Kort fortalt
En customer success manager (CSM) hjælper eksisterende kunder med at få reel værdi ud af et produkt, så de bliver, fornyer og køber mere. En CSM onboarder nye kunder, tjekker kontoens sundhed, holder regelmæssige gennemgange og spotter churn-risici tidligt. De vigtigste KPI’er er churn rate, net revenue retention og customer health score.
Hvad er en customer success manager?
En customer success manager er den person, der sikrer, at kunderne når deres mål med dit produkt, efter de har købt det. Jobbet er proaktivt: en CSM kontakter kunder, før problemer opstår, og ikke kun når de beder om hjælp.
Rollen er almindelig i software- og abonnementsvirksomheder, hvor omsætningen afhænger af, at kunderne bliver måned efter måned. En CSM måles normalt på fastholdelse og vækst i de konti, de ejer, ikke på antallet af tickets, de lukker.
Hvad laver en customer success manager?
En customer success manager onboarder nye kunder, tjekker, hvordan de bruger produktet, mødes med dem regelmæssigt og handler på tegn på churn. De finder også muligheder for fornyelser og opgraderinger, og de bringer kundefeedback tilbage til produktteamet.
Typiske CSM-ansvarsområder er:
- Onboarding. Hjælp nye kunder med at sætte produktet op og nå deres første resultat hurtigt. Vores tjekliste til onboarding af SaaS-kunder er et godt udgangspunkt.
- Sundhedsovervågning. Følg brug, åbne tickets og tilfredshed for at se, hvilke konti der er sunde, og hvilke der er i fare.
- Forretningsgennemgange. Mød nøglekunder hver par måneder for at gennemgå mål, resultater og næste skridt.
- Churn-forebyggelse. Kontakt kunder i fare tidligt med en plan for at løse problemet. Læs mere om churn .
- Fornyelser og ekspansion. Forbered fornyelser, og find kunder, der har brug for en større plan eller flere funktioner. Vores guide til hvordan man upseller dækker denne side.
- Kundens stemme. Indsaml feedback, og del den med produkt- og supportteamet.
Skabelon til jobbeskrivelse for customer success manager
En jobbeskrivelse for en customer success manager bør angive rollens mål, de vigtigste ansvarsområder og de kompetencer, du har brug for. Brug denne skabelon, og tilpas den til dit produkt og dine kunder.
Jobtitel: Customer Success Manager
Om rollen: Du får ansvaret for en gruppe kundekonti og hjælper dem med at nå deres mål med vores produkt. Dit mål er at holde kunderne succesfulde, så de fornyer og vokser med os.
Ansvarsområder:
- Onboard nye kunder, og guid dem til deres første resultat
- Overvåg kontoens sundhed, og handl på churn-risici
- Afhold regelmæssige forretningsgennemgange med nøglekonti
- Håndter fornyelser, og find opgraderingsmuligheder
- Del kundefeedback med produkt- og supportteamet
Krav:
- Erfaring med customer success, account management eller kundesupport
- Stærke kommunikations- og præsentationsevner
- Tryghed ved data, rapporter og et CRM eller en helpdesk
- Godt kendskab til vores produkt eller evnen til at lære det hurtigt
Sådan måler vi succes: churn rate, net revenue retention, customer health score og kundetilfredshed for dine konti.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Hvilke kompetencer har en customer success manager brug for?
En customer success manager har brug for kommunikation og empati for at opbygge tillid, produktviden for at give nyttig rådgivning og datafærdigheder for at læse kontoens sundhed. Planlægning og forhandling betyder også noget, fordi CSM’er håndterer mange konti og fornyelser på samme tid.
| Kompetence | Hvorfor det betyder noget |
|---|---|
| Kommunikation | CSM’er forklarer produktet, afholder møder og skriver klare opfølgninger |
| Empati | At forstå kundens mål og pres opbygger tillid |
| Produktviden | Kunder forventer praktisk rådgivning, ikke generelle svar |
| Dataanalyse | Health scores, brug og churn-tal viser, hvor der skal handles |
| Problemløsning | Konti i fare har brug for en konkret plan, ikke kun et opkald |
| Tidsstyring | En CSM ejer ofte mange konti på samme tid |
| Forhandling | Fornyelser og opgraderinger kræver en sikker og fair samtale |
Hvilke KPI’er følger en customer success manager?
En customer success manager følger KPI’er, der viser, om kunderne bliver og vokser: churn rate, gross og net revenue retention, customer health score, Net Promoter Score og time to value. Ekspansionsomsætning viser, hvor meget eksisterende konti vokser.
| KPI | Hvad det viser | Sådan beregnes det |
|---|---|---|
| Churn rate | Andelen af kunder, du mister | Mistede kunder i en periode ÷ kunder ved periodens start × 100 |
| Gross revenue retention (GRR) | Omsætning, du beholder, uden vækst | (Startomsætning − churn − nedgraderinger) ÷ startomsætning × 100 |
| Net revenue retention (NRR) | Omsætning, du beholder, inklusive vækst | (Startomsætning + ekspansion − churn − nedgraderinger) ÷ startomsætning × 100 |
| Customer health score | Hvilke konti der er i fare | Din egen blanding af brug, tickets, tilfredshed og betalingssignaler |
| Net Promoter Score (NPS) | Hvor sandsynligt det er, at kunder anbefaler dig | % promoters − % detractors |
| Time to value | Hvor hurtigt nye kunder ser et første resultat | Dage fra køb til det første aftalte resultat |
| Ekspansionsomsætning | Hvor meget eksisterende konti vokser | Omsætning tilføjet fra opgraderinger og tilkøb i en periode |
For flere detaljer, se vores guider om churn rate , Net Promoter Score og kundeservice-metrikker .
Hvad er forskellen mellem customer success og customer support?
Customer success vs customer support handler om timing. Support reagerer på problemer, som kunderne rapporterer, mens success arbejder i forkant for at hjælpe kunderne med at nå deres mål. Support besvarer tickets, chats og opkald, og success måles på fastholdelse.
| Kundesupport | Customer success | |
|---|---|---|
| Tilgang | Reaktiv: kunden beder om hjælp | Proaktiv: CSM’en kontakter kunden først |
| Hovedmål | Løs det aktuelle problem hurtigt | Hjælp kunden med at nå langsigtede resultater |
| Typisk arbejde | Tickets, livechat, opkald | Onboarding, forretningsgennemgange, fornyelser |
| Vigtigste målinger | Første svartid, løsningstid, CSAT | Churn rate, NRR, health score |
| Tidshorisont | Én samtale | Hele kundens livscyklus |
Begge teams har brug for hinanden. Læs vores fulde sammenligning af kundeservice og kundesupport for relaterede roller.
Hvordan kan en supportchef arbejde sammen med en customer success manager?
En supportchef og en CSM arbejder bedst sammen, når de deler kundeinformation og aftaler, hvornår support skal advare success. Gentagne tickets fra én konto, lave tilfredshedsvurderinger eller en vred eskalering er tegn på, at en CSM bør træde til.
- Del ticket-historikken. En CSM, der ser hver e-mail, chat og opkald fra en konto, kan forberede sig bedre til en gennemgang. En fælles helpdesk holder historikken på ét sted.
- Aftal alarmsignaler. Beslut, hvilke signaler, f.eks. tre tickets på en uge eller en dårlig vurdering, der skal udløse en besked til CSM’en.
- Mød hinanden regelmæssigt. Et kort ugentligt møde mellem support og success fanger konti i fare tidligt.
- Luk cirklen. Når en CSM løser årsagen til gentagne tickets, så fortæl det til supportteamet, så de kan stoppe det samme problem andre steder.
LiveAgent samler e-mail, livechat, opkald og sociale beskeder i én helpdesk, så support- og successteams kan se den samme kundehistorik. Se, hvordan det virker, på vores side om customer success-software , eller læs, hvordan du bygger en strategi for kundefastholdelse .
Næste skridt
Hvis du ansætter din første customer success manager, så start med jobbeskrivelsesskabelonen ovenfor og vælg tre KPI’er at måle fra dag ét. Hvis dine CSM’er og supportagenter har brug for et fælles overblik over hver kunde, start din gratis LiveAgent-prøveperiode og saml alle samtaler ét sted.