Call Center
Discover what a call center is, how it works, types of call centers, and best practices for running a successful call center operation. Learn about inbound, out...
10 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
What is an Inbound Call Center?
An inbound call center is a call center that exclusively or predominantly handles incoming customer phone calls. It is equipped with the technology to receive and distribute incoming calls, making it possible to set a call route to each department. This means that call center agents wait for the calls to come instead of actively making calls.
Nogle af de mest almindelige inbound call center-tjenester er:
- Besvarelse af kunders spørgsmål om en virksomheds produkter/tjenester
- Løsning af kundeserviceproblemer, håndtering af anmodninger og klager
- Teknisk support til kunder eller intern support
- Betalingsbehandling, håndtering af faktureringsproblemer
- Opgraderinger og fornyelsesforespørgsler for SaaS-kunder
- Modtagelse af salgsordrer, ordreindtastning og behandling
- Planlægning af aftaler, håndtering af reservationer, registreringer
Da agenter håndterer store mængder indgående opkald, er nøglemetrikker for succes for inbound call centers kritiske for at opretholde effektiv drift. Disse metrikker, som hjælper med at definere betydningen af call center, omfatter første kontaktløsning, gennemsnitlig svarfart, håndteringstid, opgiven opkaldsprocent, kundetilfredshedsscore og agentproduktivitet.
Fordele ved at bruge Inbound Call Center-software
På trods af den voksende brug af digitale kommunikationskanaler viser talrige undersøgelser, at telefonen stadig er den mest brugte kundeservicekanal for størstedelen af dagens forbrugere. Faktisk bruger mere end 50% af kunderne på tværs af alle aldersgrupper typisk telefonen til at kontakte et kundeserviceteam, ifølge en nylig undersøgelse.
Med professionel inbound call center-software kan virksomheder effektivt håndtere et stort antal indgående opkald og yde en høj kundeserviceniveau. Avancerede funktioner som IVR og automatiseret opkaldsdistribution sikrer reducerede ventetider for kunder, personaliseret support, forbedrede kundetilfredshedsscore og en mere strømlinet kundeservicearbejdsgang for virksomheder. Inbound call center-software gør det også nemt at overvåge agentpræstationer gennem indbyggede analyseværktøjer og kontrollerede supportomkostninger.
|
Takket være Interactive Voice Response (IVR)-systemer og forretningsopkaldsdistributionsfunktionaliteter af inbound call center-systemer dirigeres kundesamtaler til de rigtige agenter eller afdelinger. Når det gøres korrekt, hjælper IVR med at reducere mængden af indgående opkald, ventetider, opkaldsbehandlingstid og prioriterer opkald baseret på værdi. Desuden øger det første kontaktløsning og reducerer driftsomkostninger.
Hvordan kan du oprette et Inbound Call Center i LiveAgent?
LiveAgent’s inbound call center kan oprettes på få minutter.
- Log ind på din LiveAgent-konto og klik på Call
- Klik på Numbers
- Klik på den orange Create-knap
- Vælg din VoIP-udbyder (VoIP-udbyderen, hvorfra du har købt dit telefonnummer)
- Indtast et navn (det kan være hvad som helst, det er bare for dig at huske hvilket nummer det er)
- Vælg den afdeling, som indgående opkald til dette telefonnummer skal dirigeres til
- Indtast dial-out-præfikset
- Markér afkrydsningsfeltet Record Calls, hvis du vil optage alle indgående/udgående opkald fra dette telefonnummer
- Skriv dine legitimationsoplysninger fra din VoIP-udbyder (Hostname, Username, Password)
- Klik på Add
Hvis telefonnummeret blev tilføjet med succes og er aktivt, vil det have en grøn prik ved siden af det.
- Klik derefter på Edit-knappen og klik på IVR.
Konfigurer din IVR/velkomstbeskeder ved hjælp af denne guide IVR (welcome/offline messages) .
- Når du er færdig med at konfigurere din IVR, skal du klikke på Configuration
- Klik på Call
- Klik på Settings
- Ændre indstillingerne efter dine præferencer og klik på Save
- Brug denne guide til at tilføje din hardware- og softwaretelefoner til Devices-skærmen
- Videresend derefter denne guide til dine agenter, så de kan konfigurere foretrukne enheder til at besvare opkald
Hvilke Inbound Call Center-funktioner har LiveAgent?
LiveAgent’s omnichannel help desk-løsning kommer med indbygget call center-funktionalitet og et fuldt udvalg af inbound call center-funktioner, der gør det muligt for dit supportteam at håndtere indgående opkald med lethed, samtidig med at kundetilfredshedsniveauerne holdes høje.
Smart Call Routing
Med LiveAgent’s intelligente opkaldsdistribution dirigeres indgående kundesamtaler enten til en ledig call center-agent med højeste prioritet og længste tid siden deres sidste opkald eller tilfældigt til en af de agenter, der i øjeblikket er tilgængelige til at besvare opkald. Agenter kan også konfigurere ACD til at dirigere indgående opkald til en personlig enhed, såsom en mobiltelefon, hvilket gør det muligt for dem at fortsætte med at yde support på farten eller på den foretrukne enhed.
IVR Designer Tool
LiveAgent har et omfattende IVR online designer-værktøj, som enhver (selv uden teknisk viden) kan bruge til nemt at oprette deres eget IVR-træ. Du kan bogstaveligt talt oprette dit brugerdefinerede IVR-træ fra bunden direkte i LiveAgent’s dashboard, herunder optagelse eller upload af dine egne lydfiler til træet. Et veldesignet IVR-træ kan gøre det meget enklere og hurtigere for kunder at nå den rigtige afdeling eller person.
Video Calls
Hvis du har brug for en mere personlig måde at kommunikere med kunder på, kan du bruge et live videoopkald, der fungerer ligesom et almindeligt Skype-opkald. LiveAgent’s videoopkald er helt browserbaseret, så der er ingen grund til at installere eksterne tredjepartsapps. Dine agenter kan besvare videoopkald direkte på deres computere (der er ingen grund til en telefon). Derudover kan de samtidigt chatte med opkaldere for at sikre hurtigere og mere effektiv support.
Unlimited Call Recordings
LiveAgent’s inbound call center-software gør det nemt at optage, sikkert gemme og afspille dine indgående kundesamtaler uden behov for yderligere call recorder-software. Det sikrer, at du aldrig går glip af vigtige detaljer, der deles under et opkald. Brug ubegrænsede opkaldsoptagelser til at forbedre kvaliteten af din support, til træningsformål, sikkerhed eller compliance.
Automatic Callback
Med LiveAgent’s automatiske callback-funktion vil dine kunder være i stand til at anmode om et automatiseret callback i stedet for at skulle vente på hold, når din supportlinje er optaget. At have en automatisk callback-funktion øger kundetilfredshed, reducerer opgiven opkaldsprocent og øger agentproduktivitet, da agenter ikke skal manuelt ringe til numre, der anmodede om et callback.
|
Call Transfers
LiveAgent’s inbound call center-løsning tilbyder betjent opkaldsoverførsel. Denne funktion gør det muligt for agenter at sætte indgående opkaldere på hold, forbinde med en passende kollega og bringe dem ajour, overføre opkaldet til den nye agent eller alternativt vende tilbage til opkalderne, hvis den nye agent ikke kan hjælpe dem. Denne funktion giver problemfri problemløsning og sikrer bedre kundetilfredshed.
Internal Calls
LiveAgent understøtter ubegrænsede gratis interne opkald blandt alle online contact center-agenter. I tilfælde af at dine agenter har brug for hjælp fra kolleger, kan de øjeblikkeligt initialisere interne opkald direkte fra ticket-grænsefladen. Denne funktion, der er direkte indbygget i LiveAgent, gør det muligt for agenter at få hjælp på meget kort tid.
Reporting and Analytics
LiveAgent’s indbyggede analysemodule sporer en række call center-metrikker, KPI’er og kan generere adskillige rapporter. Ved konsekvent at gennemgå dem kan du identificere huller i din inbound call center-ydeevne og forbedre din supportkvalitet baseret på de handlingsrettede indsigter, du finder. For eksempel kan analyser vise, at agenter har brug for mere træning, mere personale skal ansættes for at møde opkaldsmængder osv.
Konklusion
Inbound call centers er vigtige for virksomheder, der ønsker at yde fremragende kundeservice og opretholde stærke kundeforhold. Ved at implementere den rigtige inbound call center-software med funktioner som IVR, intelligent opkaldsdistribution, opkaldsoptagelse og omfattende analyser kan virksomheder betydeligt forbedre deres operationelle effektivitet, reducere omkostninger og øge kundetilfredshed.
LiveAgent leverer en omfattende inbound call center-løsning, der kombinerer alle disse funktioner på en brugervenlig platform. Med LiveAgent kan du oprette et professionelt inbound call center på få minutter og begynde at levere eksceptionel kundeservice med det samme.
