Personalisering vs Tilpasning

De ser begge ud til at betyde det samme. Personalisering og tilpasning bruges ofte i flæng, fordi deres betydninger overlapper hinanden. Og naturligvis, på det grundlæggende definitionsniveau individualiserer de begge kundeoplevelsen, og de er begge strategier for kundeengagement. Begge baserer deres individualisering på forbrugerpræferencer, og deres fælles mål er at skabe skræddersyede budskaber.

Men de adskiller sig teknologisk. De benytter forskellige teknologiske mekanismer for at opnå det samme mål. Derfor er personalisering og tilpasning ikke udskiftelige begreber i digital teknologi.

De adskiller sig i forhold til den krævede handling. Personalisering udføres for brugeren, og tilpasning udføres af brugeren. Med andre ord varierer brugerens individuelle inddragelsesniveau. I det første tilfælde (personalisering) får du serveret en lækker sandwich uden nogen indsats. I det andet (tilpasning) får du lov at lave den præcis, som du ønsker den.

Ikke versus, men personalisering og tilpasning

Disse strategier for kundeengagement står ikke over for hinanden som et valg, der skal træffes, fordi de har det samme mål i marketingkampagner. De opnår det blot med forskellige værktøjer. I bund og grund med mere eller mindre indviklet automatisering.

Ved personalisering bliver indsamlede data filtreret af algoritmer for at forudse og i bund og grund gætte. Hvorimod tilpasningsprocessen benytter specifikt indtastede data fra brugeren, som kræver, at der træffes valg. Paradoxalt nok er sidstnævnte en mere ‘personlig’ proces, hvilket skaber forvirring omkring termerne.

Personalisering

Effektiv personalisering udnytter aggregerede kundedata metodisk for markant at påvirke brugeroplevelsen. Effekten er slående, fordi brugeren ikke bevidst er involveret i processen.

Smarte algoritmer gennemgår brugernes karakteristika og vores online adfærd. På baggrund af disse data tilbydes vi relevante produkter, tjenester eller indhold. Et eksempel på personalisering er, når du modtager reklamebeskeder, der enten rammer uhyggeligt præcist – eller er helt ved siden af. Som når du får tilbudt en lækker sandwich, du ikke vidste, du ville have, eller en vegansk burger, selvom du er altædende. Algoritmer kan tage fejl.

Teknologisk set er springet fra tilpasning til personalisering faktisk enormt. Du har brug for kraftfulde algoritmer for at udføre personalisering ordentligt. Du ønsker trods alt ikke at ende med at tilbyde dine kunder en sandkage.

Tilpassede tjenester

Vil du præsentere og nyde en individuel tilgang? Tilpas. Forbedr brugeroplevelsen ved at lade brugeren foretage valg og tilbyde individualiserede tjenester. Forbered sandwichen selv.

Fremtiden for personalisering og tilpasning er her – ved at tilbyde unik omsorg og mindeværdige oplevelser, der tilpasser brugeroplevelsen til individuelle behov.

For eksempel: Forestil dig, at du arbejder i et kundeserviceteam og får tildelt en opgave, du ikke aner noget om. Du bruger evigheder på at lede efter den optimale løsning, mens din kollega, der sidder ved siden af dig, kunne have løst opgaven på et par minutter eller fortalt dig om det.

At blive tildelt personaliserede opgaver ville føles fantastisk på arbejdet. Faktisk behøver du ikke kraftfulde algoritmer og separate udviklingsteams for det. Du kan opsætte automatiseringsregler, der foretager udvælgelsen for dig. På den måde får du skræddersyede opgaver, så alle kan gøre det, de er bedst til.

Tilpasset oplevelse

I en tid med informations-overload og overarbejde værdsætter vi alle fokuseret kommunikation. Hver eneste kunde – uanset om de er fra din kundebase eller anonyme brugere – ønsker at få en positiv brugeroplevelse. Og virksomheder ønsker at levere det. Du vil gerne udnytte forskellige marketingkanaler til at tilbyde relevante produkter sammen med support til dine kunder, når de ønsker det, og på deres foretrukne platform.

Du kan anvende realtids-personaliserede tjenester via live chat eller e-mail marketing. Uanset om du informerer i nyhedsbreve, promoverer nyt indhold til kunder eller sender målrettede spørgeskemaer ud, ønsker du, at de skal være individualiserede. Ligesom din virksomhed tilpasser billeder for at opretholde en levende online tilstedeværelse, kan den også individualisere skrevne tekster, e-mails og app-beskeder til segmenterede målgrupper.

For at øge hastigheden og lette din arbejdsbyrde kan du bruge e-mail skabeloner, færdigskrevne beskeder eller app-beskeder. Hvis du målretter dit publikum med infografikker, kan du også følge op med omnichannel support og e-mails.

Hvordan du udnytter tilpasning afhænger af din marketingerfaring, budget, brandimage, vision og den retning, virksomheden ønsker at tage.

Tilpas nu

Teknisk set kan personalisering kun udføres med kraftfulde algoritmer, men du kan påbegynde individualisering allerede nu ved at tilpasse med realtids-personaliseret marketing. Skil dig ud fra dine konkurrenter med en stærk kundeservicekultur.

Personalisering og tilpasning er to forskellige begreber, når det kommer til kundeforhold. Personalisering handler om at justere kundeoplevelsen ved at forstå deres behov og præferencer. Dette inkluderer at levere skræddersyet kommunikation og anbefalinger. Tilpasning handler om at give kunderne mulighed for selv at tilpasse aspekter af et produkt eller en tjeneste til deres individuelle præferencer. LiveAgent er en alt-i-en help desk software, der gør det muligt for virksomheder at tilbyde både personaliserede og tilpassede oplevelser til deres kunder. Det giver virksomheder mulighed for at tilbyde dynamiske og skræddersyede løsninger til kunderne ved at udnytte realtids- og historiske kundedata. LiveAgent gør det nemt at skabe en ekstraordinær kundeoplevelse.