Hvad er billetvalidering, og hvorfor stopper det dit team fra at spilde tid på ugyldige forespørgsler?

Ethvert supportteam kender den samme stille tidsspilde: billetter, der aldrig burde have nået en agent i første omgang. En forespørgsel der mangler ordrenummeret. En dublet af noget, der allerede blev besvaret i går. En besked sendt til den helt forkerte afdeling. Ingen af disse er svære at løse, men hver enkelt tager stadig en agents opmærksomhed væk fra de billetter, der faktisk har brug for den.

Billetvalidering er løsningen på netop dét problem, og det er præcis, hvad LiveAgents AI-billetvalidering og autosvar -funktion er bygget til at løse.

Hvad er billetvalidering?

Billetvalidering er processen med at kontrollere en indkommende supportforespørgsel mod et sæt regler, før den lander i en agents kø. I stedet for at alle beskeder går direkte til et menneske, undersøger systemet, om billetten har det, der skal til for rent faktisk at blive arbejdet på: de rigtige oplysninger, den rigtige afdeling, en forespørgsel der ikke er en dublet eller allerede løst.

Hvis noget mangler eller er forkert, bliver billetten markeret, dirigeret eller automatisk besvaret, i stedet for at ligge i køen som dødvægt, indtil en agent åbner den, opdager at noget er galt, og er nødt til at følge op bare for at få det basale på plads.

Hvorfor ugyldige billetter er dyrere end de ser ud til

En enkelt ufuldstændig billet føles ikke som meget. Men læg mønsteret sammen over en uge, og det bliver en reel omkostning:

• Agenter åbner billetter, de ikke kan handle på. Hvert “kan du sende dit ordrenummer?"-svar er en fuld kontekstskift, for et problem der kunne være fanget, før billetten nogensinde nåede dem.
• Svartiderne stiger stille og roligt. En billet, der bliver sendt frem og tilbage på grund af manglende oplysninger, tager to til tre gange så lang tid at lukke som en, der ankom komplet.
• Rigtige forespørgsler venter længere. Hvert minut brugt på at jagte basale detaljer på en ugyldig billet er et minut, der ikke bruges på en kunde med et reelt, løsbart problem.
• Dublet- og spam-billetter roder i rapporteringen. Metrikker som gennemsnitlig behandlingstid og billetvolumen bliver forvrænget af billetter, der aldrig ville have krævet rigtigt arbejde.

Intet af dette viser sig som én stor dramatisk fejl. Det viser sig som et langsomt, konstant træk på teamets effektivitet, som er let at overse, indtil du rent faktisk måler det.

Hvordan AI-drevet billetvalidering fungerer

Med LiveAgents AI-billetvalidering og autosvar bliver indkommende billetter automatisk kontrolleret i det øjeblik de ankommer, før en agent overhovedet ser dem:

• Manglende oplysninger bliver markeret. Hvis en billet mangler noget, teamet har brug for for at handle (et ordrenummer, en kontoe-mail eller andre nødvendige detaljer), kan systemet automatisk bede kunden om det, i stedet for at overlade det trin til en agent.
• Dublet- eller allerede besvarede forespørgsler bliver fanget. Billetter der matcher en eksisterende åben samtale eller en nyligt løst en, bliver identificeret i stedet for at skabe en anden parallel tråd.
• Ugyldige eller udenfor-rammen-forespørgsler bliver korrekt dirigeret, så en forespørgsel beregnet til fakturering ikke ligger urørt i den tekniske supportkø.
• Fuldstændigt gyldige billetter går direkte igennem til den rigtige agent, uden at noget går tabt undervejs.

Resultatet er ikke færre billetter samlet set. Det er færre billetter, der kræver et menneske bare for at påpege, hvad der mangler.

Hvad dette rent faktisk ændrer for et supportteam

Teams der placerer validering foran deres kø, har tendens til at bemærke de samme få ting:

• Agenter bruger deres tid på billetter, der faktisk kan løses ved første kontakt
• Gennemsnitlig behandlingstid falder, ikke fordi agenter arbejder hurtigere, men fordi de ikke sidder fast i at optrevle ufuldstændige forespørgsler
• Rapportering bliver mere præcis, da billetvolumen og løsningsmetrikker afspejler rigtigt arbejde i stedet for frem-og-tilbage-støj
• Kunder får hurtigere svar, når deres forespørgsel var gyldig fra starten, da den ikke ligger bag en bunke billetter, der først skulle ryddes op

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.

E-mailadresse

Tilmeld

Er dette det samme som spamfiltrering?

Ikke helt, selvom de to fungerer godt sammen. Spamfiltrering fanger beskeder der aldrig var legitime supportforespørgsler: bot-trafik, irrelevante marketing-svar, auto-svar uden for kontortid der looper tilbage i køen. Billetvalidering er et niveau over det. Det antager, at beskeden er en reel forespørgsel fra en reel kunde, og kontrollerer, om den forespørgsel rent faktisk har det, der skal til for at blive løst.

Brugt sammen rydder spamfiltrering ud i hvad der slet ikke bør være i køen, og billetvalidering sikrer, at det der er tilbage, rent faktisk er klar til at blive arbejdet på.

Hvor dette passer ind i en større automatiseringsstrategi

Billetvalidering fungerer bedst som en del af en bredere tilgang til at reducere manuel billetbehandling, sammen med funktioner som AI-billetsortering og -kategorisering , som sorterer gyldige billetter til det rigtige team, når de har passeret det indledende tjek. Validering afgør, om en billet er klar til at blive arbejdet på. Sortering afgør, hvem der skal arbejde på den. Sammen skærer de det meste af den manuelle sortering væk, der tidligere lå udelukkende på agenterne.

Hvis dit team stadig manuelt jagter manglende detaljer på ufuldstændige billetter, er det typisk det tydeligste tegn på, at det er tid til at tilføje validering foran din kø , ikke flere agenter bag den.