Hvad er en kundeengagement model?
En kundeengagementmodel er en tilgang, som virksomheder tager til at opbygge og vedligeholde langvarige relationer gennem hele kunderejsen. Målet med en kundeengagement model er at forbedre kundeoplevelsen, øge antallet af omdannelser, forbedre fastholdelse og kundelevetidsværdi for at sikre konsekvent vækst i omsætningen. Kundeengagement modeller er generelt klassificeret i følgende grundlæggende typer:
Almindelige typer af kundeengagement modeller
High-touch engagement modeller
High-touch onboarding-modeller fungerer typisk godt for softwarevirksomheder, der sælger dyre, komplekse virksomhedsløsninger. Onboarding-interaktionen starter ofte med en introduktion fra salgsteamet og kan yderligere involvere live online eller personlige træningssessioner og ugentlige check-in med en dedikeret salgsagent eller en customer success manager der tildeles hver kunde. Det hjælper med at sikre problemfri produktvedtagelse, effektiv produktanvendelse samt den løbende kundesucces. High-touch engagement tilgang gør det muligt at skræddersy onboarding-oplevelsen til kundernes behov og forretningsmål og justere den baseret på, hvordan kunderne reagerer.
Low-touch engagement modeller
Low-touch-modeller er velegnede til SaaS og B2B-virksomheder, der sælger store mængder, men billigere og mindre komplekse løsninger. Low-touch engagement modellen involverer færre berøringspunkter med kunder, mens interaktioner for det meste er teknologistøttede og automatiserede. Onboarding-processen starter normalt med en automatiseret onboarding-e-mail, der fremhæver produktfunktioner, og fortsætter med en automatiseret onboarding-e-mail-sekvens. Kunder bliver normalt også assisteret gennem selvbetjeningsressourcer såsom videoguider, vejledninger, vidensbase -artikler og automatiserede chatbots, som alle er en del af kundeengagement-softwaren, der sikrer, at deres rejse er behagelig.
Hybrid engagement modeller
Som udgangspunkt anvender de fleste virksomheder en kombination af de to modeller og ændrer deres kundeengagementstrategi baseret på faktorer som omkostninger og produktkompleksitet. En hybrid tilgang kan kombinere high-touch onboarding med en low-touch post onboarding tilgang. Samtidig kan nogle virksomheder primært anvende en low-touch onboarding-model parret med en high-touch post-engagement tilgang. Det kan opstå, når en kunde har nemt ved at tilmelde sig et produkt eller en tjeneste, men har problemer med en vellykket onboarding og har brug for personlig assistance, for at sikre succes i det lange løb.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently asked questions
Hvorfor er modeller for kundeengagement vigtige?
Den måde, virksomheder interagerer med kunder på, er kritisk på alle stadier af kundeengagement – lige fra at opbygge indhold og kontakte potentielle kunder, til kundeerhvervelse og vellykket onboarding. At have en effektiv kundeengagement model på plads hjælper virksomheder med at styre kundeforholdet gennem hele kunderejsen, forbedre kundefastholdelse og sikre virksomhedens succes på lang sigt.
Hvordan vælger du den rigtige engagements model?
High-touch engagement-modeller er bedre egnede til virksomheder, der tilbyder dyre virksomhedsprodukter. De involverer ofte mange kontaktpunkter med kunden for at sikre succesfuld onboarding og løbende succes. Mens valg af low-touch-engagementmodeller, der for det meste er afhængige af automatiserede strategier, giver mening til lavere priser og mindre komplekse løsninger.
Hvordan bygger man en kundeengagementmodel?
Opbygning af en effektiv kundeengagementmodel og sikring af en engageret kundebase kræver, at man har en klar forståelse af, hvilken type engagement der kræves for at imødekomme kundernes forventninger, levere værdi og opretholde langsigtede relationer. Når det er sagt, skal en virksomhed sikre, at den omsætning, der genereres med kunden, vil retfærdiggøre de tilknyttede omkostninger, hvis en high-touch-model vedtages.
