TLDR
Vagtplanlægning i et call center handler om at have det rette antal agenter ved telefonerne på det rette tidspunkt. Lav en prognose for opkald time for time, beregn de agenter, du skal bruge, læg shrinkage til, byg vagter, der passer, og tjek schedule adherence hver uge. LiveAgent giver dig opkaldsdata, men vagtplanen bygger du selv.
Hvad er vagtplanlægning i et call center?
Vagtplanlægning er processen med at afstemme agenternes timer efter den forventede opkaldsvolumen. Når det gøres godt, har du nok folk i de travle timer og ingen, der sidder ledige i de stille. Det er planlægningsdelen af workforce management (WFM), som også dækker rekruttering, uddannelse og præstationer, så du kan også støde på betegnelsen “workforce management-planlægning”.
I et call center følger arbejdet én løkke: prognosticér opkaldene, beregn bemandingen, læg shrinkage til, byg vagter, mål derefter adherence og juster. Afsnittene nedenfor gennemgår hvert trin med én eksempelkø og én travl time. For det større billede, se vores guide til call center management .
Trin 1: Hvordan laver du en prognose for opkaldsvolumen?
Start med din egen historik. Tæl opkaldene i hvert interval (30 eller 60 minutter) for den samme ugedag over flere uger, og find gennemsnittet. Det er kernen i prognoser for call center, og det virker bedre end mavefornemmelse.
Juster derefter gennemsnittet efter det, du allerede ved: en kampagne, en produktlancering, en helligdag eller en sæsontop. Opkald på en mandag morgen ser anderledes ud end opkald på en fredag eftermiddag, så hold hver ugedag adskilt. Vores side om opkaldsvolumen forklarer det grundlæggende.
LiveAgents rapport Call load viser hver time i de seneste 30 dage med minimum, gennemsnit og maksimum for pladser, aktive opkald og kunder, der venter i køen. Rapporten gemmer kun 30 dage. Kopiér tabellen over i et regneark hver måned, så opbygger du en længere historik, end LiveAgent gemmer.
For eksempel havde de seneste fire tirsdage 110, 125, 118 og 127 opkald mellem 10:00 og 11:00. Gennemsnittet er 120 opkald, og det er prognosen for næste tirsdag kl. 10:00. Vi bruger denne time i de næste trin.
Trin 2: Hvor mange agenter skal du bruge pr. interval?
Først skal opkald omsættes til arbejdsbyrde. Tilbudt belastning er opkald pr. time ganget med den gennemsnitlige håndteringstid (AHT), målt i Erlang. Én Erlang er én agent, der er optaget en hel time. Vores side om gennemsnitlig håndteringstid viser, hvordan du måler den.
I eksemplet giver 120 opkald med en AHT på 6 minutter 720 minutters arbejde, hvilket er 12 Erlang. Tolv agenter er ikke nok. Opkald kommer på tilfældige tidspunkter, så du har brug for ekstra agenter, så de, der ringer, ikke skal vente.
Erlang C er standardformlen til dette. Den bruger den tilbudte belastning og antallet af agenter til at anslå sandsynligheden for, at en, der ringer, må vente. Formlen går tilbage til A. K. Erlang, en dansk ingeniør, som kom til Københavns Telefon Aktieselskab i 1908 og udgav sit arbejde om telefoncentraler i 1917, ifølge MacTutor History of Mathematics .
Erlang C har én kendt begrænsning. Den forudsætter, at dem, der ringer, aldrig lægger på, så den kan overvurdere den bemanding, du har brug for, som TechTarget forklarer . Brug resultatet som et sikkert øvre skøn, og kontrollér det mod rigtige data.
Du skal også bruge et servicemål. Det er andelen af opkald, der besvares inden for en fastsat tid, og teams skriver det ofte som 80/20, det vil sige 80 % af opkaldene på 20 sekunder.
I eksemplet (12 Erlang, AHT på 6 minutter, mål på 20 sekunder) giver Erlang C 16 agenter: med 16 agenter besvares cirka 84 % af opkaldene inden for 20 sekunder. Med 15 agenter er det kun cirka 73 %, hvilket ikke når 80/20-målet.
Her begynder også kapacitetsplanlægningen for call centret. Gentag beregningen for hvert interval i døgnet, så får du antallet af agenter, du skal bruge ved telefonerne for hver time.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvad er shrinkage i et call center, og hvordan beregner du det?
Shrinkage er den andel af den betalte tid, hvor agenterne ikke er tilgængelige for kontakter. Pauser, uddannelse, møder, coaching, ferie og sygedage tæller alle med. Shrinkage er grunden til, at et hold på 16 i vagtplanen ikke kan dække et behov på 16 agenter.
Beregn det som betalte timer, hvor agenterne ikke er tilgængelige for kontakter, divideret med de samlede betalte timer, ganget med 100. Noget er planlagt (uddannelse, møder), og noget er ikke (sygedage). Følg begge dele, for du kan flytte den planlagte del og kun forudsige den uplanlagte.
For eksempel har et team 400 betalte timer om ugen, og 120 af dem går til pauser, uddannelse og fravær. Shrinkage er 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Disse 30 % er et eksempel, ikke en benchmark. Brug dine egne tal.
Hæv derefter bemandingen: planlagt bemanding er påkrævet bemanding divideret med (1 minus shrinkage). I eksemplet er 16 ÷ 0,70 = 22,9, så du planlægger 23 agenter til timen kl. 10:00.
Trin 3: Hvordan fungerer vagtplanlægning i call center med vagter?
Vagtplanlægning i et call center omsætter bemandingskurven til vagter, som folk kan arbejde. Dit mål er at dække hvert interval i kurven med så få ekstra timer som muligt. Byg vagterne omkring kurven, ikke omvendt.
Disse metoder hjælper med vagtplanlægning i call center:
- Forskyd starttidspunkterne. Start kl. 8:00, 9:00 og 10:00 følger en stigende formiddagskurve bedre end én stor vagt.
- Læg pauser uden for toppen. Flyt pauser og frokoster til de stille intervaller, og hold dem væk fra den travleste time.
- Brug deltidsvagter til spidsbelastninger. En vagt på fire timer henover frokosttoppen er billigere end en hel dag.
- Planlæg for aftener og weekender. Kundeservicemedarbejdere arbejder ofte i travle perioder, herunder aftener, weekender og helligdage, ifølge U.S. Bureau of Labor Statistics (kontrolleret i oktober 2026). Roter disse vagter retfærdigt.
- Medregn agenter, der arbejder hjemmefra eller hybridt. Næsten 70 % af kontaktcentre bruger en hybridmodel, ifølge ICMI State of the Contact Center 2024 , så din plan dækker ofte agenter hjemme og på kontoret samtidig.
- Offentliggør tidligt, og hold planen stabil. Agenterne planlægger deres liv efter vagtplanen, og en stabil plan giver færre bytter og mindre fravær.
Kontrollér den færdige vagtplan mod kurven, interval for interval. Et hul på en eller to agenter i den travleste time gør mere skade end en ekstra agent kl. 14:00. Den samme metode gælder for planlægning af kontaktcentre, når du også har chat- og e-mailagenter, men hver kanal har brug for sin egen prognose.
Hvad er schedule adherence, og hvordan måler du det?
Schedule adherence viser, hvor tæt agenterne følger vagtplanen. En perfekt plan slår fejl, hvis agenterne holder pause, når toppen kommer, så adherence i call centret betyder lige så meget som prognosen.
Formlen for schedule adherence er de minutter, en agent har tilbragt i den planlagte tilstand, divideret med de samlede planlagte minutter, ganget med 100. For eksempel har en agent, der var planlagt til 480 minutter og tilbragte 432 af dem i den planlagte tilstand, 432 ÷ 480 × 100 = 90 % adherence.
Nogle teams tæller i stedet minutterne uden for planen. Begge måder virker, hvis du vælger én og holder fast i den.
For at forbedre adherence i et call center kan du prøve disse trin:
- Del vagtplanen og begrundelsen for den. Agenter følger en plan, de forstår.
- Hold pauser korte og faste, og tillad bytter gennem en enkel proces.
- Gennemgå adherence sammen hver uge, ikke kun når tallene falder.
- Find årsagen til tid uden for planen, for eksempel lang efterbehandling eller systemproblemer, før du bebrejder agenterne.
- Ret planen, når den bliver ved med at svigte i det samme interval.
Vores guide til call center best practices behandler overholdelse af vagtplanen i den bredere sammenhæng af teamstandarder. Den relaterede side om agentudnyttelse forklarer, hvor optagede agenterne er, mens de er tilgængelige.
Hvilke formler har du brug for?
Denne tabel samler alle formler fra eksemplet ét sted.
| Måling | Formel | Eksempelværdi |
|---|---|---|
| Tilbudt belastning (Erlang) | Opkald pr. time × AHT i timer | 120 opkald × 6 min ÷ 60 = 12 Erlang |
| Servicemål | % af opkald besvaret inden for måltiden | 80/20-mål: 80 % på 20 sekunder |
| Påkrævede agenter | Det mindste antal agenter (N), hvor servicemål = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × målsekunder ÷ AHT-sekunder) når målet; Pw er Erlang C-sandsynligheden for, at en, der ringer, må vente | 16 agenter (cirka 84 % på 20 sekunder; 15 agenter giver cirka 73 %) |
| Shrinkage % | Betalte timer uden tilgængelighed ÷ samlede betalte timer × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Planlagt bemanding | Påkrævede agenter ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, altså 23 |
| Schedule adherence % | Minutter i den planlagte tilstand ÷ samlede planlagte minutter × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Alle værdier er eksempler. Erstat dem med dine egne data.
Hvordan understøtter LiveAgent vagtplanlægning i call center?
LiveAgent er vores produkt. Som vores sammenligning af call center-software siger, er vagtplanlægning, vagtstyring og forudsigende bemanding ikke indbygget og kræver værktøjer fra tredjepart. Det, LiveAgent giver dig, er data til at fodre en vagtplan og kontrolfunktioner til at beskytte den.
Call centret er tilgængeligt i planerne Team, Business og Enterprise. Rapporterne er tilgængelige fra Team og opefter. Du kan se detaljer om planerne på prissiden .
| Behov | Hvor i LiveAgent |
|---|---|
| Opkaldsefterspørgsel pr. time til prognosen | Rapporten Call load i afsnittet Rapporter: 30 dages pladser, aktive opkald og kø pr. time |
| Tidspunkter, hvor call centret var åbent | Rapporten Call availability: de nøjagtige tidspunkter hver dag, hvor call center-tjenesten var tilgængelig |
| Hvilke agenter der var online, og hvornår | Rapporter om agenttilgængelighed : agenter, afdelinger og timer online, gemt i 30 dage |
| Taletid, ubesvarede opkald og besvarelsestid | Rapporten Performance: opkald, ubesvarede opkald, gennemsnitlig besvarelsestid (inkluderer tid i IVR og kø) og opkaldsminutter (rundet op pr. opkald); opkaldsminutter ÷ opkald giver en grov gennemsnitlig taletid til din AHT |
| Arbejdstid og opkald pr. agent | Agent-rapporten, eller API-rapporten om agenter til et eksternt værktøj |
| Hvem får opkaldet | Opkaldsrouting i Configuration > Call > Settings: Random Assignment eller Priority Assignment, plus en routingtid på 15 til 120 sekunder (standard 30) |
| Grænse for ventetid | Maksimal køtid i de samme indstillinger: derefter fortsætter opkaldet i IVR’s offline-sektion (kun SIP-numre) |
| Opkald uden for åbningstid | En regel på “incoming call started”, der ændrer IVR , når tidspunktet er uden for din åbningstid |
| Kunder, der ikke vil vente | Automatisk tilbagekald |
Agenterne styrer selv deres tilgængelighed med afkrydsningsfeltet “Available for calls” og ved at vælge de afdelinger, de tager opkald for. Teams, der bruger et eksternt workforce management-værktøj, kan hente arbejdstid og antal opkald fra LiveAgents API.
To begrænsninger har betydning for planlægningen. Rapporterne om tilgængelighed og belastning gemmer kun data i 30 dage, så kopiér det, du har brug for, hver måned. LiveAgent viser heller ikke adherence i realtid, så adherence er noget, du kontrollerer bagefter ved at sammenligne rapporterne om tilgængelighed med din vagtplan.
Hvis dit call center arbejder med svartidsmål, viser vores guide til SLA-styring , hvordan du sætter dem. Når du sammenligner et remote-team og et team på stedet, hjælper vores side om kundeservice på stedet vs. remote dig med at planlægge begge.
Kilder
Denne side følger LiveAgents supportdokumentation, kontrolleret den 21. oktober 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service og Changing IVR automatically .
Eksterne kilder: TechTarget, definition af Erlang C , MacTutor, biografi om Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives og ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Næste skridt
Åbn rapporten Call load i dag, og kopiér sidste måneds timedata over i et regneark. Brug dem som grundlag for din næste prognose, og arbejd derefter dig igennem de seks formler ovenfor. Er du ikke LiveAgent-bruger endnu? Start din gratis prøveperiode , og se opkaldsdata for din egen kø.