Er en IVR det samme som en telefonmenu?

En telefonmenu er den del, som opkalderne hører, for eksempel "tryk 1 for salg". En IVR er hele systemet bag den. Den registrerer også valget, slår data op, afspiller svar, tilbyder tilbagekald eller telefonsvarer og stiller opkaldet videre til en person. I dagligdagen bruger de fleste de to begreber om det samme.

Kræver en IVR talegenkendelse?

Nej. En grundlæggende IVR fungerer kun med telefonens tastatur, og opkalderne trykker på tal for at navigere i menuen. Talegenkendelse er et ekstra lag, som lader opkalderne sige, hvad de vil. Mange teams starter med tastaturmenuer, fordi de er enkle at bygge, billige at drive og nemme at teste.

Hvor mange valgmuligheder bør en IVR-menu have?

Hold hver menu kort, for opkalderne skal huske valgmulighederne, mens de lytter. Vores anbefaling er højst fem valgmuligheder pr. menu, med den mest almindelige opkaldsårsag først. Medtag altid en vej til at komme i kontakt med en person, og test menuen med en, der aldrig har ringet til jer.

Hvad er forskellen på IVR og ACD?

En IVR taler med opkalderen og indsamler det, der er brug for. Automatic call distribution (ACD) afgør derefter, hvilken medarbejder der får opkaldet, ud fra regler som kompetencer eller længste ventetid. De arbejder som regel sammen: IVR'en indsamler årsagen til opkaldet, og ACD'en bruger den til at dirigere opkalderen.

Kan en IVR erstatte call center-medarbejdere?

Ikke fuldstændigt. En IVR kan besvare enkle, gentagne spørgsmål og sortere opkald, så medarbejderne bruger mindre tid på dem. Klager, refusioner og alt, der kræver skøn, kræver stadig en person. Målet er, at færre rutineopkald når frem til medarbejderne, og at opkaldere kommer til den rette medarbejder første gang.

Kan en lille virksomhed bruge en IVR?

Ja. Mange IVR-løsninger kører som software i en call center-platform, så der ikke er brug for særligt telefonudstyr. I LiveAgent kan alle bygge et IVR-træ i en online designer, også uden tekniske færdigheder, og optage eller uploade lydbeskederne dér. Et lille team kan starte med én menu og en telefonsvarer-mulighed.

Hvad er IVR? Betydning, funktion og eksempler

IVR står for interactive voice response (interaktiv talerespons). Det er den automatiske telefonmenu, der hilser på opkaldere, lader dem trykke på en tast eller tale og sender opkaldet det rigtige sted hen.

Hvad er IVR?

IVR står for interactive voice response (interaktiv talerespons). En IVR er et automatisk telefonsystem, der hilser på opkaldere, lader dem vælge menupunkter ved at trykke på taster eller tale og derefter besvarer spørgsmålet eller dirigerer opkaldet til den rette medarbejder eller afdeling.

I denne artikel:

Hvad er IVR-betydningen i kundeservice?
Hvordan fungerer et IVR-system?
Hvilke typer IVR findes der?
Hvordan ser et IVR-opkaldsflow ud?
Hvad er almindelige IVR-eksempler?
Hvad er fordelene og begrænsningerne ved IVR?
Er AI IVR anderledes end en klassisk IVR?
Hvordan fungerer IVR i LiveAgent?

Hvad er IVR-betydningen i kundeservice?

IVR-betydningen i kundeservice er enkel: IVR står for interactive voice response (interaktiv talerespons), den automatiske stemme, der besvarer dit opkald og beder dig vælge en mulighed, så du kommer til den rette person eller får et hurtigt svar uden at vente på en medarbejder.

På denne side betyder IVR altid det telefonsystem, som call centre og supportteams bruger.

En af de mest kendte tidlige anvendelser var Moviefone i 1990’erne, hvor opkaldere indtastede et postnummer for at høre biografernes spilletider i nærheden (IBM, interactive voice response ). Den samme idé ligger bag den menu, du hører, når du ringer til mange virksomheder i dag.

Hvordan fungerer et IVR-system?

Et IVR-system besvarer opkaldet, afspiller en menu, tager imod opkalderens input og handler derefter på det. Inputtet kommer fra tastaturet eller fra tale. Handlingen kan være et indspillet svar, et dataopslag, et tilbagekald, en telefonsvarer eller en viderestilling til en medarbejder.

Trinnene i et typisk opkald:

Opkaldet kommer ind. Opkalderen ringer til jeres nummer, og systemet svarer med det samme.
En hilsen og en menu afspilles. For eksempel: “For salg, tryk 1. For support, tryk 2.”
Opkalderen svarer. Vedkommende trykker på en tast eller siger et ord.
Systemet handler. Det afspiller information, stiller et nyt spørgsmål, tilbyder et tilbagekald eller kontrollerer en konto.
Opkaldet slutter eller sendes videre. Opkalderen lægger på med et svar, eller systemet sender opkaldet til den rette medarbejder, afdeling eller telefonsvarer.

Tastaturinput fungerer via DTMF-signaler. Amazon Web Services beskriver dem som de to samtidige lave og høje frekvenstoner, som hvert tal på et telefontastatur udsender (AWS, what is IVR ). IVR’en aflæser tonerne for at vide, hvilken tast der blev trykket på.

En IVR er som regel én del af et større telefonopsætning. Opkaldsdirigering sender opkaldet videre, og automatic call distribution vælger medarbejderen. Vores korte guide til call center-teknologi viser, hvordan delene hænger sammen.

Hvilke typer IVR findes der?

Idéen er den samme på tværs af typer, men der er tre almindelige slags, og de adskiller sig i, hvordan opkalderen svarer. Touch-tone-systemer bruger tastaturet. Directed dialog-systemer accepterer nogle få talte svar. Natural language-systemer forstår frit talesprog. AWS og IBM nævner begge disse tre typer.

Type	Hvordan opkalderen svarer	Passer godt til	Største svaghed
Touch-tone (tastatur)	Trykker på et tal	Enkle menuer, støjende omgivelser	Lange menuer er langsomme og nemme at glemme
Directed dialog	Siger en af mulighederne højt, for eksempel “fakturering”	Korte, klare valg	Fejler ved ord, systemet ikke forventer
Natural language	Beskriver problemet med egne ord	Mange mulige opkaldsårsager	Kræver mere opsætning og test, og fejl er mere synlige

For de fleste små og mellemstore teams er en IVR med tastatur det rette sted at starte. Den er forudsigelig og nem at rette. Du kan gå over til tale senere, hvis dine opkaldere har svært ved menuen.

Hvordan ser et IVR-opkaldsflow ud?

Et IVR-opkaldsflow er kortet over alle de veje, en opkalder kan tage, fra hilsenen til den endelige handling. Hvert menuvalg er en gren, og hver gren ender i et svar, en medarbejder, et tilbagekald eller en telefonsvarer. Hvis du tegner det på papir, før du bygger det, sparer du en masse omarbejde.

Her er et enkelt eksempel med to afdelinger, skrevet som et flow (en illustration, ikke en rigtig kundeopsætning):

Trin	Hvad opkalderen hører	Resultat
Hilsen	“Hej, du har ringet til [Firmanavn]. Vælg blandt følgende muligheder.”	Menuen afspilles
Tryk 1	“Du stilles om til salg.”	Ringer til salgsteamet; hvis ingen er online, kan opkalderen indtale en besked
Tryk 2	“Du stilles om til teknisk support.”	Ringer til supportteamet; hvis ingen er online, kan opkalderen indtale en besked
Ingen tast trykket	Menuen gentages én gang	Derefter dirigeres opkaldet til et standardteam

Et opkaldsflow: en kunde, der ringer, dirigeres via tastevalg til support, salg, ordrestatus eller en velkomstbesked

Tre regler holder et opkaldsflow sundt. Sæt den mest almindelige årsag først, hold hver gren til få trin, og giv opkalderne en vej til en person fra enhver menu. Vores gratis IVR-scriptskabeloner giver dig færdige hilsner og menuformuleringer at tage udgangspunkt i.

Hvad er almindelige IVR-eksempler?

Den nemmeste måde at se, hvordan IVR fungerer i praksis, er at se på, hvad den gør under et opkald. De mest almindelige IVR-eksempler er afdelingsdirigering, beskeder uden for åbningstid, tilbud om tilbagekald og selvbetjeningsopslag. Hvert af dem fjerner et trin, som en medarbejder ellers ville udføre manuelt. Eksemplerne nedenfor er typiske anvendelser, ikke en liste over, hvad en enkelt leverandør tilbyder.

Afdelingsdirigering. “Tryk 1 for salg, tryk 2 for support” sender opkalderen til det rette team første gang, så færre opkald skal stilles om.
Håndtering uden for åbningstid. Uden for arbejdstid afspiller IVR’en jeres åbningstider og tilbyder telefonsvarer i stedet for at lade det ringe ud.
Anmodninger om tilbagekald. Når linjen er optaget, kan opkalderen bede om at blive ringet op i stedet for at vente i kø. Se vores guide til kundeservice tilbagekald .
Selvbetjeningsopslag. Opkalderen indtaster et ordre- eller kontonummer og hører status. Det kræver en forbindelse mellem IVR’en og jeres data.
Valg af sprog. Den første menu spørger om sprog, og opkaldet går til en tilsvarende kø eller optagelse.

Hvad er fordelene og begrænsningerne ved IVR?

For et supportteam handler IVR om sparet tid og sorterede opkald. En dårligt designet IVR gør det modsatte og frustrerer opkalderne. Fordelene viser sig kun, når menuen er kort, og det er nemt at komme til en person. Vurdér enhver IVR ud fra, om opkalderne hurtigt får det, de har brug for, ikke ud fra hvor mange opkald den håndterer.

Fordele	Begrænsninger
Dirigerer opkaldere til det rette team uden manuel viderestilling	Lange menuer får opkaldere til at lægge på eller trykke 0
Håndterer enkle spørgsmål på alle tidspunkter	Opkaldere med komplekse problemer føler sig fastlåste
Giver medarbejderne opkalderens årsag, før de svarer	Talemenuer kan misforstå accenter eller støj
Forkorter ventetiden med tilbagekald og telefonsvarer	En menu, der ikke opdateres, sender opkaldere det forkerte sted hen
Registrerer opkaldsdata, du kan gennemgå senere	Kræver regelmæssig test, når jeres services ændrer sig

Vores råd til en ny IVR: start med én kort menu, lyt til ti rigtige opkald efter lanceringen, og ret først det, der forvirrer folk mest. AWS nævner også bedre løsning ved første kontakt og lavere omkostninger takket være service uden for åbningstid som fordele, men de resultater afhænger af, hvor godt menuen er bygget til dine opkaldere.

Er AI IVR anderledes end en klassisk IVR?

Ja. En klassisk IVR følger en fast menu, som du selv designer, mens en AI IVR bruger talegenkendelse og en sprogmodel til at forstå, hvad opkalderen siger, og svare på en mere naturlig måde. Den klassiske version er forudsigelig, og AI-versionen er mere fleksibel, men kræver mere test.

Før du skifter til en AI IVR, skal du tjekke tre ting: hvordan systemet stiller over til en person, hvordan det opfører sig, når det ikke forstår, og hvad det koster pr. minut. Et godt første skridt er at beholde din tastaturmenu og kun tilføje tale til de opkald, der har brug for det.

Hvordan fungerer IVR i LiveAgent?

LiveAgent er vores produkt; denne side gennemgår først, hvad IVR er, og derefter vores version af den. LiveAgent har en IVR-funktion med en online designer, hvor du bygger dit IVR-træ, også uden tekniske færdigheder. Du kan optage lydbeskederne i designeren eller uploade filer, du allerede har.

Det kan LiveAgent IVR:

Dirigere opkaldere til den rette afdeling eller medarbejder.
Tilbyde et automatisk tilbagekald i stedet for at vente i kø.
Prioritere hastende opkald.
Afspille dine egne optagede eller uploadede beskeder og sende opkaldere til telefonsvarer, når ingen er online.

IVR’en er en del af LiveAgents call center-software sammen med opkaldsdirigering, viderestilling af opkald og opkaldsoptagelser. Hvis du vil se hele opsætningen fra tilslutning af et nummer til et testopkald, så læs vores guide til opsætning af call center .

Dit næste skridt

Nu hvor du ved, hvad IVR er, så skriv de tre mest almindelige årsager til, at folk ringer til dig, ned, og gør dem til en menu med tre valgmuligheder og en vej til en person. Brug derefter vores IVR-scriptskabeloner til formuleringerne, og byg flowet i din call center-software.

Back to Help Desk Software Ordliste

Ofte stillede spørgsmål

: En telefonmenu er den del, som opkalderne hører, for eksempel "tryk 1 for salg". En IVR er hele systemet bag den. Den registrerer også valget, slår data op, afspiller svar, tilbyder tilbagekald eller telefonsvarer og stiller opkaldet videre til en person. I dagligdagen bruger de fleste de to begreber om det samme.
: Nej. En grundlæggende IVR fungerer kun med telefonens tastatur, og opkalderne trykker på tal for at navigere i menuen. Talegenkendelse er et ekstra lag, som lader opkalderne sige, hvad de vil. Mange teams starter med tastaturmenuer, fordi de er enkle at bygge, billige at drive og nemme at teste.
: Hold hver menu kort, for opkalderne skal huske valgmulighederne, mens de lytter. Vores anbefaling er højst fem valgmuligheder pr. menu, med den mest almindelige opkaldsårsag først. Medtag altid en vej til at komme i kontakt med en person, og test menuen med en, der aldrig har ringet til jer.
: En IVR taler med opkalderen og indsamler det, der er brug for. Automatic call distribution (ACD) afgør derefter, hvilken medarbejder der får opkaldet, ud fra regler som kompetencer eller længste ventetid. De arbejder som regel sammen: IVR'en indsamler årsagen til opkaldet, og ACD'en bruger den til at dirigere opkalderen.
: Ikke fuldstændigt. En IVR kan besvare enkle, gentagne spørgsmål og sortere opkald, så medarbejderne bruger mindre tid på dem. Klager, refusioner og alt, der kræver skøn, kræver stadig en person. Målet er, at færre rutineopkald når frem til medarbejderne, og at opkaldere kommer til den rette medarbejder første gang.
: Ja. Mange IVR-løsninger kører som software i en call center-platform, så der ikke er brug for særligt telefonudstyr. I LiveAgent kan alle bygge et IVR-træ i en online designer, også uden tekniske færdigheder, og optage eller uploade lydbeskederne dér. Et lille team kan starte med én menu og en telefonsvarer-mulighed.