I denne artikel:
- Hvad betyder frasen?
- Hvorfor kan frasen lyde uoprigtig?
- Hvad er 25 bedre måder at sige det på?
- Hvordan skriver du et fuldt undskyldningssvar?
- Hvilke undskyldninger bør du undgå?
- Hvornår er den oprindelige frase stadig i orden?
- Sådan hjælper LiveAgent dit team med at undskylde godt
Hvad betyder “undskyld ulejligheden”?
Det er en kort, høflig undskyldning for at have voldt nogen besvær, forsinkelse eller ekstra arbejde. Virksomheder bruger den i e-mails, chats, på skilte og i telefonbeskeder, når noget ikke gik som planlagt.
Frasen er grammatisk korrekt, og det samme gælder dens nære varianter: “beklager ulejligheden”, “vi beklager ulejligheden” og “undskyld for eventuel ulejlighed”. De betyder alle det samme. Forskellen er tonen: “beklager” og “vi beklager” lyder mere formelt, mens “undskyld” lyder mere personligt.
Hvorfor kan frasen lyde uoprigtig?
Den er generisk. Ordene passer til næsten enhver situation, fra to minutters ventetid til en bortkommet ordre, så kunden kan ikke se, om du har forstået, hvad der er sket for dem.
Liz Doig skriver i Call Centre Helper , at vendinger som denne mangler ægthed og kan give kunderne følelsen af, at virksomheden holder afstand. Tre ting skaber typisk den følelse:
- Problemet har intet navn. “Ulejlighed” er vagt. En udeblevet levering, en dobbelt betaling og et ødelagt login er ikke den samme oplevelse.
- Det kan nedtone problemet. Hvis kunden har mistet en arbejdsdag, kan det lyde, som om du synes, det var småt, når du kalder det en “ulejlighed”.
- Det står ofte alene. En undskyldning uden løsning og uden næste skridt læses som en afslutningsreplik og ikke som hjælp.
Er du ny i at håndtere kunder, der er kede af det, dækker vores guide til hvordan du undskylder over for en kunde det grundlæggende om tone og ansvar.
Hvad er 25 bedre måder at sige undskyld ulejligheden på?
Det bedste alternativ afhænger af, hvad der gik galt. Vælg den gruppe, der passer til din situation, og tilpas derefter detaljerne, så sætningen passer til din kunde.
Når du har lavet en fejl
| # | Vending | Brug den, når |
|---|---|---|
| 1 | “Du har ret, vi gjorde det forkert. Sådan retter jeg det.” | Dit team tydeligvis har forårsaget problemet |
| 2 | “Tak fordi du gjorde opmærksom på det. Jeg har rettet din ordre.” | Kunden fandt fejlen først |
| 3 | “Jeg er ked af, at vi trak penge to gange. Refusionen er på vej.” | En faktureringsfejl kræver en direkte løsning |
| 4 | “Det burde ikke være sket, og jeg forstår godt, at du er frustreret.” | Kunden er oprørt, og du først skal berolige situationen |
| 5 | “Jeg tager ansvar for det her og holder dig opdateret, til det er løst.” | Løsningen tager tid og kræver en navngiven ansvarlig |
Når kunden har måttet vente
| # | Vending | Brug den, når |
|---|---|---|
| 6 | “Tak for din tålmodighed. Jeg har dit svar nu.” | Du svarer efter en normal forsinkelse |
| 7 | “Undskyld ventetiden. Jeg ville undersøge det ordentligt, før jeg svarede.” | Forsinkelsen skyldtes grundigt arbejde |
| 8 | “Jeg er ked af, at det tog os så lang tid at vende tilbage til dig.” | Forsinkelsen helt klart var for lang |
| 9 | “Tak fordi du ventede, mens jeg undersøgte det.” | Livechat eller et telefonopkald med kort ventetid |
| 10 | “Jeg ved, at du har ventet, så her er det korte svar først.” | Kunden har travlt |
Når der er en driftsforstyrrelse eller en fejl
| # | Vending | Brug den, når |
|---|---|---|
| 11 | “Jeg ved, at det har stoppet dit arbejde i dag, og jeg er ked af det.” | En driftsforstyrrelse påvirker kundens forretning |
| 12 | “Vores team arbejder på det nu. Jeg skriver til dig, så snart det er rettet.” | Rettelsen er i gang |
| 13 | “Det er en fejl hos os, ikke noget, du har gjort.” | Kunden tror, at de selv har forårsaget problemet |
| 14 | “Her er en midlertidig løsning, du kan bruge, indtil rettelsen er live.” | Du kan tilbyde en midlertidig løsning |
| 15 | “Tak fordi du meldte det. Dine oplysninger hjalp os med at finde årsagen.” | Kundens indberetning var nyttig |
Når du ikke kan give kunden det, de bad om
| # | Vending | Brug den, når |
|---|---|---|
| 16 | “Jeg forstår godt, hvorfor du spørger, og jeg ville ønske, jeg kunne sige ja.” | En regel blokerer anmodningen |
| 17 | “Det kan jeg ikke, men det her kan jeg gøre.” | Du kan tilbyde et alternativ |
| 18 | “Jeg er ked af, at det ikke er det svar, du håbede på.” | Beskeden er skuffende |
| 19 | “Lad mig forklare, hvorfor det fungerer sådan.” | Kunden har brug for begrundelsen for at acceptere det |
| 20 | “Jeg har givet din idé videre til vores produktteam.” | Anmodningen er en funktion, I ikke har endnu |
Når du hellere vil takke kunden
| # | Vending | Brug den, når |
|---|---|---|
| 21 | “Tak for din tålmodighed, mens vi fik styr på det.” | Problemet nu er løst |
| 22 | “Tak fordi du blev hos os gennem det her.” | En langvarig sag er afsluttet |
| 23 | “Jeg sætter pris på, at du gav os chancen for at rette op på det.” | Kunden gav jer en chance til |
| 24 | “Tak for din forståelse. Alt fungerer igen.” | Tjenesten er tilbage til normalen |
| 25 | “Tak fordi du holdt ud med os. Her er, hvad vi har ændret.” | Du har forbedret noget på grund af problemet |
Taksigelserne fungerer godt, når kunden ikke længere er oprørt. De afslutter samtalen positivt i stedet for at minde kunden om problemet. Flere færdige formuleringer finder du i vores skabeloner til undskyldningsmails og undskyldningsscripts til callcentre .
Hvordan skriver du et fuldt undskyldningssvar?
Brug fire korte dele: nævn problemet, tag ansvar, ret det og sig, hvad der sker nu. En sætning pr. del er ofte nok.
| Del | Hvad den gør | Eksempel |
|---|---|---|
| 1. Nævn problemet | Viser, at du har forstået | “Din ordre kom uden oplader.” |
| 2. Tag ansvar | Tager ansvar uden undskyldninger | “Det var vores pakkefejl, og jeg er ked af det.” |
| 3. Ret det | Giver løsningen | “En oplader er på vej med ekspresforsendelse.” |
| 4. Næste skridt | Sætter klare forventninger | “Du får sporingsnummeret på e-mail i dag.” |
Her er den samme situation besvaret på to måder:
Før: “Vi beklager ulejligheden. Sig til, hvis der er andet, vi kan gøre.”
Efter: “Din ordre kom uden oplader, og det var vores pakkefejl. En ny oplader er på vej med ekspresforsendelse, og du får sporingsnummeret på e-mail i dag.”
Det andet svar er knap længere, men det besvarer alle de spørgsmål, kunden havde.
Tilpas længden til kanalen. I livechat kan du sende undskyldningen og løsningen som to korte beskeder, så kunden med det samme ser fremskridt. I e-mail bør du have alle fire dele i én besked og sætte næste skridt på sin egen linje, så det er let at finde senere.
Hvis kunden er vred, så start med at berolige samtalen. Vores ordlisteindlæg om de-eskalering og vores svarskabeloner til vrede kunder viser, hvordan.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvilke undskyldninger bør du undgå?
Undgå vendinger, der skubber skylden over på andre, tvivler på kunden eller ikke lover noget. De gør typisk en oprørt kunde mere oprørt.
| Undgå | Hvorfor | Sig i stedet |
|---|---|---|
| “Vi er kede af, hvis du blev oprørt.” | Lægger problemet over på kundens følelser | “Jeg er ked af, at vi svigtede dig.” |
| “Der er blevet begået fejl.” | Skjuler, hvem der har ansvaret | “Vi begik en fejl.” |
| “Ifølge vores politik…” | Lyder som en mur | “Her er grunden til, at det fungerer sådan, og hvad jeg kan gøre.” |
| “Det er aldrig sket før.” | Tvivler på kunden | “Tak fordi du fortalte os det. Jeg undersøger det nu.” |
| “Desværre kan vi ikke gøre noget.” | Afslutter samtalen | “Det kan jeg ikke ændre, men her er en anden mulighed.” |
| “Undskyld for eventuel ulejlighed, dette måtte have forårsaget.” | Antyder, at der måske ikke var noget problem | Nævn problemet direkte |
Hold også øje med, hvor mange gange du skriver “undskyld” i ét svar. Én tydelig undskyldning er nok, og gentagelser kan få svaret til at lyde nervøst i stedet for hjælpsomt.
De samme regler gælder i chat, hvor korte og varme svar betyder endnu mere. Vores tips til livechat-etikette dækker den kanal.
Hvornår er den oprindelige frase stadig i orden?
Undskyld ulejligheden fungerer stadig, når problemet er småt, forventet og allerede forklaret. Tænk på et kort planlagt vedligeholdelsesvindue, et skilt om en lukket indgang eller en automatisk besked i en ferieperiode.
I de tilfælde ved kunden allerede, hvad der er sket, så en kort, høflig sætning er nok. Kombinér den med den nyttige detalje: “Vores hjælpecenter er nede til vedligeholdelse fra kl. 2.00 til 3.00. Vi beklager ulejligheden.” Det er tidsrummet, der gør det egentlige arbejde.
Når problemet har ramt én kunde personligt, så vælg en af de 25 muligheder ovenfor. Personlige problemer fortjener personlige ord, og empati i kundeservice starter med at sætte ord på, hvad kunden har været igennem.
Sådan hjælper LiveAgent dit team med at undskylde godt
Oplysning: LiveAgent er vores produkt.
Gode undskyldninger hjælper kun, hvis alle medarbejdere bruger dem. LiveAgent giver supportteams to værktøjer til det.
- Foruddefinerede svar. Gem dine bedste undskyldningssvar til almindelige problemer, f.eks. forsinkelser, driftsforstyrrelser og faktureringsfejl. Foruddefinerede svar kan indeholde længere tekst, et e-mailemne og vedhæftede filer, og du kan vælge, hvilke afdelinger og medarbejdere der må bruge hvert enkelt.
- Svar assistent. Medarbejdere kan forbedre, udvide eller forenkle et udkast til et svar eller give AI’en egne instruktioner og vælge, hvor formel beskeden skal lyde. Svar assistent hjælper en medarbejder med at gøre en forhastet sætning til en klar, konkret undskyldning, før den sendes.
Til klager, der kræver mere end en god vending, viser vores guide til håndtering af kundeklager , hvordan du registrerer og løser dem i ét helpdesk-system.
