerede svar

Omkostningerne ved tid brugt på endeløse svar på de samme spørgsmål er bekendt for enhver virksomhedsejer. Multitasking-agenterne skal arbejde i de travleste dage og det kan føre til udbrændthed. Løsningen på dette er dåsebeskeder og foruddefinerede svar. Selvom de er ret ens, har de et særpræg.

Dåsebeskeder er gemte, korte, forudindstillede tekstskabeloner, der gør det muligt for agenter at svare på almindelige problemer eller forespørgsler hurtigt. På den anden side kan du med foruddefinerede svar definere billettens emne eller tilføje vedhæftede filer.

• Eksempel på et dåsebeskeder:

“Kunde”: Hej, jeg vil gerne anmode om en refusion for den uautoriserede betaling.

“Agenter”: Kære hr./fru, bemærk venligst, at vi har refunderet din konto.

• Eksempel på et foruddefineret svar:

E-mailemne: Return

“Kunde”: Hej, en af de leverede dele er gået i stykker. Jeg vil gerne returnere den. Rådgiv mig venligst om, hvad jeg skal gøre.

“Agent”: Hej, se venligst på den vedhæftede etiket for kureren, der skal placeres på produktboksen. Aflever venligst pakken til nærmeste afhentningssted.

4. Hvad skal man gøre med problemchat?

En enkelt negativ kundeoplevelse kan have en betydelig indflydelse på virksomhedens kundeafgang og indtjening. I den sociale delings tidsalder vil kunderne ikke tøve med at dele deres oplevelser offentligt online eller i deres inderste kreds af venner og familie.

Mangel på passende etikette er en af ​​årsagerne til, at chatten ender dårligt. Til at begynde med kan det være svært at håndtere kunder, der allerede er frustrerede, men det er ikke umuligt at gøre det, der kan starte som en frygtelig chat, til en behagelig samtale.   

Utilfredse kunder og klager

Det er vigtigt ikke at blive påvirket af egne følelser. Det betyder selvfølgelig ikke, at man tillader verbalt misbrug, men det er altid en bedre mulighed at finde en anden måde at få kunden på en mere positiv side.

Sympati og forståelse er de to bedste metoder, som en kundesupport-agent kan bruge til at afvikle situationen og anerkende kundernes følelser.

For eksempel: 

“Jeg er ked af, at du ikke er tilfreds med vores produkt/service. Lad os se, hvad vi kan gøre for at rette op på tingene.”

At forblive høflig og samtidig udtrykke vilje til at hjælpe med at finde en løsning tager chatten på rette vej mod en positiv løsning.

Der kræves flere oplysninger

At undlade at bede kunder om de væsentlige oplysninger er mere almindeligt, end det burde være. Det er afgørende at forstå situationen, før du rådgiver.

Eksempel på anmodning om information:

“Det er, hvad jeg forstår, der er sket. Korrekt?”

Forkert chat – forkert virksomhed

Fra tid til anden vil kunder af forskellige brands ende hos dig, især i det samme nichemarked. Vær forberedt på at have et venligt svar klar, selv i dette scenarie. De er måske ikke dine kunder, men det betyder ikke, at det ikke kan ændre sig, eller de skader måske ikke dit brands omdømme.

Eksempel på forkert chat-svar:

“Jeg er ked af, at vi ikke er det rigtige firma til at hjælpe med denne anmodning.

5. Ord og chatstruktur

Ord har en betydning, og deres brug danner det fuldstændige resultat af onlinekommunikation. Høflige ord kan forbedre oplevelsen, hvorimod uhøflige ord gør det modsatte.

Ti eksempler på høflige ord:

• Sikkert
• Hurtigt
• Fantastisk
• Godt
• Fremragende
• God fornøjelse
• Helt bestemt
• Føle
• Ideel
• Anbefale

Brug af ​​høflige ord er nogle gange vanskelig. Forskellige kunders psykologi kan have en uønsket negativ effekt, hvis den overforbruges. I stedet for at lyde positiv, ender de med at lyde ironiske eller overdrevne.

Ti eksempler på uhøflige ord:

• Aldrig
• Ikke noget
• Argument
• Ende
• Ingen
• Forfærdelig
• Forkert
• Ingen
• Dårlig
• Ingen måde

Undgå at danne ufuldstændige, lange, spredte og usammenhængende sætninger. Det er vigtig at at online kommunikation virker naturlig, kortfattet og respektfuld.

Sige “nej”. 

Nej er et af de ord, der hænger i midten. Anset for at være et negativt ord, er det generelt et ord, der skal undgås. I den anledning, at støtterepræsentanten af ​​en eller anden grund skal bruge det i en sætning, skal det efterfølges af en positiv sætning.

Eksempel på “nej”:

“Nej, det kan vi ikke, men lad mig finde ud af, hvad vi kan gøre i stedet for.”

6. Sådan sætter du på hold og overfører

At blive sat på hold eller overført er et mareridtsscenario for de fleste kunder. Det forlænger den tid, de skal bruge på at behandle deres henvendelse og er generelt irriterende. Den upopulære sandhed er, at det i nogle tilfælde er uundgåeligt.

Den generelle tommelfingerregel er ikke at lade kunderne vente eller sætte dem på hold. Hvis det for eksempel er nødvendigt at undersøge et emne mere detaljeret, er det bydende nødvendigt at underrette kunden høfligt på forhånd.

• Eksempel på anmodning om hold anmodning:

“Jeg har brug for et øjeblik til at se nærmere på din anmodning. Kan jeg sætte dig på hold?

Det samme gælder, når man stiller opkaldet videre; den modtagende medarbejder skal have besked og informeres om situationen på forhånd.

• Eksempel på overførselsanmodning:

“Jeg beklager, men jeg har ikke de nødvendige oplysninger til at løse din sag. Men hvis det er ok med dig, vil jeg overføre dig til vores seniorrepræsentant”.

Hvis kunden afslår én af ​​anmodningerne, er det bedst at bede om e-mail eller kontaktoplysninger og følge op inden for 24 timer. Hvis det tager længere tid, er det stadig vigtigt i det mindste at give en statusopdatering.

7. Opfølgning

Salg og live chat-salgsetikette har meget til fælles. Førstnævnte er ansvarlig for at erhverve og konvertere leads, mens sidstnævnte generelt kommer ind i billedet efter konverteringen. De mødes dog halvvejs ret ofte. En af dem er opfølgende kommunikation.

Opfølgningsservice er en proces, der bidrager til et brands troværdighed og dyrker et forhold mellem et kundeemne eller forbedrer den allerede loyale forbruger. Gennem opfølgende incitamenter kan virksomheder få værdifuld indsigt i kundernes tilfredshed, krav og forslag.

Standardopfølgningsmetoden er i form af feedback, implementeret i slutningen af ​​en live chat-session, når anmodningen er opfyldt eller som en del af et tilbud.

Eksempel på opfølgningsanmodning om feedback:

“Hvor tilfreds var du med din livechatoplevelse i dag på en skala fra 1 til 3?”

8. Afslut chatten

Det siges, at den menneskelige opmærksomhed er stærkest i begyndelsen og slutningen af ​​enhver opgave. De sidste øjeblikke af chatten er lige så vigtige som dens indledende fase.

Inden du går videre til en afsluttende sætning, spørg, om der er behov for yderligere hjælp, og vent på svaret. En respondent skal altid være den, der vil angive, at chatten er slut. Det eneste tilbage at gøre er at takke dem for deres tid, ønske dem en god dag og lukke chatten. Altså, indtil næste gang.

Eksempel på en afsluttende sætning:

“Tak, fordi du brugte vores chattjenester i dag. Hav en god dag, og vi håber at høre fra dig snart.”

Opdag på egen hånd

Viden er vigtig, men kun når den bliver omsat i praksis.

Prøv vores best live chat within the LiveAgent help desk.