LiveAgent er forpligtet til privatlivsbeskyttelse, sikkerhed, overholdelse og transparens. Denne tilgang omfatter at støtte vores kunders overholdelse af EU’s databeskyttelseskrav, herunder dem, der er fastsat i den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR), som blev bindende den 25. maj 2018.
Hvad er GDPR?
Den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR) (Forordning (EU) 2016/679) er en forordning, som Europa-Parlamentet, Rådet for Den Europæiske Union og Europa-Kommissionen har til hensigt at styrke og harmonisere databeskyttelsen for alle personer inden for Den Europæiske Union (EU).
For hvem gælder GDPR?
En måde, hvorpå personoplysninger om en EU-borger kunne indsamles ved brug af LiveAgent, er, når du opbygger en database med kontakter, deres oplysninger og forretningsforbindelser med dem (dvs. et CRM-system). Ikke alle kunder vil være ‘registrerede", da registrerede kun er personer. Nogle af dine kunder kan være virksomheder eller offentlige organisationer, som GDPR ikke gælder for.
Er LiveAgent GDPR-kompatibel?
Ja, LiveAgent er fuldt GDPR-kompatibel siden maj 2018.
Flere GDPR-ofte stillede spørgsmål
Har du nogen dedikeret databeskyttelsesansvarlig (DPO) eller compliance-/sikkerhedsteam, der arbejder?
Ja, vi har både et internt team og en dedikeret databeskyttelsesansvarlig. Venligst stil alle dine spørgsmål relateret til GDPR-overholdelse til info@liveagent.com
Hvordan vil du verificere over for kunderne, at du overholder den nye forordning?
Hvis du ønsker formel verifikation, kan du give os din databehandlingsaftale-skabelon, som vi kan returnere udfyldt og underskrevet.
Hvordan gemmes følsomme oplysninger, og har du processer på plads i tilfælde af et databrud?
Følsomme oplysninger gemmes sikkert med begrænset adgang. Vi reagerer på databrud øjeblikkeligt ved at underrette berørte parter, DPO’er og lokale institutioner i henhold til vores interne GDPR-retningslinjer.
Hvor længe gemmer du kundedata?
Vi gemmer kunders data kun i den tid, de bruger vores tjenester, eller indtil de anmoder om at slette deres data.
Hvor gemmes dine kundedata fysisk?
Data fra vores EU-kunder gemmes i vores europæiske datacentre beliggende i Tyskland, Storbritannien og Slovakiet og hostes af Linode, Inc.
Hvilke af dine teams vil have adgang til kunders personoplysninger?
Vi får adgang til kunders personoplysninger kun baseret på forudgående anmodning fra kunden eller med kundens godkendelse. I de fleste almindelige tilfælde er det kundeserviceteamet, udviklingsteamet eller marketingteamet.
Hvordan håndterer din organisation tilfælde, når kunder anmoder om, at deres data fjernes fra dine system(er)?
Når en kunde anmoder om sletning af deres data, fortsætter vi med sletningen øjeblikkeligt uden yderligere forsinkelse.
Hvordan håndterer du databeskyttelseskrav med nogen af dine underbehandlere?
Vi underskriver databehandlingsaftaler med hver af vores underbehandlere eller underleverandører.
Hvilke tredjepartsorganisationer (underbehandlere) arbejder du med, som også kan have adgang til de data, du deler med os?
Se liste over LiveAgent’s underbehandlere og underleverandører .
Hvilke nye sikkerhedsforanstaltninger eller processer implementerede du for at opfylde fristen den 25. maj?
De fleste sikkerhedsforanstaltninger og processer har været på plads før fristen, fordi vi ikke tager privatlivsbeskyttelsen af vores kunders data let. Vi implementerede flere retningslinjer for, hvordan man håndterer følsomme data, hvordan man reagerer på hændelser og databrud og meget mere.
Hvilke behandlingsoperationer udføres af databehandleren (LiveAgent)?
Alle handlinger, der er nødvendige for at yde tilstrækkelig kundeservice og pålidelig service.
Hvem er de registrerede?
Personer, hvis data er blevet delt med kunden eller med LiveAgent.
Hvad er datakategorierne?
Navn, e-mail, telefonnummer, adresse, IP-adresse, tidsstempler for handlinger, browsercookies, yderligere data indsamlet af kunder.
Er der nogen særlige datakategorier?
Nej, der er ingen særlige datakategorier.
Hvordan håndteres grænsekrydsende overførsler, hvem er dataeksportøren, og hvem er dataimportøren?
Grænsekrydsende overførsler udføres inden for EU eller USA.
Yderligere sikkerhedsforanstaltninger
To-faktor-godkendelse
2-trins-verifikation tilføjer mere sikkerhed til din LiveAgent-konto. Når du har to-faktor-godkendelse aktiveret, skal ethvert forsøg på at logge ind på din konto ledsages af den kode, du genererede i Google Authenticator-appen. 2-trins-verifikation kan hjælpe med at holde ukendte personer ude, selv hvis de har dit kodeord.
HTTPS-kryptering
Alle LiveAgent-hostede konti kører over en sikker forbindelse ved hjælp af HTTPS-protokollen. Hyper Text Transfer Protocol Secure (HTTPS) er den sikre version af HTTP, den protokol, som data sendes over mellem din browser og det websted, du er forbundet til. Det betyder, at al kommunikation mellem din browser og LiveAgent er krypteret, herunder din chat- og e-mailkommunikation.
Sikker lagring af legitimationsoplysninger
Vi følger de seneste bedste praksis for at gemme og beskytte brugerloginoplysninger og adgangskoder i skyen.
IP- og netværksbegrænsninger
Dit LiveAgent Agent-panel kan konfigureres til kun at tillade adgang fra specifikke IP-adresseintervaller.
API-sikkerhed
LiveAgent REST API er begrænset til akkrediterede brugere baseret på brugernavn og adgangskode eller brugernavn og API-tokens.
SPAM-filtrering
LiveAgent har et intelligent indbygget SPAM-filter, der lærer og forbedrer sine filtreringsevner kontinuerligt.
Funktioner/funktionalitet til at hjælpe dig med dit GDPR-overholdelsesprogram
LiveAgent giver kunderne mulighed for at slette servicedata, der kan indeholde personoplysninger, såsom profiler, billetter, billeder og vedhæftede filer, i aktive LiveAgent-konti. Inden for LiveAgent har administratorer og agenter (samlet beskrevet som ‘brugere") profiler med hierarkiske rettigheder.
Sletning af agentprofil
LiveAgent understøtter i øjeblikket sletning af agentprofiloplysninger. Administratorer og ejere kan slette profiler for alle brugere, herunder agenter. De kan slette agenter i Configuration>Agents>Delete Agent. LiveAgent bevarer kontoejers oplysninger for at kunne fortsætte med at levere sin tjeneste. Når en konto afsluttes, følger LiveAgent sin datadeletionspolitik for resterende profiloplysninger.
Sletning af slutbrugerprofil
LiveAgent understøtter i øjeblikket sletning af slutbrugerprofiloplysninger. Ejer, administratorer og agenter kan slette slutbrugerprofile. Efter denne sletningshandling fjernes slutbrugerprofilen fra brugergrænsefladen, og slutbrugeridentiteten slettes fra systemet sammen med OAuth-tokens, sessioner og gemte søgninger.
Billetsletning
Billetter kan slettes ved at følge trinene i vores supportdokumentation. Denne artikel behandler også, hvordan man permanent sletter billetter.
Sletning af kundeprofil
Kunder kan slette deres profiler fra en kundeportal ved at følge trinene beskrevet i vores supportdokumentation (sletning af kundeprofil er den samme proces som sletning af slutbrugerprofil).
Samtykkeaccept for at yde live-support via live chat
Et af GDPR’s krav er din forpligtelse til at informere dine kunder om, at du og/eller en tredjepartsbehandler vil indsamle deres personoplysninger. Når du yder kundeservice via live chat, foreslår vi at placere en samtykkeaccept i din pre-chat-formular.
Ret til sletning (‘Ret til at blive glemt")
LiveAgent-applikationen giver dig mulighed for at slette alle følsomme data om dine kunder efter deres anmodning direkte i LiveAgent-applikationen ved at slette alle billetter og kontaktdata relateret til din kunde.
Derudover har hver LiveAgent-kontoejer fuld kontrol over sin konto og kan anmode om at blive slettet når som helst ved mail til vores support@liveagent.com . Liveagent cloud har også automatiske procedurer for sletning af suspenderede konti for at sikre, at vi ikke gemmer dine data permanent, efter at du beslutter at stoppe med at bruge vores tjenester.
Automatiske procedurer
Hvis en prøvekonto ikke opgraderes til en betalt plan inden for 14 dage, eller hvis fakturering af en allerede opgraderet konto mislykkes i mere end 7 dage, suspenderes kontoen. En suspenderet konto tillader ikke brugerlogins eller dataadgang hverken af kontoejer eller hans kunder.
Hvis kontoejer ikke anmoder om at ophæve suspensionen af sin konto via e-mail eller chat, termineres kontoen inden for de næste 60 dage (domænet bliver inaktivt, vi fjerner kontokonfigurationen fra skyen, men vi beholder data i lagring).
Terminerede konti slettes automatisk fra vores cloud inden for de næste 30 dage. Fra dette punkt har vi ikke længere nogen aktive data i LiveAgent cloud, vi gemmer kun en kold sikkerhedskopi af databasen i de næste 30 dage. Når sikkerhedskopien udløber, gemmer vi ikke længere nogen data fra din konto.
Yderligere ressourcer
- LiveAgent sikkerhedspolitik
- LiveAgent vilkår og betingelser
- Liste over underbehandlere og underleverandører
- Download LiveAgent’s databehandlingsbilag-skabelon EU (DocX)
- Download LiveAgent’s databehandlingsbilag-skabelon US (DocX)
- Download LiveAgent’s databehandlingsbilag-skabelon Asien (DocX)
Har du spørgsmål?
Kontakt os på info@liveagent.com .
