Brugerdefinerede roller

Hvad er en brugerdefineret rolle?

Brugerdefinerede roller er en funktion, der giver mulighed for at oprette brugerdefinerede administratorroller for kundesupportagenter i LiveAgent-systemet. Denne funktion giver administratorer mulighed for at begrænse agentadministratorprivilegier eller give dem adgang til specifikke dele af LiveAgent-systemet. Det er nyttigt til effektivt at dirigere ansvar for agenternes jobopgaver.

Denne funktion kan bruges som et alternativ til den indbyggede rollefunktion, der tilbyder foruddefinerede roller. Ejere kan få adgang til denne funktion i LiveAgent-konfigurationen og håndplukkede tilladelser for agenter for at angive roldefinitionen. På denne måde kan du tilføje brugerdefinerede roller til brugere og præcist definere, hvad en bestemt agent kan gøre inden for deres rolle i virksomheden.

Sådan konfigureres brugerdefinerede roller i LiveAgent

Opsætning af brugerdefinerede roller i LiveAgents serviceticket-software er en nem proces. Bemærk, at du skal have Large-planen for at kunne konfigurere brugerdefinerede roller.

Først skal du åbne din LiveAgent-konto og gå til Konfigurationsindstillinger. Klik på Brugerdefinerede roller i venstre menupanel, eller alternativt på ikonet Brugerdefinerede roller på introduktionskonfigurationsskærmen.

Når du er i dette afsnit, skal du klikke på Opret en brugerdefineret rolle. Skriv navnet på den rolle, du vil angive, og vælg derefter tilgængelige tilladelser. Klik på opret rolle nederst i vinduet, og du er færdig. Du kan også ændre eksisterende tilladelser når som helst efter oprettelse af rollen.

Sådan beslutter du, hvilke tilladelser den nye brugerdefinerede rolle har brug for

Den bedste tilgang er at segmentere dine kundesupportagenter efter deres speciale og overveje, hvilke LiveAgent-tilladelser der er mest passende for deres rolle inden for helpdeskSystemet. For eksempel bør en agent, der klarer sig godt i et call center-miljø, ikke kun have adgang til call center-funktioner, men også knowledge base-funktioner. Dette kan være nyttigt, når du tilføjer nye oplysninger, såsom svar på ofte stillede spørgsmål fra kunder over telefonen.

Det samme gælder for en live chat-agent, som også skal have e-mail-ticketing-funktioner for at komme i kontakt med en kunde efter løsning af en live chat-forespørgsel.

Hvis du er helt ny til at oprette en brugerdefineret rolle fra bunden og vælge tilladelser for dine agenter, skal du starte enkelt og oprette grundlæggende roller først. Tilføj tilladelser for hver agent efter dine eller deres præferencer. Hvis de har brug for flere eller færre tilladelser, kan du altid redigere dem, når det er nødvendigt, og tilpasse ansvar.

Hvilke tilladelser brugerdefinerede roller kan have

Brugerdefinerede roller tilbyder en række tilladelser, der kan kombineres og blandes for maksimal fleksibilitet. Her er den komplette liste over tilgængelige tilladelser:

Agenter

• Administrer agenter (Tilbagekaldt som standard)

Agentstatus

• Administrer agentstatusser (Tilbagekaldt som standard)

Telefoner

• Se telefonindstillinger (Tilbagekaldt som standard)
• Rediger telefonindstillinger (Tilbagekaldt som standard)
• Administrer agentenheder (Tilbagekaldt som standard)

Rangering

• Se rangering af andre agenter (Tilbagekaldt som standard)
• Slet agentrangeringer (Tilbagekaldt som standard)

Ticket

• Svar i ticket (Givet som standard)
• Opret nyt ticket (Givet som standard)
• Rens slettet ticket (Tilbagekaldt som standard)
• Udfør massehandlinger på valgte tickets (Tilbagekaldt som standard)

Smarte svar

• Administrer forudskrevne meddelelser (Tilbagekaldt som standard)
• Administrer foruddefinerede svar (Tilbagekaldt som standard)

Knowledge base

• Administrer knowledge bases og deres indstillinger (Tilbagekaldt som standard)
• Administrer knowledge base-indhold (Givet som standard)

Kontakter

• Rediger kontakter (Givet som standard)
• Slet kontakter (Givet som standard)

Tag

• Administrer tags (Tilbagekaldt som standard)

Redigering af tilladelser for brugerdefinerede roller

Hvis du har brug for at redigere tilladelser for brugerdefinerede roller og tilføje eller fjerne yderligere privilegier, kan du altid gøre det på konfigurationsskærmen. Gå til Konfiguration > Brugerdefinerede roller på din LiveAgent-konto og klik på den rolle, du vil omkonfigurere. Et nyt vindue åbnes. I dette vindue kan du ændre rollenavnet samt ændre adgangsniveauet for brugere ved at klikke på knappen Skift ved siden af Ændrede tilladelser. Processen for tilladelsesændring forbliver den samme som den oprindelige opsætning.

Sådan fjerner du brugerdefinerede roller

Når du er i Konfiguration > Brugerdefinerede roller, skal du klikke på den rolle, du vil fjerne. Rul ned i det nye vindue og find afsnittet “Farezone”. Du kan slette enhver brugerdefineret rolle ved at klikke på knappen Slet. Bemærk, at når du sletter en rolle, er der ingen vej tilbage. Hvis du vil gendanne en tidligere slettet rolle, skal du oprette en ny og vælge tilladelserne igen.