Ticket deflection viser, hvor stor en del af efterspørgslen på support kunderne selv kan klare, og det er ofte den billigste måde for et lille team at vokse på uden at ansætte. En kunde, der begynder at skrive til support om en glemt adgangskode, åbner den foreslåede artikel og aldrig sender formularen, er for eksempel én afledt ticket. I telefonen kaldes den samme idé call deflection og sker som regel med en IVR-menu, der tilbyder et sms-link til en artikel eller et tilbagekald.
Hvordan måler du ticket deflection?
En udbredt måde at måle ticket deflection på er selvbetjeningsscoren: del antallet af personer, der brugte dit hjælpecenter, med antallet af personer, der oprettede en ticket i samme periode.
Selvbetjeningsscore
En højere score betyder, at flere kunder selv leder efter svar; den beviser ikke, at hver enkelt løste problemet.
Eksempel: I én måned bruger 2.400 personer dit hjælpecenter, og 600 opretter en ticket: 2.400 ÷ 600 = 4, en selvbetjeningsscore på 4:1.
Benchmark: Der findes ingen neutral målestok; Zendesks artikel bruger kun 4:1 som et regneeksempel. Kilde: Zendesk, Ticket deflection (leverandørartikel)
Selvbetjeningsscoren viser, hvor mange der prøver selvbetjening; afledningsprocenten (deflection rate) viser, hvor mange af dem der ikke havde brug for en ticket bagefter. For at beregne afledningsprocenten skal du dele de selvbetjeningssessioner, der slutter uden en ticket, med alle selvbetjeningssessioner og gange med 100.
Afledningsprocent
Vælg tidsrummet én gang, og hold fast i det. Bekræft en stikprøve med et kort spørgsmål som Løste det dit problem?, for en kunde, der forlader siden uden svar, opretter heller ingen ticket.
Eksempel: Af 1.000 sessioner i hjælpecenter og chatbot på en måned slutter 300 uden en ticket fra samme kunde inden for 24 timer: 300 ÷ 1.000 × 100 = 30 % (eksempeltal, ikke en målestok).
Hvorfor er ticket deflection vigtig?
Ticket deflection er vigtig, fordi de fleste kunder helst hjælper sig selv først: en artikel fra 2017 i Harvard Business Review af Matthew Dixon og kolleger oplyser, at 81 % af kunderne på tværs af brancher prøver at løse sagen selv, før de kontakter en medarbejder.
- Hurtigere svar. En god artikel svarer klokken 2 om natten, uden at nogen venter på et svar.
- Tid til de sværere henvendelser. Hvert spørgsmål om adgangskode, der løses via selvbetjening, giver agenterne tid til problemer, der kræver et menneske.
- Vækst uden ansættelser. Selvbetjening klarer større volumen, når kundebasen vokser; et lille team kan forblive lille længere.
- Bedre signaler om indholdet. Søgninger, der ender i en ticket, viser præcis, hvilken artikel der mangler eller er uklar.
Hvordan afleder du supporttickets?
Supportteams afleder tickets ved at placere svarene dér, hvor kunderne allerede leder: i hjælpecenteret, i kontaktformularen og i chatten:
| Kanal | Sådan afleder den | Fungerer bedst til |
|---|---|---|
| Vidensbase | Artikler, kunderne finder via søgning eller links | Spørgsmål om fremgangsmåde, opsætning og regler |
| Artikelforslag i kontaktformularen | Foreslåede artikler vises ved siden af formularen, før kunden sender den | Hyppige spørgsmål med ét klart svar |
| Søgewidget på din hjemmeside | Søger i dine artikler fra enhver side, uden at kunden forlader den | Produkt- og prissider, hvor spørgsmålene opstår |
| AI-chatbot | Svarer i chatten ud fra dine artikler og overdrager til et menneske | Enkle spørgsmål uden for åbningstiden |
| Brugerforum | Kunderne svarer hinanden, og svarene kan stadig søges frem | Produkter med mange erfarne brugere |
| Proaktive meddelelser | En statusside eller en ordremail svarer på spørgsmålet, før det stilles | Nedbrud, forsendelse, kendte fejl |
Hvordan kan et lille supportteam komme i gang med ticket deflection?
Et lille team starter med at skrive artikler om de hyppigste spørgsmål og vise dem, hvor kunderne er ved at kontakte support.
-
Find de ti hyppigste spørgsmål
Sæt emne-tags på nogle ugers tickets, og lav en liste over de spørgsmål, der kommer igen og igen.
-
Skriv én klar artikel til hver
Besvar hvert spørgsmål fuldstændigt, med trin og skærmbilleder, i de ord kunderne bruger, når de spørger.
-
Vis artiklerne, hvor kunderne spørger
Link til dem fra kontaktformularen, chatvinduet og dine produktsider, så svaret vises, før ticketen oprettes.
Mål og opdater hver måned
Tjek, hvilke emner der stadig kommer som tickets, og hvilke søgninger der ikke finder noget, og ret eller tilføj så de artikler.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvordan fungerer ticket deflection med AI?
Ticket deflection med AI bruger en chatbot eller en AI-agent, der svarer med egne ord ud fra dine hjælpeartikler i stedet for at vise en liste med links; tæl kun en henvendelse som afledt, når kunden bekræfter svaret, og der ikke følger en ticket inden for dit tidsrum.
- Svarene kommer fra dit indhold. AI’en er kun så god som de artikler, den læser, så hold dem opdaterede.
- Overdragelsen skal være nem. Kunder, der har brug for et menneske, skal nå et i ét trin, med samtalen med.
- Forkerte svar koster mere end intet svar. Gennemgå en stikprøve af AI-samtaler hver uge, og ret de artikler, der ligger bag forkerte svar.
Hvad er almindelige fejl med ticket deflection?
Den almindeligste fejl er at skjule vejen til at kontakte et menneske, hvilket sænker antallet af tickets, mens kunderne sidder fast.
- At tælle opgivelse som ticket deflection. En kunde, der giver op, opretter heller ingen ticket; bekræft, at problemet blev løst.
- At måle visninger i stedet for svar. En populær artikel kan være populær, fordi den ikke besvarer spørgsmålet.
- Forældede artikler. Ét forkert svar i selvbetjeningen gentages for hver kunde, der læser det.
- Chatbot-løkker. En bot, der ikke kan overdrage til et menneske, gør et hurtigt spørgsmål til en klage.
- At overse skiftet af kanal. Hvis kunderne ringer i stedet, er arbejdet bare flyttet.
Hvordan adskiller ticket deflection sig fra containment og løsning?
Ticket deflection tæller henvendelser, der aldrig bliver til tickets, containment tæller chatbot-samtaler, der aldrig når frem til et menneske, og løsning tæller problemer, der faktisk er løst:
| Begreb | Hvad det tæller | Hvad det overser |
|---|---|---|
| Ticket deflection | Selvbetjeningssessioner, der slutter uden en ticket | Kunder, der gav op |
| Containment-rate | Chatbot-samtaler, der ikke overdrages til en agent | Kunder, der forlod chatten utilfredse |
| Løsning via selvbetjening | Sessioner, som kunden bekræfter som løst | Kunder, der ikke svarer på spørgsmålet |
| Løsning ved første kontakt (FCR) | Tickets, der er løst ved den første kontakt | Henvendelser, der aldrig blev til tickets |
Ticket deflection i LiveAgent
