Opkaldstranskription

Hvad er opkaldstranskription?

Opkaldstranskription er automatisk konvertering af tale fra et optaget telefonopkald til skrevet, søgbar tekst. I et helpdesk-system knyttes denne tekst til den ticket, som opkaldet tilhører, så en samtale, der tidligere kun eksisterede som lyd, bliver noget, alle kan læse, søge i og citere.

I LiveAgent sker dette uden at agenten gør noget. Fra version 5.68 slutter et opkald, optagelsen gemmes, og transskriptionen vises i ticket-tidslinjen lige under afspilleren.

Det fungerer sammen med LiveAgents opkaldoptagelser , ikke i stedet for dem. Lyden forbliver præcis, hvor den var. Transskriptionen giver dig blot en anden, hurtigere måde at få fat i, hvad der blev sagt.

Opkaldstranskription i et overblik

Hvordan fungerer opkaldstranskription?

Automatisk – ingen manuelle trin

Transskription starter automatisk i baggrunden, så snart en opkaldoptagelse er gemt. Agenter uploader intet og starter intet manuelt.

Lever i ticket-tidslinjen

Den færdige transskription vises direkte under afspilleren på samme ticket, så alle, der gennemgår opkaldet, ser optagelsen og teksten sammen.

Kræver en OpenAI-udbyder

Funktionen kører på en OpenAI-udbyder, der er tilknyttet din konto. Hvis OpenAI allerede er opsat til dine andre AI-funktioner, er transskription klar til at blive aktiveret.

Én indstilling at slå til

Aktiver det under Konfiguration, derefter Opkald og derefter Indstillinger med kontakten “Aktiver opkaldstranskription”. Det gælder for opkald optaget efter dette tidspunkt – ikke retroaktivt.

Hvorfor læse et opkald i stedet for at afspille det?

Et optaget opkald hjælper kun, hvis nogen har tid til at lytte til det igen, og det sker sjældent. Opkaldstranskription ændrer, hvad den gennemgang reelt koster.

Forskellen kan måles. Voksne læser nonfiktion-prosa med omkring 238 ord i minuttet , mens samtalesprog ligger tættere på 150 . At læse det samme opkald er hurtigere, før man overhovedet medregner skimming – og skimming er der den virkelige forskel viser sig: du kan springe til den del, der betyder noget, i stedet for at spole i en lydfil for at finde den.

Eskaleringer går hurtigere

Den næste person i rækken kan læse, hvad der skete på få sekunder, i stedet for at bede om et mundtligt referat eller afspille hele opkaldet selv.

Kvalitets- og compliance-gennemgange kræver ikke længere, at du lytter

At scanne ti transskriptioner tager en brøkdel af tiden det tager at afspille ti opkald. Det betyder, at gennemgange, der tidligere blev sprunget over, når det var travlt, bliver lettere at holde ved lige. Dette er vigtigt, fordi dækningen af manuel gennemgang normalt er meget lille: branchevejledning angiver, at andelen af opkald, et QA-team rent faktisk lytter til, ligger på omkring 1% til 3% – ofte kun en håndfuld pr. agent pr. måned. Tekst hæver loftet for, hvor meget et menneske realistisk kan nå igennem.

Opkald bliver søgbare

Når først et opkald er tekst, opfører det sig som alt andet ticket-indhold. Det, der blev sagt i telefonen, holder op med at være låst inde i en lydfil, som ingen har tid til at åbne.

Hvem har størst gavn af opkaldstranskription?

Ethvert team, der håndterer opkald, har gavn af at kunne læse i stedet for at afspille, men det betyder mest, hvor gennemgang af opkald er en del af jobbet – ikke en lejlighedsvis opgave.

Compliance-tunge brancher

Bank-, forsikrings- og sundhedsteams har ofte brug for en registrering af præcis, hvad der blev sagt i et opkald – ikke bare at et opkald fandt sted. En transskription gør denne registrering til noget, en compliance-medarbejder kan scanne på få sekunder i stedet for at lytte til et helt opkald.

Kvalitetssikrings- og coachingteams

QA-medarbejdere, der stikprøvegennemgår opkald til træning eller coaching, kan nå langt mere, når de læser frem for at lytte. Nye agenter får også en hurtigere måde at lære af rigtige opkald under onboarding uden at en supervisor skal sidde i timevis af lyd med dem.

Supportteams med høj opkaldsvolumen

Jo travlere et callcenter er, desto dyrere bliver det at afspille opkald for at få kontekst. Transskription fjerner denne omkostning, så eskaleringer andenlinjesupport får det fulde billede uden at vente på, at nogen lytter først.

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.

E-mailadresse

Tilmeld

Før du aktiverer det

Aktivering af opkaldstranskription betyder, at du bekræfter, at optagelse og transskribering af dine opkald følger reglerne for samtykke , der gælder for dig og dine kunder. Samtykke-krav varierer fra land til land og endda fra amerikansk delstat til delstat , så tjek dine regler før du aktiverer funktionen, især hvis du håndterer opkald i callcenter -miljøer med strenge compliance-krav.

Hvad inkluderer LiveAgents callcenter ellers?

Interaktiv talerespons

Byg dit eget Interactive Voice Response -træ, så kunderne når den rigtige afdeling, før et menneske overhovedet tager telefonen.

Opkaldsrouting

Opkaldsrouting sender indgående opkald til den rigtige agent automatisk, baseret på regler du opsætter, så færre opkald ender i den forkerte kø.

AI-genererede svar

Når først et opkald er transskriberet, kan AI-svarskomponist udarbejde opfølgningsmailen ud fra samme indhold, så agenten redigerer i stedet for at starte fra en blank side.

Klar til at stoppe med at afspille opkald?

Aktivér opkaldstranskription under Konfiguration, derefter Opkald og derefter Indstillinger, og læs dit næste opkald i stedet for at lytte til det. Prøv LiveAgents gratis prøveperiode – intet kreditkort påkrævet.