Sådan bruger du LiveAgent til at reducere kundefrafald: automatisering, advarsler og rapportering

I denne artikel:

1. Derfor opdager din helpdesk kundefrafald først
2. Trin 1: Mærk signaler om kundefrafald automatisk
3. Trin 2: Få en advarsel ved hver dårlig vurdering
4. Trin 3: Opdag tavse kunder med tidsregler
5. Trin 4: Giv risikokonti en hurtigere SLA
6. Trin 5: Send signaler om kundefrafald til dit CRM
7. Trin 6: Gennemgå det hele i rapporter hver uge
8. Tjekliste til konfiguration på 30 minutter

Derfor opdager din helpdesk kundefrafald først

En kunde, der overvejer at forlade virksomheden, fortæller det som regel først til dit supportteam. Ikke direkte. Kunden spørger, hvordan dataene eksporteres. Nævner datoen for kontraktens udløb. Giver en vurdering på 2 stjerner og skriver aldrig igen.

Det meste af dette gemmer sig i sager, som ingen gennemgår samlet. Hver medarbejder ser én samtale, besvarer den og går videre. Mønstret bliver først synligt, når du ser tilbage, efter kunden er forsvundet.

LiveAgent har allerede værktøjerne til at opfange disse øjeblikke: automatiseringsregler, tidsregler, SLA-niveauer, mærker og rapporter. Denne guide viser, hvordan du kombinerer dem i en enkel opsætning til forebyggelse af kundefrafald, så signalerne når frem til den rette person, mens der stadig er tid til at handle. Hvis du vil vide mere om, hvorfor disse signaler er vigtige, kan du læse derfor forlader kunder virksomheden, selv når de virker tilfredse , hvor de syv mest almindelige årsager gennemgås.

LiveAgent er vores produkt; denne guide gennemgår det sammen med metoder til kundefastholdelse, der fungerer med enhver helpdesk.

Trin 1: Mærk signaler om kundefrafald automatisk

Opret en handlingsregel, der tilføjer et mærke som churn-risk til enhver sag, hvor kunden nævner, at vedkommende vil forlade virksomheden. Mærker er grundlaget for alt andet i denne guide, fordi advarsler, SLA-ændringer og rapporter alle kan filtrere efter dem.

Gå til Configuration > Automation > Rules, og opret en ny regel:

• Udløser: En sag oprettes
• Betingelse: Brødteksten indeholder ord som opsige, opsigelse, eksportere mine data, kontraktudløb, skifte til eller refusion
• Handling: Tilføj mærket churn-risk

Start med en kort liste over ord, og gennemgå de mærkede sager efter en uge. Du vil finde nogle falske alarmer (“hvordan aflyser jeg denne mødeinvitation?”) og nogle formuleringer, du har overset. Tilpas listen én gang, så vil den være nyttig i flere måneder.

Trin 2: Få en advarsel ved hver dårlig vurdering

En lav vurdering er det tydeligste signal om kundefrafald, du får, og den er også nemmest at overse, når den kun vises i en månedsrapport. LiveAgent-regler kan udløses, når en medarbejder modtager en vurdering, så du kan i stedet gøre den til en e-mail, der sendes samme dag.

Opret en regel med:

• Udløser: En medarbejder modtager en vurdering
• Handling: Send en e-mail til teamlederen eller kontoejeren (indtast vedkommendes adresse i feltet To), og tilføj mærket churn-risk

Formålet er ikke at straffe medarbejderen. Det handler om at få en anden person til at kontakte kunden, mens kunden stadig husker samtalen. En kort e-mail fra en leder med teksten “Jeg så din vurdering – hvad gik galt?” gør ofte mere end det oprindelige svar. Vurderingerne kommer fra LiveAgents medarbejderrangering , så sørg for, at den først er slået til for chat og e-mail.

Trin 3: Opdag tavse kunder med tidsregler

Nogle kunder klager ikke. De holder bare op med at svare. Tidsregler opfanger dette, fordi de udløses, når der ikke sker noget i et bestemt tidsrum.

To tidsregler, det er værd at konfigurere:

1. Intet svar fra kunden: Brug udløseren ticket status change older than med betingelsen, at status er Answered (din medarbejder har svaret, og kunden har ikke skrevet tilbage). Send efter 48 timer en kort opfølgning, hvor du spørger, om problemet er løst.
2. Ingen aktivitet på en sag med risiko for kundefrafald: Brug den samme udløser med betingelsen, at sagens mærker indeholder churn-risk. Send efter 24 timer uden statusændring en e-mail til den tildelte medarbejder eller teamlederens adresse.

Den første regel forhindrer, at almindelige sager stille og roligt går i stå. Den anden sikrer, at en kunde, der har nævnt opsigelse, ikke ender bagerst i køen bag rutinemæssige spørgsmål.

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.

E-mailadresse

Tilmeld

Trin 4: Giv risikokonti en hurtigere SLA

Dine mest værdifulde konti bør ikke vente i samme kø som alle andre, især ikke når de viser tegn på at ville forlade virksomheden. LiveAgent gør det muligt at håndtere dette med kundegrupper og SLA-niveauer .

1. Føj dine vigtigste konti til en kundegruppe, f.eks. Vigtige konti.
2. Opret et SLA-niveau med et kortere mål for første svartid.
3. Opret en SLA-regel under Configuration > Automation > SLA: betingelse kundegruppen er Vigtige konti, eller sagens mærker indeholder churn-risk; derefter handling: Skift SLA-niveau til det strengere niveau.

SLA-regler udløses, når en sag oprettes, så dette omfatter vigtige konti allerede fra deres allerførste besked. Hvis en sag først senere bliver en risikosag, kan du føje den samme handling change SLA level til vurderingsreglen fra trin 2.

Dette er især vigtigt i B2B, hvor én konto kan stå for en stor del af omsætningen. Det er også vigtigt, når personen, der var fortaler for dit produkt, forlader virksomheden. Sturdys analyse af kundesamtaler, fremlagt af administrerende direktør Joel Passen, viste 51 % sandsynlighed for, at en konto opsiger inden for 12 måneder efter, at dens fortaler forlader virksomheden. Når en ny kontaktperson dukker op i en sag fra en vigtig konto, fortjener kontoen dit hurtigste svar – ikke dit gennemsnitlige.

Trin 5: Send signaler om kundefrafald til dit CRM

Supportteamet har sjældent ansvaret for fornyelsen. Det har kundeansvarlig eller customer success-lederen, og vedkommende arbejder sandsynligvis ikke i helpdesken. LiveAgent-regler kan sende signalet til dem.

Føj endnu en handling til dine regler for churn-risk: HTTP request eller call URL. Angiv dit CRM’s webhook-adresse eller adressen til et værktøj som Zapier, der kan oprette en opgave eller en Slack-besked. Nu får den person, der ejer kunderelationen, advarslen dér, hvor vedkommende allerede arbejder.

Hvis dit team bruger en fælles indbakke i stedet for et CRM, kan en enkel handling med send mail til kontoejerens adresse gøre det samme.

Trin 6: Gennemgå det hele i rapporter hver uge

Regler opfanger enkelte hændelser. Rapporter viser, om risikoen for kundefrafald vokser. Brug 15 minutter om ugen på at gennemgå tre rapporter:

Der er endnu et tal, det er værd at holde øje med uden for helpdesken: mislykkede betalinger. Recurlys benchmarks for kundefrafald viser, at ufrivilligt kundefrafald, som hovedsageligt skyldes mislykkede kortbetalinger, udgør cirka en tredjedel af det samlede kundefrafald inden for SaaS, e-handel og B2B-tjenester. Disse kunder har ikke selv besluttet at forlade virksomheden. Hvis faktureringsspørgsmål dukker op under dit mærke churn-risk, så løs betalingsproblemerne før alt andet.

Tjekliste til konfiguration på 30 minutter

Du behøver ikke at konfigurere alle seks ting fra dag ét. Mærkningsreglen og advarslen om vurderinger giver størstedelen af værdien. Tilføj resten, når du har tillid til, hvad mærkerne opfanger.

Hvis du vil have det store overblik, herunder hvordan du fastsætter mål for kundefastholdelse og segmenterer kunder, før du automatiserer noget, kan du se vores guide til at udarbejde en strategi for kundefastholdelse eller begynde med den samlede oversigt over kundefastholdelse .