Branche
Webhosting & DomæneregistreringVirksomhed
WebSupport er den største udbyder af hostingtjenester og domæneregistrator i Slovakiet og udvider sig løbende i Østrig, Tjekkiet og Ungarn. WebSupport håndterer omkring 95.139 domæner for 70.854 kunder.
Placering
Slovakiet
Nøglefunktioner
- 47% stigning i supporteffektivitet
- 5.000+ chats håndteret månedligt
- Samlet kommunikationsplatform
WebSupport er den største udbyder af hostingydelser og domæneregistrator i Slovakiet og udvider sig løbende i Østrig, Tjekkiet og Ungarn. WebSupport håndterer omkring 95.139 domæner for sine 70.854 kunder.
'Det blev straks tydeligt, at det var den rigtige beslutning at skifte til LiveAgent.'
WebSupport erstattede OTRS og Livechatoo med LiveAgent i juli 2012.
Martin Baca, Chief Customer Officer hos WebSupport, siger: ‘Vi brugte to forskellige værktøjer til e-mails og chats. Henvendelser fra kunder var ‘spredt’ i to separate applikationer, og vi kunne ikke effektivt spore tidligere kommunikation. Efter grundige analyser og test af flere helpdesk-værktøjer valgte vi LiveAgent.’
Sammenligning og forbedringer
Ved at integrere de to mest brugte kommunikationskanaler (e-mails og chats) i ét interface og endelig få mulighed for nemt at oprette en vidensbase, øgede WebSupport’s supportteam sin effektivitet med 47 %. At have alt samlet ét sted og muligheden for nemt at søge i kommunikationshistorikken og flytte tickets mellem afdelinger var de mest værdifulde forbedringer sammenlignet med deres tidligere løsning.
Hej, jeg er Jakub Tomiš, teamleder for kundesupport i websupport. Vi er den største udbyder af webhosting og domæneregistrator i Slovakiet. Jeg er ansvarlig for kundesupportteamet, som består af seksten supporthelte, der hjælper mere end 55.000 kunder. Vi kunne ikke effektivt løse kundehenvendelser i to forskellige systemer for e-mails og chats. Det gjorde det meget nemmere at løse kundehenvendelser.
Vi håndterer omkring 5.000 chats, 2.000 opkald og 6.000 e-mails om måneden. LiveAgent sorterer tickets efter prioritet, så vores agenter ikke behøver at udvælge dem manuelt. Vi bruger også LiveAgent til intern kommunikation, for eksempel hvis der er en forespørgsel til marketing, kan vi nemt videresende til dem og derefter afvente svar. Vi tager os af hver ticket, så når måneden er omme, kan vi se, hvilken type problem der var mest almindelig.
Der er så mange forskellige funktioner i LiveAgent. Hver gang vi vil opsætte noget, er der en løsning. En af vores kerneværdier er at gå et skridt videre, og LiveAgent hjælper os med at levere det til vores kunder. Kundetilfredshed er en af vores højeste prioriteter, og LiveAgent hjælper os virkelig med at holde den så høj som muligt.
Martin tilføjer: ‘På grund af det stadigt voksende supportteam kan jeg ikke forestille mig at undvære LiveAgents ticket-fordeling, dvs. automatiseret fordeling af opgaver til agenter. Integration af vidensbasen direkte i helpdesk-softwaren og funktionerne dertil – f.eks. artikelanbefaling baseret på ticket-indhold – er også et stort plus.’
'LiveAgents ticket-fordeling har markant øget vores supportmedarbejderes performance.'
LiveAgent hjælper WebSupport med at levere kvalitetssupport og forbedre tilgængelighed takket være avanceret chatstyring, ticket-fordeling, omfattende statistik og andre nye værktøjer, der løbende tilføjes.
Hvordan måler WebSupport kundetilfredshed?
WebSupport vurderer den samlede kundetilfredshed ved at bruge flere faktorer. Under mottoet ‘Du kan ikke styre det, du ikke måler’ fastsætter de parametre (KPI’er), de ønsker at følge, og hvorved de kan måle, om de forbedrer sig. Ved at bruge LiveAgent og Nicereply kan de kvantificere de parametre, der er nødvendige for deres KPI-formel. De fokuserer primært på kvalitet og tilgængelighed.
‘Vi definerede KPI som den gennemsnitlige bedømmelse fra Nicereply, procentdelen af ubesvarede opkald, gennemsnitlig længde af chatkø, gennemsnitlig svartid på tickets og min favorit – ’noget ekstra’. Vi prøver altid at gøre lidt ekstra for kunden, og LiveAgent hjælper os med det,’ siger Martin.
WebSupport beregner procentvis opfyldelse af individuelle mål og laver et vægtet gennemsnit. Resultatet er et enkelt tal, der afspejler, hvilken effektivitet de har haft i forhold til den forrige periode, hvor x repræsenterer opnåelsen af milepæle og w er vægten (prioritet), som variablen repræsenterer.
'At måle kundetilfredshed ville være umuligt uden LiveAgent.'
Det er vigtigt at have disse statistikker synlige. Vi har en dedikeret tavle, hvor resultaterne fra den forgangne måned vises. I fremtiden vil vi tage det til et endnu højere niveau og lave et dashboard med realtidsresultater for den aktuelle periode.
‘Sidst men ikke mindst har vi ofte haft utraditionelle ønsker til ny funktionalitet i LiveAgent, som de velvilligt har implementeret. Det er præcis sådan, jeg forestiller mig et godt partnerskab med leverandøren af et af vores vigtigste værktøjer.’
'LiveAgent hjælper os med at opnå begge vores mål: Kvalitet og Tilgængelighed'
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
