I denne artikel:
- Hvad er et omnichannel-kontaktcenter?
- Hvordan adskiller det sig fra multichannel og et callcenter?
- Hvad har det brug for?
- Hvordan bygger du et trin for trin?
- Hvilke målinger viser, at det virker?
- Hvilken type platform skal du vælge?
- Sådan hjælper LiveAgent
Hvad er et omnichannel-kontaktcenter?
Et omnichannel-kontaktcenter er en kundeserviceafdeling, der håndterer telefon, chat, e-mail og beskeder fra sociale medier i ét sammenhængende system. Kanalerne deler kundens historik og de samme routingregler, så en kunde kan skifte kanal uden at starte forfra. Salesforce beskriver det som cloudsoftware, der håndterer kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler, hvor medarbejderne ser en samlet kundevisning, uanset hvordan kunden tog kontakt (Salesforce, marts 2026 ).
Det afgørende ord er “sammenhængende”. En telefonlinje, en chatwidget og en e-mailadresse gør ikke i sig selv en omnichannel-opsætning. Det bliver det først, når en agent, der tager et opkald, kan se den chat, den samme kunde havde en time tidligere. Du kan også se idéen kaldt et omnichannel-callcenter, især når telefonen er den primære kanal.
Kunderne forventer det. Salesforce oplyser ud fra sin egen kundeundersøgelse, at 85 % af kunderne forventer ensartede interaktioner med en virksomhed.
Hvis du vil have kundeserviceperspektivet på den samme idé, kan du se vores guide til omnichannel kundeservice . Denne guide handler om driften bagved: køer, agenter, tale og routing.
Hvordan adskiller det sig fra multichannel og et callcenter?
Et callcenter besvarer telefonopkald, et multichannel-kontaktcenter tilføjer andre kanaler, som forbliver adskilte, og et omnichannel-center forbinder dem alle. Forskellen viser sig, når en kunde skifter kanal: kun en omnichannel-opsætning bevarer historikken og konteksten.
| Callcenter | Multichannel-kontaktcenter | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kanaler | Telefon | Telefon, e-mail, chat og mere | Telefon, e-mail, chat, sociale medier og mere |
| Kundehistorik | I telefonsystemet | Adskilt i hver kanal | Én fælles post |
| Hvad agenten ser | Opkaldet | Ét værktøj pr. kanal | Hele samtalen på tværs af kanaler |
| Routing | Efter telefonkø | Efter kanal | Efter kompetence, tilgængelighed og kontekst på tværs af kanaler |
| Hvis en kunde skifter kanal | Starter forfra | Starter forfra | Fortsætter i den samme tråd |
Vores ordlistesider gennemgår det grundlæggende om et kontaktcenter og forskellen til et callcenter. Mange teams er et sted midt imellem, med nogle kanaler forbundet og andre ikke, så betragt tabellen som en skala og ikke som et ja eller nej.
Hvad har et omnichannel-kontaktcenter brug for?
Det har brug for seks ting: ét arbejdsområde til agenter, en fælles kundepost, routing på tværs af kanaler, håndtering af tale, fælles rapportering og klare regler for overdragelse. Mangler blot én af dem, er agenterne tilbage i at skifte mellem faner. Tabellen viser hver del og et spørgsmål, du kan stille, når du gennemgår din egen opsætning.
| Del | Hvad den gør | Spørgsmål at stille |
|---|---|---|
| Ét arbejdsområde til agenter | Opkald, chats, e-mails og beskeder fra sociale medier på én skærm | Åbner agenterne et andet værktøj for at besvare en kanal? |
| Fælles kundepost | Holder historik og kontaktoplysninger samlet | Kan en agent se gårsdagens chat under et opkald? |
| Routing på tværs af kanaler | Sender hver henvendelse til den rette agent efter kompetence og tilgængelighed | Kan én agent håndtere en chat, mens en anden tager opkaldet? |
| Håndtering af tale | IVR-menuer, opkaldskøer, tilbagekald og optagelser | Kan opkaldere vælge et tilbagekald i stedet for at vente? |
| Fælles rapportering | Måler alle kanaler med de samme definitioner | Kan du sammenligne svartider på chat og telefon? |
| Regler for overdragelse | Fastlægger, hvornår en chat bliver til et opkald eller en ticket | Skal kunden nogensinde gentage sig selv? |
Routing kræver mest omtanke. Et telefonopkald optager en agent helt, mens en agent ofte kan håndtere et par chats ad gangen, så reglerne er forskellige for hver kanal. God opkaldsrouting og gode IVR -indstillinger forhindrer, at opkaldere venter, mens chats hober sig op, og omvendt.
Hvordan bygger du et omnichannel-kontaktcenter trin for trin?
Byg det i seks trin: find ud af, hvordan kunderne kontakter dig, vælg to eller tre kanaler, forbind dem til én kundepost, fastsæt routingregler, skriv regler for overdragelse og mål. Start småt. Hvert trin viser, hvad det næste bør være, så et færdigt design på papir sjældent overlever mødet med rigtige kunder.
Trin 1: Tæl dine henvendelser pr. kanal
Tag dine seneste 100 kundehenvendelser, og tæl, hvor mange der kom via telefon, e-mail, chat og sociale medier. Notér årsagen til hver enkelt. Det viser, hvor kunderne allerede er, ikke hvor du antager, at de er.
Trin 2: Vælg to eller tre kanaler
Vælg de kanaler med mest volumen, som dit team kan besvare hurtigt. Hvis du tilføjer en kanal, du ikke kan bemande, får du langsomme svar, og dem lægger kunderne mere mærke til end en manglende kanal.
Trin 3: Forbind dem til én kundepost
Sørg for, at henvendelser fra alle kanaler lander i den samme kundeprofil. Det er dette trin, der gør flere kanaler til en omnichannel-opsætning. Uden det har du multichannel med en pænere indbakke.
Trin 4: Fastsæt regler for routing og kapacitet
Beslut, hvem der får hvilken henvendelse. Brug kompetencer (fakturering, teknik), tilgængelighed og kapacitet. Lad for eksempel en agent have flere chats åbne på én gang, men giv et telefonopkald agentens fulde opmærksomhed.
Trin 5: Skriv regler for overdragelse
Definér, hvornår en chat flytter til et opkald, et opkald bliver til en ticket, eller en besked fra sociale medier flytter til e-mail. Tommelfingerreglen er, at kunden aldrig skal gentage det, vedkommende allerede har sagt.
Trin 6: Mål og juster
Gennemgå nedenstående målinger hver uge i den første måned. Tilføj først den næste kanal, når de nuværende bliver besvaret til tiden. Du kan læse mere om at flytte kunder mellem kanaler uden at miste konteksten i omnichannel-kontinuitet .
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvilke målinger viser, at det virker?
Følg resultaterne på tværs af kanaler, ikke inde i hver enkelt. De mest sigende signaler er gentagne henvendelser, løsning ved første kontakt og første svartid pr. kanal. Hvis kunder kontakter dig to gange om det samme problem på forskellige kanaler, er kanalerne ikke rigtig forbundet.
| Måling | Hvad den fortæller dig |
|---|---|
| Gentagne henvendelser | Hvor ofte en kunde kontakter dig igen om det samme problem, på en hvilken som helst kanal |
| Løsning ved første kontakt | Hvor mange problemer der løses i den første samtale, uanset kanal |
| Første svartid pr. kanal | Om én kanal sakker bagud |
| Opgivelsesrate | Hvor mange opkaldere eller chattere der forlader samtalen, før en agent svarer |
| Kundetilfredshed pr. kanal | Hvilken kanal kunderne giver den laveste vurdering |
| Kanalskift pr. problem | Hvor ofte kunder skifter kanal, og om overdragelsen fungerede |
Sammenlign tallene med de fire uger, før du gik i gang, og læs en stikprøve af rigtige samtaler hver uge, for tallene forklarer ikke alle fejl. Har du brug for idéer til, hvad du kan måle på telefonsiden, kan du se vores callcenter-statistikker .
Hvilken type platform skal du vælge?
Der er tre almindelige måder at bygge et på: en dedikeret kontaktcenterplatform (CCaaS), et helpdesk-system med indbyggede callcenterfunktioner eller flere enkeltværktøjer, der er sat sammen. Det rette valg afhænger af teamets størrelse, og hvor meget du vil vedligeholde. Det er vores vurdering, ikke en rangordning af produkter.
| Valgmulighed | Styrke | Vær opmærksom på | Passer ofte til |
|---|---|---|---|
| Dedikeret CCaaS-platform | Avancerede talefunktioner og værktøjer til bemanding | Pris og opsætningsindsats for små teams | Store, telefontunge afdelinger |
| Helpdesk med indbygget callcenter | Én indbakke til tickets, chat, e-mail og opkald | Færre avancerede tale- og bemandingsværktøjer | Små og mellemstore supportteams |
| Enkeltværktøjer sat sammen | Fleksibelt, vælg det bedste værktøj til hver kanal | Fælles historik er svær at opretholde, og du ejer selv integrationerne | Teams med udviklere og et snævert behov |
Vores side om contact center as a service forklarer den første mulighed, og den tekniske side af valg og integration er beskrevet i teknisk implementering af omnichannel-support . Hvis dine kanaler ser forbundne ud, men kunderne stadig gentager sig selv, så læs 5 tegn på, at dine kanaler ikke er forbundet .
Sådan hjælper LiveAgent dig med at bygge et omnichannel-kontaktcenter
LiveAgent er vores produkt. Det er et helpdesk-system med et indbygget callcenter , så e-mail, chat, opkald og beskeder fra sociale medier håndteres ét sted.
- Én tråd på tværs af kanaler. Den hybride ticketstrøm samler en kundes samtale i én tickettråd, også når den flytter fra livechat til e-mail eller telefon.
- Håndtering af tale. Callcentret omfatter IVR , opkaldsrouting , automatisk tilbagekald og ubegrænsede opkaldsoptagelser. Opkaldstransskription omsætter optagede opkald til tekst i ticketten.
- Routing på tværs af kanaler. Automatisk fordeling af tickets tildeler tickets, opkald og chats til agenter efter regler som round-robin eller maks. udnyttelse.
- Sociale kanaler. Helpdesk til sociale medier henter beskeder fra sociale kanaler ind i den samme indbakke.
- Kundepost. Kontaktoplysninger og historik findes i det indbyggede CRM , som også kan forbindes til værktøjer som Shopify.
Du kan prøve det med en gratis prøveperiode på 30 dage, uden kreditkort. Start med to kanaler, tilslut et telefonnummer og en chatwidget, og følg én kunde gennem begge.
Dit næste skridt
Tæl dine seneste 100 kundehenvendelser pr. kanal i denne uge. Vælg derefter de to kanaler, der betyder mest, og forbind dem til én kundepost, før du tilføjer en tredje. Den ene beslutning gør mere for din opsætning end noget nyt værktøj.
