Hvordan Martinus forbedrede kundesupport med LiveAgent

Martinus

Martinus.sk er den største online boghandel og den største online butik i Slovakiet ifølge antallet af betjente kunder. Martinus har vundet flere priser såsom “bedste” og “mest populære” slovakiske online butik i flere uafhængige undersøgelser.

“Kundetilfredshed er vores vigtigste succeskriterie.”

Martinus begyndte at bruge LiveAgent i juli 2011. Før det brugte de deres egen in-house-løsning. Det gamle system, hvor kundeforespørgsler endte i en delt postkasse, hvorfra agenter valgte e-mails at besvare, var ikke tilstrækkeligt. De ville tage deres kundesupport et skridt videre og ønskede et system, hvor de ikke bare løste specifikke forespørgsler, men hvor de havde hele kundeplejen under ét tag.

Besvarelse, tickethistorik og analyser

“Vi ønskede at styre flowet af kundeforespørgsler og accelerere processen med at besvare dem. Samtidig ønskede vi at have historik over alle svar og mulighed for detaljeret analyse.”

Ud over de almindelige krav til helpdesk-software såsom ticketing, automatisering og analyser, havde Martinus også foretaget tilpasninger.

“LiveAgent var villig til at inkorporere specifikke anmodninger på rekordtid.”

Hvad ændrede sig efter skiftet til LiveAgent?

Skiftet til LiveAgent har bragt betydeligt bedre styring af kundeforespørgsler og forkortet tiden, hvori vi kan reagere på kunder, markant. Takket være LiveAgent kan vi sikre, at alle tickets bliver løst. Det sparer os også en utrolig mængde tid, fordi vores agenter ikke kun kan se den tidligere kommunikation med en kunde i en tickettråd, men også en komplet historik over tidligere tickettråde og svar. Dette giver dem mulighed for hurtigt at danne sig et billede af kunden og besvare hans eller hendes spørgsmål mere præcist.

Derudover var vi også i stand til at forbinde vores indkøbskurv med LiveAgent via API, takket være hvilket vi kan se aktuelle ordrer og andre kundedata fra vores system, hvilket igen accelererer og forbedrer al kommunikation med kunden. Når vi taler om fordele – takket være de praktiske statistikker kan vi hurtigt evaluere kvaliteten af arbejdet for individuelle agenter eller effektivt styre flowet af forespørgsler fra kunder.

“Ticketing gør det super nemt og praktisk at håndtere tusindvis af kundeforespørgsler.”

Fra supportagentens perspektiv

At have en helpdesk-applikation er innovativ, cool, hjælper meget osv. Men hvad hvis dine supportrepræsentanter ikke kan lide det og hader at bruge det? Nu, det er et problem. Det er derfor LiveAgent fokuserer lige meget på lederne og repræsentanterne. Martinus’ agenter elsker, at det er webbaseret, og at de kan logge ind fra hvor som helst og når som helst. Også i tilfælde af, at nogen er fraværende, kan de nemt erstatte personen.

‘Vores supportrepræsentanter elsker virkelig, at de har alt ét klik væk. Den seneste implementering af call centre i LiveAgent har også modtaget fantastisk feedback fra repræsentanterne."

“Vores supportrepræsentanter elsker absolut at bruge LiveAgent.”

Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus