Live Chat til Uddannelses- og Ikke-statslige Organisationer

At opbygge personlige forbindelser er en af hjørnestenene i uddannelses- og ikke-statslige organisationer. Det afhænger af interesse, omdømme og støtte fra studerende, donorer eller interessenter.

Digital kommunikation har åbnet døren til nye muligheder for onboarding af studerende, planlægning og fundraising-strategi.

Live chat er et ideelt værktøj for enhver institution, der ønsker at modernisere sin kundeservice og skabe langvarige relationer.

Hvad er Live Chat?

Hvis du undrer dig over, hvad live chat egentlig er, kan vi opdele det i tre væsentlige komponenter, der tilsammen udgør en komplet kommunikationskanal:

Live chat-software er en del af et komplekst, omnichannel helpdesk-system, der inkluderer ticketing, callcenter, sociale medier, vidensbase, kundeportal og meget mere. Live chat-software tilbyder mange funktioner til kundeservice, der giver dem en fordel over andre kommunikationskanaler, når de håndterer onlinehenvendelser.

Live chat-værktøjet er et browserbaseret beskedvindue, der aktiveres, når man klikker på en chat-widget, også kendt som chatknappen. Det er en fuldt tilpasselig og brugervenlig funktion, der er nem at integrere på din hjemmeside.

Hvert knap-designs forudindstillede stil, placering, animation osv. kan findes i chatknap-galleriet eller laves helt fra bunden ved at implementere din egen kode.

Indsæt chatknappen på dine målsider, såsom Tilmelding, FAQ eller Donationer, og oplev de positive resultater.

Live chat-support er en service, som organisationen tilbyder eksternt til offentligheden eller internt til medarbejdere. Det er den hurtigste måde at hjælpe onlinebesøgende, der har brug for det, da hver session foregår i realtid med en menneskelig chatoperatør i stedet for en chatbot.

Hvad er fordelene ved Live Chat frem for telefon eller e-mail?

Lad os være ærlige; hverken telefon eller e-mail vil forsvinde foreløbigt. Faktisk foretrækkes de stadig af mange kunder. Der er mange grunde til dette, men det er ubestrideligt, at live chat er blevet mere populært, siden det er blevet normen at bruge internettet til kommunikation. Især den yngre generation har taget live chat-software til sig. Over 63% af millennials foretrækker at få besvaret deres basale supportspørgsmål via live chat.

Efterhånden som moderne chat-software bliver mere sofistikeret, bliver dens fordele frem for telefon eller e-mail mere tydelige. Her er de tre største fordele:

Reduceret gennemsnitlig ventetid

Både telefon og e-mail kræver en betydelig indsats fra brugeren for at kommunikere. Man skal vente i telefonkø for at komme igennem til en agent eller skrive og vente på svar. Live chat er ikke kun øjeblikkelig, men agenter kan også vedhæfte alle slags nødvendige filer, såsom onboarding-dokumenter eller aftaler.

Multitasking

Agenter kender kampen ved at skulle skifte mellem telefoner eller e-mails for konstant at hjælpe deres kunder. Live chat-operatører kan håndtere flere chats nemt uden at miste koncentrationen fra deres øvrige opgaver.

Resultatet? Lavere driftsomkostninger og øget ROI, da du ikke behøver at ansætte store teams til at håndtere dine kommunikationskanaler. En stor fordel for både EDU- og NGO-institutioner, da de ofte kører på et stramt budget. Hvis antallet af chats bliver for stort, kan dine administratorer altid opsætte, hvor mange chats en specifik agent kan håndtere ad gangen, eller hvor lang den samlede kø må være.

Færre tickets

At drukne i opkald eller e-mails er noget, de fleste i kundeservice kender alt for godt. Dertil kommer, at telefon- eller e-mailhenvendelser generelt tager længere tid at løse. Muligheden for at kontakte support direkte fra hjemmesiden kan reducere antallet af supportsager. Årsagen er, at supportmedarbejderen i langt de fleste tilfælde kan løse henvendelsen med det samme.

Alt dette er muligt med live chat, da al kommunikation foregår direkte fra din computer, mens dine potentielle eller faste brugere browser på din side. Du behøver ikke engang en computer. Live chat er optimeret til mobiler og lignende enheder, så dit team kan svare fra hvor som helst på enhver platform.

Hvilke fordele giver Live Chat for EDU- og NGO-institutioner?

Uddannelses- og nonprofit-branchen har oplevet markante ændringer i deres markedsføring og service de seneste år. Hovedårsagen er teknologi. I takt med at det er blevet lettere at forbinde globalt, er interessen fra internationale studerende og organisationer også steget. Effektiv kommunikation er nøglen til at opbygge loyalitet.

Fordele ved Live Chat for EDU:

• Hjælp studerende med ansøgninger, registreringer eller andre procedurer
• Giv rådgivning i realtid
• Tilbyd forslag til forskellige kurser
• Styrk tilliden til institutionen og dens studiemiljø
• Forbedr engagementet hos studerende og forældre
• Øg antallet af ansøgninger og optagelser

Fordele ved Live Chat for NGO-institutioner:

• Øg engagementet med donorer
• Tilpas forskellige generationers tilgange
• Oprethold stabil donorsupport gennem en positiv serviceoplevelse
• Forbedr forståelsen mellem donorer og organisationen
• Indsaml data til din næste fundraising-strategi
• Guide donorer gennem forskellige stadier i deres beslutningsproces, fx under donation

Hvilke funktioner i Live Chat kan EDU- og NGO-institutioner anvende i deres kundeservicetilgang?

Universel Indbakke

Det er vigtigt at have dine individuelle eller erhvervsdonorers eller studerendes oplysninger og profiler som en del af din næste fundraising-, interessent- eller optagelsesstrategi.

Hver chat-session konverteres til en ticket og gemmes i en universel, delt indbakke. Dine chatagenter kan indsamle og gemme data fra samtalerne takket være et indbygget CRM. Enhver agent kan svare, da alle nødvendige oplysninger altid er klar og tilgængelige.

Proaktiv Chat Invitation

En af de mest essentielle og alsidige funktioner, proaktiv chat invitation, er en tidsbestemt pop-up-besked, der vises på hjemmesiden som en tilpasset invitation eller introduktion.

Ved at overvåge den aktuelle URL for live chat-besøgende kan du række ud og tilbyde hjælp. Agenter kan oprette enkeltstående eller flere invitationer eller slå dem helt fra, hvis alle agenter er optaget af andre chats.

Skrivevisning i realtid

En valgfri, men nyttig funktion for agenter, der gerne vil være et skridt foran kunden. Under chatten kan agenten se, hvad kunden skriver, og forberede svaret, før kunden trykker send.

Standardsvar

Standardsvar effektiviserer arbejdsgangen ved at bruge gemte og foruddefinerede korte tekstsvar på de mest almindelige spørgsmål.

Chat-distribution

Chat-routing er vigtigt, hvis chatten skal nå det korrekte fakultet eller projektteam. Agenter eller chatadministratorer kan vælge mellem tre foruddefinerede rutemuligheder for at sikre hurtig og præcis kommunikation:

• Tilfældig tildeling
• Ring til alle
• Maksimal udnyttelse

Tags

Tags kan tilføjes enten manuelt eller automatisk til specifikke ord eller sætninger og skaber dermed et tilpasset workflow for den enkelte agent.

Chat-evaluering efter samtale

Muliggør input og feedback fra klienter samt vurdering af agentens effektivitet eller den samlede tilfredshed med en chatsession.

Flersproget Chat

Studerende, interessenter eller donorer kan komme fra hele verden. Live chat gør det muligt for din institution at blive ægte global ved at bruge sprogtilpasselige widgets.

Videochat

For at give en endnu mere personlig oplevelse i din kundeservice kan du bruge video og chat samtidigt. Opsæt det på samme måde som chatknappen ved at placere videoknappen til live chat på specifikke sider på din hjemmeside.

Hvilke retningslinjer og regler gælder for en chatsamtale?

Chatsamtaler varierer alt efter situationen, men der er visse protokoller og regler, der skal følges i onlinekommunikation. Individuelt eller i grupper skal enhver chatoperatør besidde en bred vifte af kundeservicekompetencer – fra hårde færdigheder som IT-færdigheder, grammatik og tastehastighed til bløde færdigheder som empati og tålmodighed. Alt dette udgør en komplet online chatetikette.

Live chat-samtaler er en hurtig udveksling af information, så agenterne skal være eksperter i emnet. Implementering og vedligeholdelse af en vidensbase kan være en stor informationskilde for både agenter og kunder, der foretrækker selvbetjening frem for traditionel support.

Kan outsourcing af kundesupport give gevinst for EDU- og NGO-institutioner?

Det bliver mere og mere normalt for virksomheder eller institutioner at outsource deres kundeserviceteams. De vigtigste motiver er tidsstyring, budgethensyn og arbejdsfordeling. De fleste EDU- og NGO-institutioner har ikke store supportteams eller døgnbemanding, så deres supporttimer er begrænsede. Heldigvis findes der specialiserede centre til netop det formål.

Sådan integreres Live Chat-software på din hjemmeside

At integrere en live chat-knap på din hjemmeside er lige så nemt som at lære 2+2=4. Når du har tilmeldt dig og modtaget login til din LiveAgent-konto, skal du blot kopiere og indsætte en kort HTML-kode. Ved du hvad der ellers er godt? Du behøver ikke at downloade ekstra software. Hvis du ønsker at integrere med tredjepartssoftware, apps eller plugins for at styrke din kundeserviceoplevelse, understøttes det fuldt ud via native integrationer eller Zapier.

Sikkerhed

Beskyt dine studerendes og donorers data. LiveAgents samlede sikkerhedsfunktioner giver dig ro i sindet, fordi al data er sikker og beskyttet. Her er nogle af de sikkerhedsfunktioner, vi tilbyder:

• BAN IP’er – Bloker forstyrrende besøgende på tværs af chats, kontaktformularer, opkald, forslag og forumindlæg
• 2-trins verifikation – Tilføj et ekstra sikkerhedslag med en 6-cifret kode
• HTTPS-kryptering – Beskyt din data med krypteret chat- og e-mailkommunikation
• Flere datacentre – Dine data er altid sikkerhedskopieret med flere datacentre verden over
• GDPR-overholdelse – Fuld overholdelse af databeskyttelsesregler
• API-sikkerhed – Sikker API-adgang til integrationer

Vidensbase

Som man siger, “Viden er magt.” Derfor bliver vores vidensbase løbende opdateret med ny information. Vi opfordrer også vores abonnenter til at bidrage eller opbygge et fællesskab via vores kundeportal.

Start din gratis prøveperiode i dag

Stadig ikke overbevist? Start en gratis 30-dages prøveperiode – intet kreditkort nødvendigt. Oplev, hvordan LiveAgent kan forvandle din uddannelses- eller ikke-statslige organisations kundesupport og hjælpe dig med at opbygge varige relationer med studerende, forældre og donorer.