Tidssporing

Hvad er tidssporing?

Et tidssporingværktøj registrerer den tid, du bruger på at arbejde med opgaver eller projekter. Tidssporingværktøjer bruges på tværs af alle brancher, men de bruges primært af personer, der får løn på timebasis (såsom supportagenter).

Hvorfor skal du spore arbejdstid?

Sporing af arbejdstid er vigtig, fordi det giver dig et overblik over både din og dit teams:

• Ydeevne
• Samlet produktivitet
• Effektivitet
• Opgavevolumen

Med tidssporingværktøjer er det nemt at afgøre, om du og dit team fokuserer på at løse de rigtige problemer. Ofte kan tidssporingværktøjer vise, at mange opgaver, der tager enormt meget tid, kan forenkles eller automatiseres.

For eksempel, hvis du ser, at dine supportagenter bruger meget tid på at svare på de samme slags spørgsmål, kan det være nyttigt at oprette foruddefinerede svarskabeloner eller standardsvar.

Desuden, hvis du ser, at nogle agenter bruger alt for lang tid på at håndtere grundlæggende opgaver, kan det være en indikation på, at de er uproduktive og slacker for at få flere timer. Dette kan selvfølgelig undgås ved at kende dit teams gennemsnitlige omsætningstid.

Hvordan bruger du tidssporingværktøjet i LiveAgent?

LiveAgents indbyggede tidssporingværktøj sporer den tid, som dine supportagenter bruger på at løse billetter fra kontaktformularer, e-mail, sociale medier, kundeportalindsendelser, live chats og opkald.

Hvordan fungerer LiveAgents tidssporingværktøj?

Når funktionen er aktiveret, sporer den automatisk, hvor meget tid hver agent brugte på at løse individuelle billetter. Bemærk, at systemet kun sporer tiden, når en agent aktivt arbejder på en billet. Dette betyder, at billetten skal være:

• Åbnet af en agent
• Vist af en agent
• Arbejdet på af en agent (agenten skal skrive, klikke eller i det mindste bevæge deres mus)

Hvis agenten er inaktiv i mere end 30 sekunder, stoppes tidssporingen. Desuden, hvis agenten skifter til en anden billet eller til en anden browserTab eller applikation, stoppes sporingen også. Hvis dine agenter ofte arbejder i forskellige faner/applikationer, kan det være bedst at tvinge manuel input fra dine agenter. Hvis dette er tilfældet, kan du aktivere en indstilling, der tvinger dine agenter til manuelt at indsende den tid, de brugte på at løse hver billet.

Sådan konfigurerer du tidssporing i LiveAgent

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulikon i venstre menulinje).
3. Klik på System.
4. Klik på Plugins.
5. Find Tidssporingsplugin’et og klik på knappen Aktivér.

6. Systemet vil bede dig om bekræftelse. Klik Ja.

7. Systemet vil bede dig om en anden bekræftelse for at genindlæse LiveAgent-applikationen. Klik Ja.

8. Når du ser, at plugin’et er grønt (som vist nedenfor), er det blevet aktiveret med succes.

9. Klik på Konfiguration igen.
10. Klik på System.
11. Klik på Tidssporing.
12. Hvis du vil tvinge dine agenter til at inputte deres arbejdstid for hver billet manuelt (som vist nedenfor), klik på afkrydsningsfeltet og klik Gem.

Tidssporing og rapportering

At kunne generere og studere rapporter fra dit kundesupportbilletsystem er afgørende for enhver kundecentreret virksomhed. Hvis du vil se alle de tidsrapporter, som supportbilletsystemet har sporet, og dine agenter har indsendt, kan du klikke på Rapporter (i venstre menulinje) og vælge Tidsrapport.

Du kan filtrere din rapport efter et specifikt tidsinterval, efter agent, billet, kunde, virksomhed, rapportdato, fakturadato og indgangstype (manuel, automatisk). Du kan også eksportere alle tidsrapporter til en CSV-fil for at gøre det nemmere at dele med højere ledelse.

Hvis du eller dine agenter ikke har markeret deres arbejdstid som faktureret ved hjælp af manuel indgang, kan du gøre det her ved at klikke på Rediger. Dette er især nyttigt, hvis du fakturerer dine kunder for den support, du leverer.

Fordele ved tidssporing

Forbedret produktivitet og effektivitet

Tidssporing er et fantastisk værktøj til at forbedre agentproduktivitet og effektivitet. Indsamling af data på denne måde kan hjælpe dig med at skabe handlingsbare indsigter til forbedring af supportprocesser via automatiseringsregler eller integrationer. Det kan også hjælpe dig med at identificere agenter, der har brug for mere træning. Forbedring af agenteffektivitet og produktivitet er vigtig, fordi jo mere produktive dine medarbejdere er, jo mere tid og penge sparer du. Medarbejderproduktivitet påvirker også kundetilfredshed og churn.

Hvis dine agenter kan omsætte billetter i et relativt hurtigt tempo, vil dine kunder være tilfredse med din service (da ingen kan lide at vente på svar eller problemløsning).

Ansvar for ydeevne

At holde dine medarbejdere ansvarlige er vigtig, og tidssporingværktøjer kan hjælpe dig med netop det. Hvis nogle agenter bruger en latterlig mængde tid på at besvare nemme spørgsmål/billetter, ved du, at du skal interviewe dem om deres ydeevne. Alternativt, hvis du ser, at nogle af dine agenter reagerer på billetter for hurtigt, men har masser af negative vurderinger og feedback fra kunder, kan det være en indikation på, at de ikke fokuserer på at besvare billetter grundigt, og blot vil “få det overstået”. Som sådan kan tidssporingværktøjer give dig indsigt i dine medarbejderes ydeevne.

En afbalanceret arbejdsbyrde for dine agenter

Sidst, men ikke mindst, kan tidssporingværktøjer hjælpe dig med at skabe en afbalanceret arbejdsgang for dine agenter. Da hver agent har et forskelligt arbejdstempo, kan du studere deres præstationsrapporter over tid og justere antallet af indgående opkald/chats, de vil blive prioriteret til at modtage.

Nogle agenter blomstrer i et hurtigt tempo med høj billetbelastning, mens andre bliver stressede og bryder sammen. Det er vigtigt at kende dine agenters arbejdsstile og justere i overensstemmelse hermed.

Videnbase-ressourcer

Hvis du vil lære mere om tidssporing og relaterede emner, tjek vores videnbase-ressourcer:

• Sådan konfigurerer du tidssporing
• Integration af Clockify (eksternt tidssporingværktøj)
• Lær mere om præstationsrapporter
• Lær mere om agentrapporter
• Lær mere om tilgængelighedsrapporter

Klar til at begynde at spore agentens arbejdstid?

Spor agentens arbejdstid med lethed. Tilmeld dig vores gratis 30-dages prøveperiode og se, hvor nemt det er. Start din 30-dages gratis prøveperiode i dag. Intet kreditkort påkrævet.