Hvad er forskellen mellem et SLA-niveau og en SLA-regel?

Et SLA-niveau indeholder tidsgrænserne, for eksempel hvor hurtigt agenter skal give det første svar. En SLA-regel afgør, hvilke tickets der får det pågældende niveau, for eksempel alle tickets med tagget urgent. Du har brug for begge dele: niveauet sætter målet, og reglen anvender det på tickets, når de oprettes.

Hvorfor blev min SLA-regel ikke anvendt på en ældre ticket?

SLA-regler kører kun, når en ticket oprettes, så en ny eller ændret SLA-regel når ikke tickets, der allerede findes. Hvis du vil anvende en SLA på en eksisterende ticket, skal du bruge Rules eller Time rules til at ændre dens SLA-niveau efter oprettelsen.

Har LiveAgent SLA-typer til chat og opkald?

Ja. LiveAgent har to SLA-typer til livekanaler. Chat answer er tidsgrænsen for at tage en chat, og Call answer er tidsgrænsen for at tage et opkald. Begge inkluderer den tid, en kunde venter i køen.

Hvor kan jeg se missede SLA'er?

Åbn sektionen Reports, og vælg SLA log eller SLA compliance report under Tickets, Chats eller Calls. SLA-loggen viser hver afsluttet SLA med dens status, så du kan finde hver eneste, der blev misset. Overholdelsesrapporten viser opfyldte og missede SLA'er for en periode.

Kan jeg eksportere SLA-data?

Ja. Du kan eksportere både SLA-loggen og SLA-overholdelsesrapporten til en CSV-fil. Indstil først tidsrum og afdeling, og brug derefter filen til at dele resultater med dit team, gemme en oversigt eller analysere dem i et regneark.

SLA-styring i LiveAgent: Sådan opsætter du SLA-regler og sporer brud

Lær SLA-styring i LiveAgent: opret SLA-niveauer og SLA-regler, følg SLA-tider på tickets, og spor hvert SLA-brud i SLA-loggen og rapporten.

SLA Ticketsystem Rapportering af kundeservice

TLDR

SLA-styring i LiveAgent har to dele. Opret et SLA-niveau i Configuration > Automation > SLA for at sætte tidsgrænser, og opret derefter en SLA-regel, der giver det pågældende niveau til de rigtige tickets. Følg SLA-tiderne på hver ticket, og gennemgå hvert SLA-brud i SLA-loggen og SLA-overholdelsesrapporten.

Hvad er SLA-styring?

SLA-styring betyder at sætte mål for svartid og løsningstid og kontrollere, at dit team overholder dem. SLA står for service level agreement. I support er det et løfte om, hvor hurtigt du svarer en kunde.

Når du misser et mål, er det et SLA-brud. Ved at spore brud ser du, hvor dit team er for langsomt, så du kan rette op på det, før kunderne klager. Du kan læse mere i vores korte guides om hvad en SLA er og SLA-overtrædelser .

Hvordan fungerer SLA i LiveAgent?

LiveAgent bruger to byggesten: et SLA-niveau og en SLA-regel. Niveauet indeholder tidsgrænserne. Reglen anvender niveauet på tickets.

	SLA-niveau	SLA-regel
Hvad det er	Et navngivet sæt tidsgrænser, for eksempel “første svar inden for 1 time”	En automatisering, der kontrollerer betingelser, f.eks. ticket-tags
Hvad det gør	Indeholder tidsgrænserne og kan bruge åbningstider og helligdage	Ændrer SLA-niveauet for en ticket, når betingelserne er opfyldt
Hvornår det virker	Gælder for tickets, der har niveauet	Kører, når en ticket oprettes

SLA-regler kører kun, når en ticket oprettes. Hvis du har brug for en SLA på en ticket senere, skal du bruge Rules eller Time rules til at ændre SLA-niveauet.

LiveAgent giver dig disse SLA-typer:

SLA-type	Hvad den måler
First answer	Hvor hurtigt en agent svarer på en ny ticket
Next answer	Hvor hurtigt en agent svarer igen, for eksempel efter en ticket er genåbnet
First assign	Hvor hurtigt en ticket tildeles en agent
First resolve	Hvor hurtigt en ticket løses
Chat answer	Hvor hurtigt en chat tages, inkl. tid i køen
Call answer	Hvor hurtigt et opkald tages, inkl. tid i køen

Chat answer og Call answer er SLA-typerne til livekanaler. Du kan læse den fulde funktionsoversigt på vores SLA-funktionsside .

Trin 1: Hvordan opretter du et SLA-niveau?

Gå til Configuration > Automation > SLA, klik på Create Level, giv niveauet et navn, og sæt tidsgrænserne. Opret ét niveau for hvert løfte, du giver kunderne. Følg disse trin:

Gå til Configuration > Automation > SLA.
Klik på Create Level.
Indtast et unikt navn, for eksempel “Priority Customers”.
Sæt flueben ved hver SLA-type, du har brug for, f.eks. First answer, og angiv tiden i feltet Up to i timer og minutter. For eksempel første svar op til 1 time.
Hvis tiderne kun skal tælle i arbejdstiden, skal du sætte flueben ved Times are defined within following business hours. Vores funktion for åbningstider forklarer, hvordan de virker.
Klik på Save.

Formular til oprettelse af SLA-niveau i LiveAgent med navnet Priority Customers og en tid til første svar på op til 1 time

Åbningstider og helligdage ændrer, hvordan timeren kører. Timeren sættes ikke på pause uden for åbningstiden; i stedet forlænges forfaldsdatoen med den tid, der ligger uden for åbningstiden. Kontrollér dine indstillinger, før du regner med dem.

Trin 2: Hvordan opretter du en SLA-regel?

Gå til Configuration > Automation > SLA, klik på Create Rule, tilføj en betingelse og handlingen change SLA level. Reglen giver dit SLA-niveau til de rigtige tickets, og uden en regel anvendes niveauet ikke. Følg disse trin:

Gå til Configuration > Automation > SLA.
Klik på Create Rule.
Indtast et unikt navn, for eksempel “Urgent tickets”.
Tilføj en betingelse. For eksempel: hvis ticket-tags indeholder tagget “urgent”.
Tilføj handlingen change SLA level, og vælg SLA-niveauet fra trin 1.
Gem reglen.

SLA-regler kan bruge mange betingelser, f.eks. ticketens kilde, status, prioritet, afdeling, tags, kundegruppe og brugerdefinerede felter. Handlingerne er change SLA level og Stop other rules.

Husk: SLA-regler kører, når en ticket oprettes. En ticket, der allerede findes, får ikke niveauet fra en ny SLA-regel.

Hvis du vil ændre SLA-niveauet senere, skal du oprette en regel i Configuration > Automation > Rules. Sæt for eksempel Apply when til “ticket tags changed”, tilføj betingelsen “ticket tag urgent added” og handlingen change SLA level til Priority Customers.

Regel i LiveAgent, der ændrer SLA-niveauet til Priority Customers, når tagget urgent føjes til en ticket

Trin 3: Hvordan sporer du SLA-tider på en ticket?

Åbn ticketen, og se på sektionen Ticket i panelet til højre. Den viser SLA-niveauet og den resterende tid for hver SLA-type, for eksempel “First answer: 59 mins remaining”. Det er her, SLA-sporingen starter.

Den samme nedtælling vises øverst i ticketen, ved siden af dens status. Ticket-historikken noterer også, når en regel ændrede SLA-niveauet.

Ticket i LiveAgent, der viser SLA-niveauet Priority Customers og 59 minutter tilbage til første svar

SLA-tider påvirker også, hvordan tickets sorteres efter vigtighed i ticketoversigten. Det hjælper agenter med at arbejde på de mest presserende tickets først.

Hvis en ticket ikke har et SLA-niveau, holder LiveAgent stadig en intern svartid på 7 dage for den.

Trin 4: Hvordan sporer du SLA-brud?

Brug SLA-loggen og SLA-overholdelsesrapporten. Begge findes i sektionen Reports, under Tickets, Chats og Calls. Loggen viser hver afsluttet SLA, og rapporten viser opfyldte og missede SLA’er i en periode.

SLA log. SLA-loggen viser hver afsluttet SLA-type, der blev anvendt på en ticket. For hver post kan du se afsenderen, ticket-ID, afdeling, agent, niveau, hvornår SLA’en startede, forfaldsdatoen, hvornår den blev lukket, SLA-typen og SLA-status. Kun SLA’er, der blev opfyldt og lukket, eller ikke opfyldt, vises her. SLA’er, der stadig kører, gør ikke. Læs mere på siden om SLA-log-rapporten .

SLA compliance report. Denne rapport viser generel statistik om opfyldte og missede SLA’er i en periode. Du kan sortere resultaterne efter afdeling, agent og dato. Læs mere på siden om SLA-overholdelsesrapporten .

SLA-log-rapport i LiveAgent med SLA-niveau, forfaldsdato, SLA-type og SLA-status for hver ticket

I SLA-loggen vælger du et tidsrum og en afdeling og klikker derefter på Export to CSV, hvis du har brug for dataene et andet sted. Du kan eksportere både SLA-loggen og SLA-overholdelsesrapporten til en CSV-fil. Brug det til at dele resultater med dit team eller til at bygge dine egne diagrammer.

For mere om rapporter kan du se vores guide til kundeservicerapporter og funktionssiden om rapporter .

Hvad er de bedste tips til SLA-styring?

Start småt. Begynd med et eller to niveauer, f.eks. et til presserende tickets og et til alle andre. Tilføj flere senere.
Brug klare navne. Navne som “Priority Customers, first answer 1 hour” gør regler nemme at læse. Hvert navn skal være unikt.
Planlæg for senere ændringer. Fordi SLA-regler kun kører på nye tickets, skal du bruge Rules eller Time rules, når du har brug for at ændre SLA-niveauet på eksisterende tickets.
Tjek hvert SLA-brud hver uge. Åbn SLA-loggen, find de tickets, der missede deres SLA, og se efter et mønster, f.eks. én afdeling eller et bestemt tidspunkt på dagen. Ugentlig SLA-sporing forhindrer små problemer i at vokse.
Matche dit løfte. Sæt tidsgrænser, som dit team reelt kan overholde. Et mål, der altid misses, hjælper ingen.
Gennemgå ticketvaner. Vores guide om bedste praksis for ticketsystemer har flere idéer til at hjælpe agenter med at svare hurtigere.

Kilder

Denne side følger LiveAgents supportdokumentation, kontrolleret den 13. oktober 2026: SLA overview , How to set up SLA in LiveAgent , SLA log og Reports section overview .

Næste trin

Opret dit første SLA-niveau og én SLA-regel i dag, og tjek derefter SLA-loggen efter en uge. Du vil hurtigt se, hvor dit team holder sine løfter, og hvor det har brug for hjælp. Er du ikke LiveAgent-bruger endnu? Start din gratis prøveperiode og opsæt SLA-styring på dine egne tickets.

Back to LiveAgent Academy

Ofte stillede spørgsmål

: Et SLA-niveau indeholder tidsgrænserne, for eksempel hvor hurtigt agenter skal give det første svar. En SLA-regel afgør, hvilke tickets der får det pågældende niveau, for eksempel alle tickets med tagget urgent. Du har brug for begge dele: niveauet sætter målet, og reglen anvender det på tickets, når de oprettes.
: SLA-regler kører kun, når en ticket oprettes, så en ny eller ændret SLA-regel når ikke tickets, der allerede findes. Hvis du vil anvende en SLA på en eksisterende ticket, skal du bruge Rules eller Time rules til at ændre dens SLA-niveau efter oprettelsen.
: Ja. LiveAgent har to SLA-typer til livekanaler. Chat answer er tidsgrænsen for at tage en chat, og Call answer er tidsgrænsen for at tage et opkald. Begge inkluderer den tid, en kunde venter i køen.
: Åbn sektionen Reports, og vælg SLA log eller SLA compliance report under Tickets, Chats eller Calls. SLA-loggen viser hver afsluttet SLA med dens status, så du kan finde hver eneste, der blev misset. Overholdelsesrapporten viser opfyldte og missede SLA'er for en periode.
: Ja. Du kan eksportere både SLA-loggen og SLA-overholdelsesrapporten til en CSV-fil. Indstil først tidsrum og afdeling, og brug derefter filen til at dele resultater med dit team, gemme en oversigt eller analysere dem i et regneark.