Afdelinger

Hvad er help desk-afdelinger?

En help desk-afdeling er en del af en organisation, der består af specifikke personer, der er dedikeret til at løse specifikke problemer. Normalt har agenter i hver afdeling forskellige niveauer af produkt-/serviceviden og forskellige ansvarsområder.

Som eksempel er agenter, der er en del af salgsafdelingen, normalt ansvarlige for at besvare salgsforespørgsler, mens agenter fra teknikafdelingen er ansvarlige for at løse kunders problemer med produkter/tjenester.

Hvad er help desk-afdelinger til?

Generelt oprettes help desk-afdelinger for at holde help desks organiseret. De kan sammenlignes med indbaksmærkater, som du kan finde i Gmail. Ligesom disse Gmail-mærkater sikrer help desk-afdelinger, at du nemt kan finde kundeforespørgsler.

Afdelinger er også fantastiske til at specificere arbejdsgange for forskellige sæt af agenter.

Hvad ellers kan du gøre med afdelinger?

• Begræns ticketadgang (kun agenter inden for denne afdeling kan se deres afdelings billetter).
• Tilpas dine e-mailkommunikationsskabeloner.
• Konfigurer tilgængeligheden af chat-, telefon- og meddelelsestjenester.
• Definer filtre og automatiseringsregler (ticketruting-regler).
• Specificer forskellige e-mailsignaturer, telefon- og chatbesvarelsesregler.
• Se, hvor mange nye, åbne og løste billetter der er i hver afdeling.
• Specificer forskellige supportprocesser.
• Konfigurer support-e-mailadresser.
• Definer serviceniveauaftaler og åbningstider.

Eksempler på help desk-afdelinger

• Forretnings-/organisatoriske afdelinger, der er ansvarlige for at løse forespørgsler inden for forskellige områder såsom human resources, IT, regnskab, salg, marketing eller juridisk.
• Afdelinger, der er ansvarlige for at besvare forespørgsler om forskellige produkter/tjenester såsom help desk-software, affiliate marketing-software eller customer relationship management-software.
• Afdelinger, der er ansvarlige for at håndtere forskellige typer kunder såsom forhandlere, affiliates, VIP’er eller partnere.
• Afdelinger, der er ansvarlige for at betjene kunder på forskellige geografiske steder såsom Nordamerika, Europa eller Asien.

Hvordan kan jeg få fordel af at oprette help desk-afdelinger?

Oprettelse af afdelinger inden for din kundesupport-ticketsoftware kan være meget fordelagtig af flere årsager:

• De grupperer specialistteams sammen.
• Help desk-afdelinger forbedrer effektiviteten og kvaliteten af tickethåndtering.
• De reducerer ticketsvartid og løsningstid.
• Help desk-afdelinger holder din universelle indbakke organiseret.
• Afdelinger viser klar ticketejerskab.
• De sikrer, at agenter kun besvarer de billetter, de er bedst rustet til at håndtere.
• Help desk-afdelinger reducerer stressniveauer.
• Afdelinger gør det nemt at finde tidligere billetter.
• De forbedrer agenteffektivitet og arbejdsgange.

Sådan opretter du afdelinger i LiveAgent

1. Log ind i LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulikon i venstre menulinje).
3. Klik på Afdelinger.
4. Klik på Opret afdeling.
5. Navngiv din afdeling.
6. Valgfrit: Markér afkrydsningsfeltet “til løsning aktiveret”.
7. Klik Gem.

Sådan tilføjer du agenter til afdelinger

1. Log ind i LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulikon i venstre menulinje).
3. Klik på Afdelinger.
4. Vælg den afdeling, du vil tilføje agenter til og klik på Rediger.
5. Klik på Agenter.
6. Vælg de agenter, du vil tilføje ved at klikke på kontakten. Når den bliver grøn, blev din agent tilføjet. Gentag dette trin, indtil du har tilføjet alle de agenter, du ønsker. Hvis du vil vælge alle agenter, skal du blot klikke på TILFØJ ALLE.
7. Klik Gem.

Sådan router du billetter til specifikke afdelinger

1. Log ind i LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulikon i venstre menulinje).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Regler.
5. Klik Opret.
6. Markér afkrydsningsfeltet Status Aktiv.
7. Opret et navn til din regel, såsom “Ticketruting Marketing”.
8. Du kan lade afsnittet Noter være tomt, eller du kan beskrive reglen mere detaljeret. Dette felt er blot til din bekvemmelighed. Et eksempel på en note kunne være “Denne regel router alle sociale medier-billetter til marketingafdelingen.”
9. Vælg en variabel, såsom Anvend når billetten oprettes.
10. Klik Tilføj betingelsesgruppe.
11. Vælg betingelserne efter dit ønske, såsom HVIS ticketkilde (og vælg de kilder, du ønsker. De kunne være Facebook, Twitter, Instagram, Viber, for eksempel).
12. Vælg felterne Udfør handling efter dit ønske, såsom Overfør billetten til marketingafdelingen og tildel til ikke tildelt.
13. Klik Gem.

Overvågning af din afdelings ydeevne med afdelingsrapporter

LiveAgent tilbyder robuste rapporterings- og analyticsfunktioner. LiveAgent-brugere kan se og oprette afdelingsrapporter, der viser hver afdelings ydeevne baseret på antallet af besvarede billetter, chats, opkald, agentrangeringer og meget mere. Hver rapport kan segmenteres efter dag, uge, måned, år eller et specifikt tidsinterval. Individuelle poster kan sorteres efter tidsinterval, afdeling, kanal og agent. Sidst men ikke mindst kan alle afdelingsrapporter eksporteres til CSV-filer.

Visningsindstillinger for afdelingsrapport (kolonner):

• Tag
• Svar
• Nyt svar gennemsnitlig tid
• Åbent svar gennemsnitlig tid
• Opkald
• Ubesvarede opkald
• Opkaldminutter
• Chatbeskeder
• Chats
• Ubesvarede chats
• Chat-afhentning gennemsnitlig tid
• Chat gennemsnitlig tid
• Ikke rangeret
• Ikke rangeret %
• Positive vurderinger
• Positiv vurdering %
• Negative vurderinger
• Negativ vurdering %
• Indgående beskeder
• Indgående opkald
• Afsluttede opkald
• Indgående chats
• Afsluttede chats
• Oprettede billetter
• Løste billetter

Valg af hvordan du vil vise data

LiveAgent-afdelingsrapporter kan ses som:

• Områdediagrammer
• Linjediagrammer
• Søjlediagrammer
• Cirkeldiagrammer

Brug af afdelingsrapporter med API

Brug LiveAgent REST API til at kalde værdier fra afdelingsrapporter.

Fordele ved help desk-afdelinger

Mere vidende svar og mere tilfredse kunder

Når billetter rutes til den rigtige agent i den rigtige afdeling, gør det hele forskellen. Agenter, der er vidende og i stand til at yde høj kvalitet service, kan forbedre din kundes supportoplevelse og tilfredshed. Dette fører til mere salg, mere loyale kunder og positiv mund-til-øre-markedsføring.

Hurtigere svartider

Når den rigtige agent i den rigtige afdeling modtager en help desk-billet, vil de ikke spilde tid på at besvare den. I stedet for at slå svar op eller konsultere kolleger, vil de straks vide, hvad de skal sige, og løse problemet. Dette forbedrer løsnings- og svartider, hvilket igen forbedrer kundetilfredshed.

Klare ansvarsområder og mere effektive arbejdsgange

Når billetter tildeles specifikke afdelinger, bliver hver billet registreret. Ingen billet går ubesvaret eller bliver glemt. Desuden behøver ingen agent at søge gennem en indbakke af billetter for at finde en, de kan besvare, når hver billet tildeles en afdeling. Afdelinger skaber klare ticketansvarsområder og forbedrer agentarbejdsgange og effektivitet. Desuden gør brug af en knowledge base-skaber det muligt for virksomheder at organisere og præsentere nyttig information, hvilket gør den let tilgængelig for både kunder og supportagenter.

Knowledge base-ressourcer

• Opsætning af afdelinger
• Sådan opretter du afdelinger (videovejledning)
• Konfiguration af agenter og brugere
• Lad live chat-brugere vælge, hvilken afdeling de vil kontakte
• Opsætning af automatiseringsregler

Klar til at få fordel af afdelinger?

Organiser alle indgående billetter ved at tildele dem til specifikke afdelinger i dag. Det er nemt at lave dine egne afdelinger med vores 30-dages gratis prøveperiode . Prøv det i dag. Intet kreditkort påkrævet.