Overvåget overførsel

Det er et ofte brugt telekommunikationsudtryk. Det beskriver en type telefonoverførsel, hvor opkalderen sættes på hold, mens en kundesupportmedarbejder kommunikerer med modtageren af overførslen – en anden agent. Hvis en overførselsdestination ikke er tilgængelig, viderestilles den oprindelige opkalder til en anden modtager af overførslen, mens opkalderen stadig er på linjen.

Målet med denne type overførsel er at undgå at viderestille den oprindelige opkalder til en utilgængelig kundesupportagent, samtidig med at ventetiden holdes på et minimum. Du kan endda informere den anden agent om vigtig information om kunden, sagen eller kundens forespørgsel.

I LiveAgent venter muligheden for overvåget overførsel, indtil den bliver besvaret, afvist eller blot ikke besvaret. Hvis det er tilfældet, overføres opkaldet til en anden agent.

Fordele ved en overvåget overførsel

• Lavere frafaldsrate – Hvis en kunde ikke når den ønskede agent eller afdeling i første forsøg, eller kommer i kontakt med en utilgængelig medarbejder, kan de forlade opkaldet og ikke vende tilbage. Denne overførselsmetode giver dig mulighed for at viderestille dem direkte til den rette person.

• Højere kundetilfredshed – Når kunder ikke skal bruge tid på at vente for blot at blive sendt videre, undgår man frustrerede opkaldere. Med den overvågede overførselsmetode reduceres ventetiden, og chancen for at nå en informeret person, der kan hjælpe dem med deres problemer, er langt højere.

• Øget produktivitet – Når agenter kan få værdifulde oplysninger, inden de besvarer et viderestillet opkald, kan de forbedre deres evne til at løse opkald. Desuden er det en effektiv måde at reducere agenternes spildtid på, at kunden forbliver på linjen, mens der kommunikeres med andre agenter.

• Lavere gennemsnitlig håndteringstid – Viderestilling af indgående opkald til tilgængelige og velinformerede agenter kan markant reducere den gennemsnitlige håndteringstid i dit kontaktcenter.