Branche
E-commerce & DealsVirksomhed
ZlavaDna er et deal-of-the-day websted, der tilbyder rabatterede gavekort, der kan bruges hos lokale virksomheder. Det er nummer et blandt deals- og kuponwebsteder i Slovakiet og Tjekkiet og en af de hurtigst voksende virksomheder i Centraleuropa.
Placering
Slovakiet og Tjekkiet
Nøglefunktioner
- 25% stigning i kundetilfredshed
- 25% reduktion i ticketbelastning med live chat
- 9.000+ forespørgsler håndteret månedligt
ZlavaDnas kundetilgang
ZlavaDna er kendt for sin innovative tilgang til at håndtere nye kunder. De indså hurtigt, at kundeservice kan være en billig måde at markedsføre på. I marts 2014 begyndte ZlavaDna at bruge LiveAgent til at yde bedre og hurtigere kundesupport.
I dag beskæftiger de 8 supportagenter, som løser omkring 9.000 forespørgsler om måneden via live chat og e-mail. Med cirka 1,5 millioner kunder, der har brugt deres tjenester siden 2010, håndterer ZlavaDna over 5.000 e-mails, 2.000 chats og over 1.500 opkald hver måned med deres kundeserviceteam.
Udfordringen
Først og fremmest brugte ZlavaDna Gmail til e-mailkommunikation. Mange medarbejdere fandt sig selv druknet i alle disse beskeder, så de blev tvunget til at finde en måde at administrere og besvare kunde-e-mails mere effektivt. Efterhånden som antallet af e-mails og samtidigt antallet af deres agenter steg, havde de brug for at forenkle deres arbejde og undgå duplikering af løsning af kundeforespørgsler.
“Vi prøvede Zendesk, Freshdesk og Kayako, men de kunne ikke konkurrere med LiveAgents funktionssæt og meget attraktive pris.”
Hvordan LiveAgent transformerede supportoperationer
Før ZlavaDna begyndte at bruge LiveAgent, brugte de ikke nogen live chat-applikation. Efter implementering af en live chat-knap på deres websted var stigningen i kunders spørgsmål betydelig. Ud over 9.000 besvarede e-mails om måneden kan de også hjælpe 1.000+ kunder via live chat i realtid.
Vigtige implementeringsfordele
Med LiveAgent kan ZlavaDna nemt spore historikken for al tidligere kommunikation med hver kunde. Det giver deres supportteam vigtig indsigt i andre forespørgsler, som kunden har stillet før, og hjælper dem også med at undgå at stille duplikerede spørgsmål. Derfor er hele kommunikationen hurtigere og kundeerfaring mere strømlinet.
Når de har brug for hjælp til at konfigurere noget i deres licens, er supportteamet fra LiveAgent altid der for at hjælpe.
"At kunne løse kundeforespørgsler i realtid med live chat hjalp os med at reducere ticketbelastningen med 25%."
Forbedringer og kundetilfredshed
LiveAgent forenklet arbejdet for ZlavaDnas kundeserviceafdeling, så alle kundeforespørgsler (tickets) nu besvares inden for 24 timer.
"Dette ville helt sikkert ikke være muligt uden LiveAgent."
Resultaterne har været bemærkelsesværdige:
- 24-timers svartid - Alle kundeforespørgsler besvares nu inden for 24 timer
- 25% reduktion i ticketbelastning - Live chat-implementering reducerede betydeligt supportbelastningen
- Tocifret stigning i kundetilfredshed - Overordnede kundetilfredshedsmålinger forbedrede sig væsentligt
- Strømlinet kommunikation - Adgang til komplet kundehistorik forhindrer duplikerede spørgsmål og fremskynder løsning
Fra supportagentens perspektiv
"Hidtil har alle været tilfredse med LiveAgent. Det gør det muligt for os at evaluere arbejdsgangen på en mere transparent måde og øger den overordnede effektivitet af vores kundeservice."
Ifølge Peter Blazecka, PR & Marketing manager hos ZlavaDna: “Kundetilfredshed for både partnere og slutkunder er vores hovedprioritet her hos ZlavaDna. LiveAgent er et fantastisk værktøj, der hjælper os med at nå begge disse mål.”
Platformen gør det muligt for teamet at:
- Evaluere arbejdsgange på en transparent måde
- Øge den overordnede effektivitet af kundeserviceoperationer
- Spore og administrere kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler
- Skalere supportindsatser, når virksomheden vokser
Fremtidsmål
ZlavaDnas mål er at løse tickets endnu hurtigere og øge effektiviteten af deres kundeservicerepræsentanter. LiveAgent fortsætter med at spille en afgørende rolle i deres help desk-operationer, når deres kundebase vokser, og giver mulighed for velstruktureret opkaldsstyring, optimerede svartider og mindeværdige kundeerfaring.
Peter Blazecka – PR & Marketing manager @ ZlavaDna
