Knappen 'At Løse'

Hvad er knappen ‘At Løse’?

Knappen ‘At Løse’ er en særlig funktion i LiveAgent, der giver agenter besked om billetter med høj prioritet, der skal løses. Billetter, der vises under knappen ‘At Løse’, har enten været ubesvarede i lang tid eller er tilknyttet SLA’er (service level agreements). Grundlæggende sikrer knappen, at ingen billetter glemmes, og at ingen SLA’er overses.

Hvorfor er knappen ‘At Løse’ fordelagtig?

Knappen ‘At Løse’ fungerer som en opgavestyring, der gør opmærksom på billetter, som har været ubesvarede længe, eller som er knyttet til SLA’er. Virksomheder, der bruger denne funktionalitet, kan drage fordel af:

• Øget kundetilfredshed
• Overholdte SLA’er
• Bedre tidsstyring
• Forbedret effektivitet
• Hurtigere sagsbehandling
• Højere kundelivstidsværdi

Hvordan kan du bruge knappen ‘At Løse’?

Hvis du bruger LiveAgents kundeservice-billetstyringssystem (og har de rette tilladelser), kan du sætte knappen ‘At Løse’ op, så den passer til dine behov. For eksempel kan du vælge, hvad du vil have besked om, inklusive:

• Billetter med høj prioritet og status ‘Åben"
• Billetter med høj prioritet og status “Ny”
• Billetter med høj prioritet fra specifikke afdelinger
• Enhver billet, der er tildelt dig specifikt

Hvis du har funktionen ‘At Løse’ aktiveret, vil knappen (placeret ved siden af dit profilbillede) automatisk give dig besked om antallet af ubesvarede billetter, der kræver din opmærksomhed.

Derudover kan du med en administratorrolle konfigurere din ‘At Løse’-knap til at vise ubesvarede billetter i prioriteret rækkefølge (efter billetprioritet, modtagelsestidspunkt, SLA’er).

Brug af knappen

Når du klikker på knappen ‘At Løse’, åbner systemet den billet, der har højest prioritet. Hvis du lukker billetten uden at løse den og klikker på knappen igen, åbner systemet den samme billet igen.

Denne mekanisme er indført for at sikre, at løsningen af billetter med høj prioritet ikke forsinkes, fordi agenter springer over eller udvælger billetter. Hvis du ikke ved, hvordan du skal besvare en ‘At Løse’-billet, kan du dog blot tildele den til en anden afdeling eller agent.

Hvordan fungerer At Løse-algoritmen?

At Løse-algoritmen definerer rækkefølgen af billetter i At Løse-køen. Algoritmen:

• Prioriterer billetter efter tid i køen (hvornår billetten blev modtaget)
• Prioriterer billetter efter SLA-aftaler
• Prioriterer sidste agent (knappen ‘At Løse’ vil prioritere at rute billetter med høj prioritet til de agenter, der sidst håndterede dem)

Opsætning af knappen ‘At Løse’

Valg af metode til billetsfordeling

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på System.
4. Klik på Generelt.
5. Rul ned til sektionen At Løse-algoritme.
6. Vælg Tidsprioritet eller Prioritér sidste agent.

Hvis du vælger “Tidsprioritet, fordeles billetter tilfældigt blandt agenterne. Den ældste ubesvarede billet får højest prioritet. Hvis du har opsat nogle SLA-regler, tages disse også i betragtning.

Hvis du vælger “Prioritér sidste agent”, vil systemet rute billetter til de agenter, der sidst håndterede dem. Aktivering af denne indstilling ændrer ikke rækkefølgen i billetkøen.

Tilføjelse af billetter, der er tildelt dig, til knappen ‘At Løse’

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på System.
4. Klik på Generelt.
5. Rul ned til sektionen Rute ’tildelt til mig”-billetter.
6. Markér afkrydsningsfeltet.
7. Klik på Gem.
8. Genindlæs applikationen.

Begrænsning af agenter til kun at svare på billetter via knappen ‘At Løse’

Bemærk, at denne indstilling kun gælder for agenter, ikke administratorer.

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration.
3. Klik på Agenter
4. Vælg en specifik agent, og klik på Rediger
5. Klik på Afdelinger
6. Markér det andet afkrydsningsfelt, Kan kun besvare billetter åbnet fra ‘At Løse’-knappen.
7. Klik på Gem.

Vælg hvilke afdelinger du ønsker at modtage billetter fra

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på At Løse-knappen
3. Vælg de afdelinger, du ønsker at besvare billetter fra.
4. Klik på Gem.

Hvordan kan knappen ‘At Løse’ løfte din virksomhed?

Overholdte SLA’er giver øget kundetilfredshed og højere kundelivstidsværdi

Hvis du har SLA’er på plads, følger der et vist forventningsniveau med. Dine kunder betaler ekstra for en bedre serviceoplevelse og forventer derfor ikke at blive svigtet. Hvis du konsekvent opfylder din del af aftalen og overholder dine SLA-deadlines, vil dine kunder være tilfredse. Dette vil gøre dine kunder mere loyale over for dit brand, hvilket resulterer i mange års gode relationer og en højere kundelivstidsværdi.

Du bør derfor altid stræbe efter at overholde dine SLA-deadlines og endda overgå dine kunders forventninger. Yd hurtig service, vær vidende og lever en personlig, uforglemmelig oplevelse. Den bedste måde at gøre dette på er at have en opgavestyring som knappen ‘At Løse’. Den sikrer, at alle deadlines overholdes og mindsker stress for dine agenter.

Bedre tidsstyring og øget effektivitet

Fordi knappen ‘At Løse’ prioriterer de billetter, der skal løses, behøver dine agenter ikke selv analysere hver billetters prioritet. De kan blot klikke på en knap og komme i gang, hvilket sparer dem masser af tid og øger deres produktivitet. Derudover kan funktionen spare dig penge. Jo mindre tid dine agenter bruger på administrativt arbejde, desto mere tid har de til at løse ventende billetter.

Vidensbase-ressourcer

• At Løse-knappen
• Opsætning af afdelinger
• Opsætning af SLA’er og SLA-niveauer
• SLA-overholdelsesrapporter

Klar til at håndtere billetter med høj prioritet?

Hold styr på alle beskeder fra dine VIP-kunder med vores ‘At Løse’-knap. Prøv den i dag. Intet kreditkort kræves. Start din gratis 30-dages prøveperiode .