Funktioner i ticketing-system
LiveAgents ticketing-system samler vigtige ticketing-funktionselementer såsom massehandlinger, revisionslogge og integrerede kommunikationskanaler, som strømlin...
19 min læsning
Companies
Contacts
+1
What is an Agent Ticket Scope?
Agentbilletomfang definerer, hvilke billetter en supportmedarbejder kan se og åbne. I LiveAgent kontrollerer administratorer omfanget gennem afdelingstildelinger, rolletilladelser og kontrol af billetsynlighed.
Agentbilletomfang er sættet af adgangsregler i en helpdesk, der kontrollerer, hvilke billetter en supportagent kan se og åbne. Det fungerer som et tilladelseslag: omfang bestemmer billetsynlighed efter afdeling, gruppe eller individuel opgave, adskilt fra hvad en agent har tilladelse til at gøre i en billet. Veldefinerede scopes forhindrer agenter i at få adgang til ikke-relaterede køer, beskytter følsomme kundedata og holder hver agents billetliste fokuseret på relevant arbejde.
Omfang adgangsniveauer
Agentbilletomfang falder normalt i tre adgangsniveauer: globalt, gruppeniveau og begrænset. Global adgang lader en agent se hver billet i helpdesk uanset gruppe, opgave eller afdeling, så den er typisk reserveret til teamledere og administratorer. Adgang på gruppeniveau begrænser synlighed til billetter i agentens gruppe plus billetter, der er tildelt direkte til den pågældende agent. Begrænset adgang begrænser agenter til kun billetter, der er eksplicit tildelt dem, hvilket er nyttigt for outsourcede teams eller tier-1-agenter.
Omfang vs. agentroller
Scope svarer “hvilke billetter kan jeg se?” mens en rolle svarer “hvad kan jeg gøre inde i en billet?” For eksempel kan en agent med globalt omfang men en seerrolle se alle billetter, men kan ikke svare, tilføje interne noter eller ændre billetstatus. Omvendt kan en agent med begrænset omfang og en fuld agentrolle udføre billethandlinger, men kun på tildelte billetter.
Administratorer kombinerer omfang og rolle for at opbygge detaljerede tilladelsesprofiler. Højfølsomme afdelinger kan parre begrænset omfang med fuldaktionsroller, mens generelle supportkøer ofte bruger gruppeniveau med standardagentroller. Denne adskillelse er grundlaget for billetadgangskontrol for supportagenter, fordi synlighed og handlinger kan administreres uafhængigt.
Klar til at løfte din kundeservice?
Prøv LiveAgent gratis og oplev forskellen selv.
Gruppebaseret visningsadgang
Nogle helpdeske understøtter en visningstilladelse inden for gruppeniveau: Agenter kan læse billetter i en specificeret gruppe, men kan ikke svare, redigere eller tildele dem igen. Dette er nyttigt for kvalitetskontrollanter, teamledere, der overvåger køens tilstand uden at gribe ind, eller observatører på tværs af afdelinger, der har brug for kontekst uden at ændre billettilstand. I LiveAgent kan administratorer tilnærme dette ved at kombinere omfangsbegrænsninger på afdelingsniveau med rolletilladelser, der begrænser billethandlinger.
Hvorfor omfanget varierer fra organisation til organisation
Kravene til billetomfang varierer efter organisationens størrelse og struktur. I et lille team på tre agenter, der håndterer alle forespørgsler, gør global adgang driften enkel, fordi alle ser alt. Større virksomheder med flere afdelinger, brands eller regioner bruger begrænsede og gruppeniveauer, så faktureringsagenter ikke kan se HR-billetter, og regionale teams arbejder kun i deres egne køer. LiveAgents Ticket Coverage Tool giver administratorer mulighed for at bekræfte en agents aktuelle synlighed, når teams ændrer sig.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Sikkerhed og fortrolighed
Ved at kontrollere adgangen hjælper agentbilletomfanget med at opretholde fortroligheden af følsomme oplysninger, hvilket sikrer, at kun autoriseret personale kan se eller interagere med bestemte billetter.
Effektivitet og kundepåvirkning
Når agentbilletomfanget er korrekt konfigureret, rutes billetter til den rigtige agent ved første forsøg, hvilket eliminerer manuelle omfordelinger og reducerer tiden til første svar. Agenter arbejder ud fra en fokuseret kø af relevante billetter i stedet for at scanne en ufiltreret indbakke, hvilket fremskynder opløsningen og reducerer kontekstskifte-fejl.
Sådan konfigureres agentbilletomfang i LiveAgent
Administratorer konfigurerer omfanget i LiveAgent ved at tildele agenter til afdelinger under Configuration > Agents > Departments. En agents synlige billetsæt er foreningen af billetter i tildelte afdelinger. For bedre kontrol kan roller på afdelingsniveau yderligere begrænse, om agenten kan svare, tilføje noter eller kun se billetter. Opsætningen gælder for agentpanelet og mobilappen.
Sådan konfigurerer du agentbilletomfang i LiveAgent:
- Åbn Configuration > Agents og vælg den agent, du vil konfigurere.
- Gå til fanen Departments og marker eller fjern markeringen af afdelinger. Agenten vil se billetter, der tilhører hver kontrolleret afdeling.
- Indstil agentens rolle inden for hver afdeling for at kontrollere, om de kan se billetter, svare, tilføje noter eller udføre bredere billethandlinger.
- Bekræft resultatet med Ticket Coverage Tool ved at tjekke præcis, hvilke billetter der er synlige for den pågældende agent.
- Juster afdelingens opgaver efter behov og tjek igen. Gentag for andre agenter, eller anvend bulkafdelingsopgaver for teams med identiske omfangskrav.
Agentbilletomfang giver administratorer en praktisk måde at balancere synlighed, sikkerhed og hastighed på. Den bedste opsætning giver hver agent tilstrækkelig adgang til at løse tildelte kundeproblemer uden at afsløre ikke-relaterede køer eller følsomme interne oplysninger.
