Hvis du overvejer, om automatisering hører til i din support-stak, så start med at forstå, hvad en AI virtuel assistent er, og hvordan den adskiller sig fra en traditionel regelbaseret chatbot. Når du er klar til at handle, fører denne guide dig gennem alle konfigurationstrin i LiveAgent — ingen udviklingserfaring påkrævet.
LiveAgent leveres med to separate AI-lag: AI Chatbot, som håndterer besøgendes samtaler selvstændigt inde i dit live chat-widget, og AI Answer Assistant, som fremskynder agentsvar inde i tickets. Denne vejledning dækker begge dele i den rækkefølge, du bør konfigurere dem.
Forudsætninger: hvad du skal bruge, før du starter
Før du rører ved en eneste indstilling, så bekræft, at hvert punkt nedenfor er på plads. At springe forudsætninger over er den mest almindelige årsag til, at en LiveAgent AI virtuel assistent-opsætning går i stå halvvejs.
- Aktivt LiveAgent-abonnement på en nuværende prisplan. AI-funktioner er tilgængelige på alle nuværende planer. Legatplaner er undtaget — kontakt support@liveagent.com for at bekræfte din berettigelse.
- Administratoradgang. AI-konfiguration ligger i administrationspanelet. Agent-niveau-konti kan ikke ændre disse indstillinger.
- Mindst én live chat-knap allerede oprettet. AI Chatbot implementeres direkte i live chat-knappen — du kan ikke tilknytte den til en knap, der ikke eksisterer endnu.
- En vidensbase med offentliggjorte artikler. AI Chatbot henter svar fra din vidensbase. En tom eller ikke-offentliggjort vidensbase betyder, at boten intet har at referere til.
- En API-nøgle fra OpenAI eller en aktiv FlowHunt-konto. AI Answer Assistant kræver en af disse to integrationer. Hvis du planlægger at bruge FlowHunt (no-code AI-automatiseringsplatformen udviklet af Quality Unit, samme virksomhed bag LiveAgent), kan du anmode om en gratis fuld opsætning fra LiveAgents supportteam, når begge abonnementer er aktive.
- Mindst to menneskelige agenter tilgængelige i den relevante afdeling. Eskalationsregler kræver en destination. Du skal have live-agenter at overdrage til.
Pro-tip — brug FlowHunt til vedvarende AI-sessioner: Når du forbinder AI Answer Assistant via FlowHunt, opretholder LiveAgent AI-sessionen på tværs af alle kladdemodifikationer i en ticket-tråd. Hvis du forbinder via OpenAI direkte, starter en ny session, hver gang en agent ændrer en kladde, hvilket betyder, at assistenten mister tidligere kontekst. Til flertrins ticketsamtaler er FlowHunt det bedre valg.
Hvis du ønsker et bredere overblik over, hvad platformens automatiseringslag kan gøre, før du dykker ned i konfigurationen, så gennemgå den fulde dokumentation for AI-funktioner .
Trin 1: aktivér AI-funktioner i LiveAgent
AI-funktioner i LiveAgent er ikke aktiveret som standard. Du aktiverer hver komponent separat fra administrationspanelet.
1a. Aktivér AI chatbot
- Log ind på dit LiveAgent-administrationspanel.
- Gå til Konfiguration → Live Chat → Chat-knapper.
- Vælg den chat-knap, du vil tilknytte AI Chatbot til, og klik på Redigér.
- Åbn fanen AI Chatbot i knapindstillingerne.
- Slå Aktivér AI Chatbot til.
- Vælg din integrationskilde. LiveAgent understøtter i øjeblikket FlowHunt-integrationen til AI Chatbot. Hvis du endnu ikke har forbundet FlowHunt, bliver du bedt om at gøre det her — du skal bruge din FlowHunt API-nøgle.
- Klik på Gem.
Forventet resultat: Chat-knappen ruter nu indkommende besøgendes beskeder gennem AI Chatbot, før nogen menneskelig agent ser dem. Besøgende vil ikke bemærke en visuel ændring — widget’en ser identisk ud.
1b. Aktivér AI Answer Assistant
- Gå til Konfiguration → AI → Answer Assistant.
- Vælg din AI-udbyder: OpenAI (ChatGPT) eller FlowHunt.
- Hvis du vælger OpenAI: indsæt din OpenAI API-nøgle i API-nøglefeltet og klik på Bekræft. LiveAgent bekræfter, at nøglen er gyldig, før den gemmes.
- Hvis du vælger FlowHunt: autentificér via dine FlowHunt-kontooplysninger eller API-token. Integrationen trækker automatisk dine tilgængelige FlowHunt-flows ind.
- Klik på Gem ændringer.
Forventet resultat: Agenter vil nu se en AI Answer Assistant-knap inde i hver ticket-svar-editor. Knappen vises ikke, før dette trin er gennemført.
Advarsel — gratis opsætningstilbud: Hvis du har aktive abonnementer på både LiveAgent og FlowHunt, vil LiveAgents supportteam håndtere den fulde indledende opsætning uden ekstra omkostninger. Send en e-mail til support@liveagent.com , før du bruger tid på manuel konfiguration — dette kan spare dig for timer af trial and error, især hvis dine FlowHunt-flows er komplekse.
Klar til at løfte din kundeservice?
Prøv LiveAgent gratis og oplev forskellen selv.
Trin 2: konfigurér AI-assistentens personlighed
En generisk chatbot, der præsenterer sig som “Bot”, underminerer tilliden. At konfigurere en personlighed, der matcher din brandstemme, er forskellen på et værktøj, kunder tolererer, og et de aktivt bruger.
2a. Indstil chatbot-navn og avatar
- Vend tilbage til Konfiguration → Live Chat → Chat-knapper og redigér den samme knap fra trin 1a.
- På fanen AI Chatbot finder du feltet Bot-navn. Indtast det navn, dine kunder vil se — for eksempel “Aria fra Acme Support” frem for en generisk betegnelse.
- Upload et bot-avatarbillede. Brug et tydeligt visuelt element (en illustreret karakter eller et brandet ikon), så kunderne straks forstår, at de taler med en automatiseret assistent. Gennemsigtighed skaber tillid.
- Skriv en Velkomstbesked. Dette er det første, boten siger. Vær tydelig: “Hej, jeg er Aria, Acmes AI-assistent. Jeg kan svare på spørgsmål om din ordre, konto eller vores produkter. Skriv dit spørgsmål nedenfor.”
- Gem knapindstillingerne.
2b. Konfigurér Answer Assistant-tonen
- Gå til Konfiguration → AI → Answer Assistant.
- Under Toneleje vælger du den standardtone, agenter vil se forudvalgt, når de genererer en kladde: Afslappet, Neutral eller Forretningsmæssig.
- Indstil standard Formalitetsniveau for nye ticket-kladder. Dette styrer, hvordan assistenten formulerer svar, når den genererer fra bunden — særligt nyttigt til udgående tickets, hvor agenter skriver den første besked.
- Skriv eventuelt Brugerdefinerede instruktioner. Disse er vedvarende direktiver, som AI følger ved hver generering: for eksempel “Nævn altid vores 30-dages returret, når du taler om refunderinger” eller “Kom aldrig med løfter om leveringstider.”
- Gem dine indstillinger.
Forventet resultat: Hver AI-genereret kladde vil som standard afspejle din brandstemme. Agenter kan stadig tilsidesætte tone pr. ticket, men standardindstillingen reducerer antallet af nødvendige manuelle justeringer.
Trin 3: forbind din vidensbase
AI Chatbot er kun så nyttig som det indhold, den har adgang til. At forbinde en velfungerende vidensbase er det enkeltstående konfigurationstrin med størst effekt i hele denne vejledning.
3a. Bekræft, at din vidensbase er offentliggjort
- Gå til Vidensbase i hovedmenuen i LiveAgent.
- Bekræft, at den vidensbase, du ønsker, AI skal bruge, er sat til Offentliggjort (ikke Kladde eller Privat).
- Gennemgå artiklernes fuldstændighed. Artikler, der er tynde, ufuldstændige eller indeholder modstridende oplysninger, vil give dårlige AI-svar. Sigt efter artikler, der hver især besvarer ét specifikt spørgsmål grundigt.
3b. Forbind vidensbasen til AI chatbot
- Gå tilbage til AI Chatbot-indstillingerne inde i din chat-knap (Konfiguration → Live Chat → Chat-knapper → Redigér → AI Chatbot).
- Under Videnskilde vælger du den eller de vidensbaser, chatbot’en må referere til. Du kan tildele flere vidensbaser, hvis du opererer inden for flere produktområder eller sprog.
- Aktivér Flersproget support, hvis dit publikum er internationalt. AI Chatbot understøtter over 100 sprog, herunder mindre udbredte sprog — den registrerer automatisk den besøgendes sprog og svarer på samme sprog uden at kræve separate bot-konfigurationer pr. sprog.
- Gem knapindstillingerne.
3c. Identificér og udfyld videnshuller
Efter din første uge i live-drift, gennemgå rapporten over ubesvarede spørgsmål (dækket i overvågningsafsnittet nedenfor). Hvert spørgsmål, boten ikke kunne besvare, er en manglende vidensbase-artikel. Behandl denne rapport som din indholdspukkel.
Forventet resultat: AI Chatbot kan nu fortolke besøgendes spørgsmål, søge i din vidensbase og returnere præcise, kildebaserede svar — uden nogen menneskelig involvering for almindelige forespørgsler.
Tilmeld dig vores nyhedsbrev
De nyeste tips og tilbud direkte i din indbakke.
Trin 4: opsæt eskalation til menneskelige agenter
Ingen AI håndterer enhver situation korrekt. En velfungerende eskalationsvej er ikke en nødløsning — det er en kernefunktion i en produktionsklar AI virtuel assistent-opsætning. Kunder, der hurtigt når et menneske, efter boten fejlede, er mere tilfredse end kunder, der aldrig talte med boten overhovedet.
4a. Konfigurér automatiske eskalationsudløsere
- Inde i AI Chatbot-indstillingerne finder du sektionen Eskalationsregler.
- Aktivér Eskalér når boten ikke kan svare. Dette udløser en overdragelse, når AI ikke kan finde et relevant svar i vidensbasen efter et konfigurerbart antal forsøg (typisk to).
- Aktivér Eskalér ved besøgendes anmodning. Tillad altid besøgende at skrive sætninger som “tal med et menneske” eller “snak med en agent” for straks at forlade bot-flowet.
- Indstil Eskalationsafdeling. Rute eskalerede samtaler til en specifik afdeling (for eksempel Niveau 1 Support) frem for den generelle kø. Dette forhindrer, at eskalerede samtaler går tabt.
- Skriv en Eskalationsbesked — teksten boten viser, før den overdrager: “Jeg forbinder dig nu med en supportmedarbejder. Gennemsnitlig ventetid er under 3 minutter.” At sætte forventninger reducerer afbrud.
4b. Konfigurér leadfangst til besøgende med købshensigt
- I samme sektion for eskalationsregler aktiverer du Proaktiv leadfangst.
- Definér udløserbetingelsen: aktivér, når en besøgende stiller købsrelaterede spørgsmål (priser, prøveperiode, opgradering), eller når boten ikke har kunnet svare, og den besøgende forbliver på siden.
- Konfigurér leadfangstformularens felter: indsaml som minimum Navn og E-mail. Undgå at spørge om mere end tre felter — formularens længde korrelerer direkte med afbrudsraten.
- Rute opsamlede leads til dit CRM eller til en dedikeret LiveAgent-afdeling til salgsopfølgning.
- Gem alle eskalationsindstillinger.
Forventet resultat: Komplekse forespørgsler når en menneskelig agent inden for få sekunder. Besøgende med købshensigt, der ellers ville forlade siden uden at efterlade spor, bliver nu fanget som leads. Ingen samtale ender i en blindgyde.
Trin 5: afprøv en testsamtale
Gå aldrig live med en AI-konfiguration uden først at teste den. Brug tjeklisten nedenfor til at validere al kritisk adfærd, før dine kunder støder på den.
5a. Brug LiveAgents indbyggede chat-forhåndsvisning
- Gå til Konfiguration → Live Chat → Chat-knapper og klik på Forhåndsvisning på din konfigurerede knap.
- Et test-chatvindue åbnes i din browser. Dette er en live-simulering — beskeder sendt her passerer gennem den faktiske AI Chatbot-logik.
- Gennemgå hvert scenarie i testtjeklisten nedenfor. Log resultater som Bestået eller Ikke bestået.
5b. Testtjekliste
Kør hvert scenarie i tabellen nedenfor. Markér ikke konfigurationen som produktionsklar, før alle scenarier er bestået.
| Testscenarie | Forventet AI-adfærd | Kriterier for bestået/ikke bestået |
|---|---|---|
| Stil et spørgsmål, der er direkte dækket af en offentliggjort vidensbase-artikel | Bot returnerer et præcist svar baseret på artiklen inden for 5 sekunder | Bestået: Svaret er faktuel korrekt og matcher artikelindholdet. Ikke bestået: Svaret er forkert, hallucineret, eller boten siger, at den ikke ved det. |
| Stil et spørgsmål, der ikke er dækket af nogen vidensbase-artikel | Bot anerkender, at den ikke kan svare, og udløser eskalation til en menneskelig agent | Bestået: Eskalationsbeskeden vises, og samtalen dirigeres til den korrekte afdeling. Ikke bestået: Boten opfinder et svar, eller samtalen ender uden overdragelse. |
| Skriv “Jeg vil tale med et menneske” midt i en samtale | Bot anerkender straks anmodningen og påbegynder overdragelse uden at stille opfølgende spørgsmål | Bestået: Overdragelse begynder inden for ét botsvar. Ikke bestået: Boten fortsætter med at forsøge at svare eller vender tilbage til menuen. |
| Stil et spørgsmål på et andet sprog end engelsk (f.eks. tysk, japansk eller arabisk) | Bot registrerer sproget og svarer på samme sprog ved hjælp af vidensbaseindholdet | Bestået: Svaret er på den besøgendes sprog, og indholdet er præcist. Ikke bestået: Boten svarer på engelsk eller returnerer en fejl. |
| Simulér købshensigt (f.eks. “Hvad koster Pro-planen? Jeg er klar til at købe.”) | Bot besvarer prisspørgsmålet og, hvis leadfangst er konfigureret, beder om kontaktoplysninger eller dirigerer til en salgsagent | Bestået: Pris-svaret er korrekt, og leadfangst eller salgseskalation udløses. Ikke bestået: Boten svarer og afslutter samtalen uden opfølgende handling. |
| Åbn en eksisterende ticket og brug Answer Assistant til at generere et kladde-svar | Assistenten genererer en kontekstuelt relevant kladde baseret på ticket-tråden i den konfigurerede tone | Bestået: Kladden er sammenhængende, matcher ticket-konteksten og afspejler den konfigurerede tone. Ikke bestået: Kladden er generisk, irrelevant, eller knappen mangler i editoren. |
| Brug Answer Assistant til at ændre en eksisterende kladde (forfinelsestilstand) | Assistenten omskriver eller forbedrer den eksisterende kladdetekst, mens den bevarer den oprindelige hensigt og tone | Bestået: Den ændrede kladde er en forbedring af originalen og introducerer ikke faktuelle fejl. Ikke bestået: Kladden erstattes med irrelevant indhold, eller funktionen returnerer en fejl. |
5c. Ret og test igen
For hvert resultat med “Ikke bestået”: identificér årsagen (manglende vidensbase-artikel, forkert eskalationsregel, fejlkonfigureret API-nøgle), ret den, og kør kun det fejlslagne scenarie igen. Kør ikke hele tjeklisten igen, medmindre du har foretaget ændringer, der kan påvirke flere scenarier.
Overvågning af AI-ydeevne i LiveAgent-rapporter
At implementere AI Chatbot er ikke en “sæt og glem”-handling. Ydeevnen forringes, efterhånden som dit produkt udvikler sig, og kundernes spørgsmål ændrer sig. Opbyg en ugentlig gennemgangsvane ved hjælp af LiveAgents indbyggede rapporteringsværktøjer.
Nøgletal at følge
- Chatbot-løsningsrate: Den procentdel af samtaler, AI løste uden eskalation. En sund baseline for de fleste supportteams er 40–60% i den første måned, stigende efterhånden som du udfylder videnshuller.
- Eskalationsrate: Det modsatte af løsningsraten. En vedvarende høj eskalationsrate (over 70%) signalerer, at din vidensbase er ufuldstændig, eller at botens tillidstærskel er sat for højt.
- Log over ubesvarede spørgsmål: LiveAgent logger ethvert spørgsmål, boten ikke kunne besvare. Gennemgå denne liste ugentligt og konvertér topindførslerne til nye vidensbase-artikler. Dette er den hurtigste måde at forbedre botens ydeevne på.
- Gennemsnitlig samtalevarighed (bot vs. menneske): Hvis bot-håndterede samtaler tager væsentligt længere tid end menneske-håndterede, kan din velkomstbesked eller spørgsmålsfortolkning skabe unødvendig frem og tilbage.
- Leadfangstkonverteringsrate: Af de besøgende, der udløste leadfangstformularen, hvor mange indsendte den? Under 20% tyder på, at formularen er for lang eller vises på det forkerte tidspunkt i samtalen.
- Answer Assistant-brugsrate: Følg, hvor ofte agenter klikker på AI Answer Assistant-knappen. Lav brug efter de første to uger tyder på, at agenter har brug for yderligere træning, eller at kladdekvaliteten ikke lever op til deres forventninger.
Hvor finder du disse rapporter
- Gå til Rapporter i hovednavigationen i LiveAgent.
- Vælg Chatoversigt for samlede chatbot- og live chat-målinger.
- Brug Tags-filteret til at isolere AI-eskalerede tickets, hvis du har konfigureret dine eskalationsregler til automatisk at tagge samtaler ved overdragelse (anbefales).
- Eksportér ugentlige data til et regneark og følg trendlinjer — en enkelt uges data er sjældent meningsfuld, men en fire-ugers trend fortæller dig tydeligt, om dine forbedringer af vidensbasen har en effekt.
Løbende optimeringsrytme
- Ugentligt: Gennemgå loggen over ubesvarede spørgsmål. Offentliggør mindst to nye vidensbase-artikler baseret på faktiske bot-fejl.
- Månedligt: Gennemgå eskalationsrate-trenden. Justér botens tillidstærskel, hvis eskalationsraten bevæger sig i den forkerte retning.
- Kvartalsvis: Gennemgå brugerdefinerede instruktioner i Answer Assistant. Når dine politikker og produkter ændrer sig, producerer forældede instruktioner forældede kladder.
- Ved produktlanceringer: Tilføj vidensbase-artikler før lanceringsdatoen, ikke efter. Proaktivt indhold forhindrer en stigning i ubesvarede spørgsmål på lanceringsdagen.
Hvis du har brug for praktisk hjælp til løbende optimering — især omkring FlowHunt-flow-design — er LiveAgents supportteam tilgængeligt på support@liveagent.com . Kunder med aktive abonnementer på både LiveAgent og FlowHunt kan få gratis opsætning og konfigurationsassistance.
Alt, hvad der er dækket i denne vejledning, er tilgængeligt på LiveAgents nuværende planer — ingen virksomhedskontrakt påkrævet. Opsæt din AI Chatbot, aktivér Answer Assistant, og begynd at aflede gentagne tickets fra dag ét.
