Hvordan vores support bruger LiveAgents nye WhatsApp-kanal

Instant messaging apps er noget alle er vilde med i disse dage. Især WhatsApp har været utrolig populær inden for kundeservice og kundekommunikation generelt. I denne artikel skal vi diskutere, hvordan vi hos LiveAgent bruger WhatsApp til at forbedre kommunikationen og forbedre den samlede kundeoplevelse.

Hvorfor LiveAgents kundesupport bruger WhatsApp

Når du bruger WhatsApp, Facebook Messenger eller lignende apps, har kunderne visse forventninger, når det kommer til svarprocent. Da interaktionens karakter dybest set er instant messaging, forventer de hurtigere svar, end når de bruger e-mail. På den anden side forstår de fleste kunder, at svarprocenten er langsommere, end når de kommunikerer via live chat.

For eksempel, når du e-mailer frem og tilbage med en kundeserviceagent, skal du skrive lange beskeder, der giver så mange oplysninger som muligt. Der er en chance for, at du forklarer alt ved første forsøg, men som regel får du en e-mail tilbage, der beder om en specifik detalje, du ikke engang vidste kunne være nyttig.

Instant messaging har et meget praktisk formål, når det kommer til at håndtere kundehenvendelser. Denne type kommunikation giver kunderne mulighed for at udveksle korte beskeder med delvis information med supportrepræsentanter. Selvom selve samtalen kan bestå af flere antal beskeder, fungerer det mere naturligt. De er også normalt mere afslappede, og for mange mennesker virker de mere venlige og imødekommende.

Denne helt særlige måde at kommunikere med kunder på skal tages i betragtning, når man opsætter apps som WhatsApp som en ny kundesupportkanal.

Hvad er begrænsningerne for kanalen?

Gennem WhatsApp-integration kan du modtage og svare på kundebeskeder inden for 24 timer. Det er dog nødvendigt at oprette WhatsApp-beskedskabeloner, hvis du vil starte nye samtaler eller svare på beskeder efter 24 timer.
En besked fra det samme nummer (samme kunde) sendes altid til den samme billet (samme adfærd som WhatsApp-mobilappen), medmindre den gamle billet med den tidligere kommunikation slettes.
Siden (start-URL), hvorfra de startede kommunikationen, eller hvorfra de fik vores kontaktoplysninger, er ikke angivet (som i tilfældet med chatten eller den oprindelige kontakt-widget).

Sådan klarer vi tingene

Vores hjemmeside har en live chat-widget samt WhatsApp og Facebook Messenger. På den måde kan kunderne bestemme, hvilken kommunikationskanal de foretrækker.
Vi har integreret separate WhatsApp-numre til forskellige salgsafdelinger, så kunderne altid ved, hvem de kontakter.
Agenter, der arbejder på chats, kan nu se alle billetter, der er oprettet via WhatsApp-kanalen, med blot et enkelt klik på billetfilteret på billetskærmen.
Vi har oprettet en separat SLA med 1 time til at svare på både det første og næste svar.
Når en WhatsApp-billet venter på et svar længere end et par timer, har vi en tidsregel for at underrette onlineagenter, så vi kan opretholde en højere svarprocent og undgå at overskride 24-timers grænsen.
Vi har konfigureret WhatsApp-meddelelsesskabelonerne, så hvis nogen af billetterne når 24-timers grænsen, kan man stadig kontakte kunden ved hjælp af de foruddefinerede og godkendte skabelonbeskeder. Dette kan være særligt nyttigt for support, der ikke har 24/7 dækning, som vi har.

WhatsApp message shown as a ticket in LiveAgent

Vores proces

Da WhatsApp-billetter har en kort SLA, når de agenter tidligere end billetter fra andre kilder. Men når holdet ikke arbejder på chats, bør de hente WhatsApp-billetter ved hjælp af billetfilteret (kilde=WhatsApp).
Så snart en WhatsApp-billet er besvaret, skal agenten beholde den på fanen, så hvis kunden svarer inden for kort tid, kan den samme agent skrive tilbage. På den måde oplever kunden en mere problemfri kommunikation.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Planlæg en demo

Del denne artikel

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.