Branche
Sundhedskost detailhandelVirksomhed
Matchaflix er en spansk matcha-te-sælger, der driver en e-butik og har 2 fysiske butikker i Madrid.
Placering
Madrid, Spanien
Nøglefunktioner
- 5 min gennemsnitlig reduceret svartid
- 66% stigning i løsningsrate ved første kontakt
- 37% kommercielle henvendelser fører til et køb
Matchaflix’s forretningsvækst i 2023 øgede betydeligt kundeinteraktionerne med mærket. Efterhånden som salget voksede, steg også procentdelen af henvendelser og klager relateret til logistiske problemer. Matchaflix’s team identificerede tidligt, at [kundeserviceområdet](/customer-service-software/ ‘Discover the 10 best customer service software ranked by experts. Compare top tools like LiveAgent, Zendesk & Freshdesk to enhance support!"") havde brug for forbedring for at sikre effektiv styring og en tilfredsstillende brugeroplevelse.
Siden implementeringen af LiveAgent har Matchaflix oplevet en forbedring inden for kundeservice, som har resulteret i en stigning i kundens levetidsværdi.
Lad os se, hvordan de lykkedes med det.
Mere agil oplevelse for Matchaflix-kunder
Matchaflix, som ligger i Madrid, har demonstreret utrolig succes med at sælge matcha-te over de seneste fire år i Spanien. Grundlagt af to søskende med næsten ingen startkapital, begyndte Matchaflix som en Instagram-butik, kort efter gjorde de springet til fysisk salg og en e-butik. I dag driver Matchaflix en online butik og to fysiske butikker i Madrid, der tilbyder høj kvalitet matcha fra Kina og Japan.
Matchaflix delegerede sin kundeserviceoptimering til Impulsa3 , et betroet marketingbureau og en værdsat affiliate af LiveAgent. Impulsa3 forstod, at selvom øget salg er fordelagtigt, bringer det ofte udfordringer med sig, såsom øgede ordrefejl, kundeforvirring og refusionanmodninger.
De opdagede behovet for en teknologisk løsning til at optimere Matchaflix’s interaktionsstyring. Impulsa3 søgte efter et helpdesk-værktøj, der ville centralisere henvendelser, forbedre svartider og tilbyde en mere agil og effektiv oplevelse til Matchaflix-kunder.
Jorge Nevado, CEO af Impulsa3 med David Bernardo, Matchaflix medstifter
Låsning af skalerbar support med native integrationer
Da Matchaflix besluttede at implementere LiveAgent, var målet klart: sikre hurtige svartider og omdanne henvendelser til salg.
"De vigtigste funktioner, der tiltrak Matchaflix til LiveAgent, var mangfoldige, men først og fremmest var tilliden til den menneskelige support bag platformen, både kommercielt og teknisk. At vide, at de havde et solidt supportteam, var en afgørende faktor i beslutningen"— Jorge Nevado, CEO af Impulsa3
LiveAgent’s WhatsApp Business-integration var en anden kritisk faktor for deres teams beslutning. I Spanien var muligheden for at inkorporere WhatsApp direkte på Matchaflix-webstedet en rigtig revolution, da det gjorde det muligt at omdanne henvendelser til salg på en agil og effektiv måde.
Med vægt på fordelen ved LiveAgent’s fleksibilitet siger Jorge: ‘Et andet vigtig aspekt var platformens skalerbarhed, som letter inkorporeringen af nye agenter i henhold til forretningsbehov og efter sprog, hvilket sikrer, at Matchaflix’s vækst ikke er begrænset af systemets kapacitet.’
Derudover fandt Impulsa3 LiveAgent’s native integration med Shopify særlig interessant, fordi det gjorde det muligt for dem at bruge dets API i GraphQL til at få adgang til kundeordrer i realtid. LiveAgent’s Shopify-integration blev specifikt designet til at optimere anmodningsstyring og forbedre brugeroplevelsen ved at tilbyde hurtige og nøjagtige svar.
Raffinering af kundeserviceproces fra bunden
For at sikre, at LiveAgent blev effektivt integreret i overensstemmelse med Matchaflix’s forretingsmål, fulgte teamet disse vigtige trin:
- Oprettelse af afdelinger, [tags](/features/tags/ ‘Enhance your customer service with LiveAgent’s help desk tags. Organize and categorize tickets efficiently using tags, automation rules, and reports to boost agent productivity, improve response times, and increase customer satisfaction and revenue. Try LiveAgent’s tag features with a free trial today!’), filtre, regler og agenter inden for LiveAgent.
- Integration med Google Workspace til styring af kundeservicemails.
- Forbindelse med Shopify gennem dets GraphQL API, hvilket tillader realtidsadgang til kundeordrer.
- Konfiguration af WhatsApp Business-kanalen, som muliggjorde mere direkte og effektiv kontakt med kunder.
- Integration med kontaktformularer og andre digitale indgangspunkter.
"For at sikre hurtig adoption af værktøjet gennemførte vi praktisk træning med Matchaflix-teamet", " forklarer Jorge. "I stedet for at bruge et testmiljø arbejdede vi direkte i produktion, hvilket tillod realtids brugeracceptanstestning (UATs) og sikrede en problemfri overgang."
Omdannelse af kundehenvendelser til køb
Efter LiveAgent’s integration var resultaterne for Matchaflix bemærkelsesværdige med hensyn til operationel effektivitet og [kundetilfredshed](/customer-satisfaction-software/ ‘Boost customer satisfaction in 2025 with LiveAgent! Deliver personalized, 24/7 support on every channel. Free trial, no credit card needed."). Her er deres vigtigste resultater:
5-minutters svartid, reduceret fra 3-6 dage
Med LiveAgent WhatsApp Business-integration blev svartiden reduceret til et gennemsnit på 5 minutter i åbningstiderne, med spidssvartider på mindre end 1 minut for hastende henvendelser.
66% stigning i løsningsrate ved første kontakt
Takket være kategorisering af hændelser og henvisning af svar til den relevante afdeling blev 70% af henvendelserne løst ved første interaktion, sammenlignet med de tidligere 4%.
37% af kommercielle henvendelser fører til et køb
Inkorporering af conversational marketing i WhatsApp Business gjorde det muligt for 37% af kommercielle henvendelser at føre til et køb, hvilket direkte øgede salget mellem 2023 og 2024.
50% af kommercielle henvendelser fører til et køb
Integration med Shopify gjorde det muligt for agenter at få adgang til kundeordrer i realtid, hvilket reducerede styringtiden for hændelser relateret til logistik og forsendelse.
"Vi observerede en positiv indvirkning på salget, især med hensyn til kundeloyalitet blandt dem, der allerede havde placeret mindst en ordre. Forbedringen i kundeservice, drevet af implementeringen af LiveAgent, spillede en vigtig rolle i at øge gentagelseskøb."
Udvidelse af kundeudreach med AI-funktioner
Efterhånden som Matchaflix planlægger sin europæiske ekspansion, sigter det mod at fortsætte med at optimere sin kundeservice med kunstig intelligens. Teamet planlægger at reducere gennemsnitlige håndteringstider, hvilket frigør agenter til at fokusere på mere komplekse interaktioner eller dem af større værdi for Matchaflix’s daglige drift. LiveAgent vil fortsætte med at spille en afgørende rolle i Matchaflix’s [helpdesk](/help-desk-software/ ‘Discover the best help desk software for 2025! Boost customer service with LiveAgent’s 30-day free trial, no credit card needed.’)-operationer, efterhånden som deres kundebase vokser, og styrke velstruktureret opkaldsstyring, optimerede svartider og mindeværdige kundeOplevelser .
