Lær at oprette effektive call center scripts til højkvalitets kundeservice. Få skabeloner til hilsener, håndtering af vanskeligheder og undskyldninger. Tips til design af en effektiv call center-struktur inkluderet. Prøv LiveAgent gratis!
De fleste virksomheder, der leverer kundeservice over telefonen, har forskellige typer call center scripts i brug. Hvis du vil følge trop og tilbyde fremragende kundeserviceoplevelser for dine kunder, skal du give dem god service ved hjælp af velgennemtænkte call center scripts.
Brug af call center scripts sikrer, at dine supportagenter kommunikation med eksterne interessenter er konsistent og af høj kvalitet. For at oprette et godt kundeservicescript er det nødvendigt at overveje nogle interesseområder, der er vigtige for både din virksomhed og kunderne.
Et godt call center script skal indeholde:
Personliggør telefonisk support endnu mere med videoopkald
Det er vigtigt at nævne, at en kundeserviceagent aldrig skal være urespektfuld eller utålmodig, når han eller hun har med en klient at gøre. Antag, at kundens tone grænser til uforskammethed. I så fald bør agenten høfligt bede kunden om at ringe tilbage på et senere tidspunkt eller overføre opkaldet til en anden kollega, der ved, hvordan man håndterer sådanne situationer bedre. Det er dog aldrig acceptabelt for en agent at argumentere med en kunde eller lægge på dem.
Gem call center scripts og bedste praksis i din interne vidensbase
Fordelene ved at levere kvalitets kundeservice vil altid give mere udbytte end at være smålig eller urespektfuld. Det er vigtigt at huske, at for at opbygge stærke kundeforhold skal du være empatisk, vise forståelse og berolige kunden på, at deres problem vil blive løst, og at virksomhedens medarbejdere vil gøre deres bedste for at yde den bedst mulige assistance. Lad os nu se på nogle call center script-skabeloner.
Hej, mit navn er [agentens navn], og jeg vil assistere dig i dag. Hvem taler jeg med?
[Kunden svarer]
Hej [kundens navn], fortæl mig venligst, hvad jeg kan hjælpe dig med i dag.
[Kunden svarer og beskriver deres problem]
[Kundens navn], tak fordi du beskrev dette problem så præcist. Det er virkelig hjælpsomt at kende alle detaljerne. Kan du også fortælle mig [agent stiller et eller flere yderligere spørgsmål, hvis relevant]?
[Kunden svarer]
[Agent fortsætter med sine opgaver, stiller flere spørgsmål, hvis nødvendigt, og følger de protokoller, der er fastsat for den pågældende sag. Derefter informerer de kunden om resultatet] Tak for din tålmodighed, [kundens navn]. Her er hvad vi kan gøre for dig…
[Eller:] Dit problem bør være løst inden for de næste [X] minutter. Vi sender dig en [email/SMS] bekræftelse og lader dig vide, når du kan begynde at bruge vores service igen. Kan jeg hjælpe dig med noget andet? [Kunden svarer]
Tak skal du have, og tøv ikke med at kontakte os igen, hvis du har brug for yderligere assistance.
Hej, du har nået [virksomhedens navn] [call center]. Det er [agentens navn], der taler. Hvordan kan jeg hjælpe dig?
[Kunden forklarer deres problem]
Må jeg spørge, hvem jeg taler med?
[Kunden præsenterer sig selv]
Tak, [kundens navn]. Heldigvis er dette mit [andet/tredje/fjerde] tilfælde som dette, så jeg burde være i stand til at hjælpe dig hurtigt. Giv mig bare nogle få flere detaljer, og så tager det mig mindre end [X] minutter at løse dette problem. [Agent stiller nogle få flere spørgsmål og indsamler alle nødvendige oplysninger. Derefter fortsætter de med protokollen og assisterer kunden].
[Kunden svarer på spørgsmål]
Tak for din tålmodighed og for at besvare alle disse spørgsmål. Jeg har lige opdateret vores database med alle nødvendige oplysninger, og din [konto/indbakke/app…] burde fungere perfekt nu. Test det venligst, mens du er i telefonen med mig, og lad mig vide, hvis det virker.
[Kunden bekræfter]
Jeg er glad for at høre, at jeg var i stand til at assistere dig så hurtigt. Er der noget andet, jeg kan hjælpe dig med?
[Derefter fortsætter agenten med at assistere kunden eller afslutter samtalen:] Tak fordi du kontaktede os, og ha’ en fantastisk (rest af) dag!
Hej, det er [agentens navn] fra [virksomheden/afdelingen/teamet], der taler. Hvad kan jeg hjælpe dig med i dag?
[Kunden forklarer deres problem(er)].
Tak fordi du gav mig alle disse oplysninger. Det ser ud til, at du har brug for assistance fra vores tekniske supportteam. Er det okay, hvis jeg sætter dig på hold et øjeblik for at kontakte min kollega, der specialiserer sig i teknisk support, og derefter vender tilbage til dig?
[Kunden bekræfter]
Perfekt. Bliv venligst på linjen, okay?
[Derefter informerer agenten kunden om de næste trin og planlægger et opfølgende opkald eller omdirigerer opkaldet til det udpegede tekniske supportteam. De afslutter opkaldet med]: Tak fordi du kontaktede os. Kontakt vores tekniske support, og husk at du altid kan nå os på dette nummer [agent giver nummeret] for at diskutere eventuelle problemer, du måtte støde på med [produkt/service]. Endnu engang tak fordi du ringede til os, og farvel.
LiveAgent er den mest anmeldte og #1 bedst vurderede ticketing-software til små og mellemstore virksomheder. Prøv det i dag med vores gratis 30-dages prøveperiode. Intet kreditkort påkrævet.
Lær at oprette et callcenter med en 10-trins guide, der dækker målsætning, budgetplanlægning, softwarevalg, bemanding og udstyr. Optimer processer og opret en k...
LiveAgent tilbyder en omfattende call center-løsning med funktioner som automatisk opkaldsdistribution, opkaldoptagelse og VoIP-integration. Konfigurer og admin...
Forbedre dit call centers effektivitet og kundetilfredshed med vores omfattende skabeloner. Fra hilsener til opkaldere til håndtering af vrede kunder giver diss...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
