- 800% stigning i chatvolumen håndteret månedligt
- Real-time typing view for hurtigere responsforparation
- 13 brands administreret gennem separate afdelinger
Hej, mit navn er Susan og jeg er kundeservicechef hos L&L Europe. L&L Europe er en virksomhed, der bygger og driver online casinoer. Vi har i øjeblikket 13 mærker verden over, og vi er overbevist om, at ved at lokalisere hvert eneste casino, er det en fantastisk måde at skelne os fra hinanden i gamingbranchen. Vi mener også, at hvis vi vil tilbyde et fantastisk produkt og et fantastisk casino, skal vi tilbyde en virkelig fantastisk kundeservice.
Så naturligvis da vi først startede og gik ud for at lede efter et helpdesk-system, der kunne hjælpe os med at nå dette mål, stødte vi hurtigt på LiveAgent, som har været det perfekte værktøj for os siden da, fordi det virkelig hjælper os med at indsamle alle kundeoplysninger og forespørgsler i ét enkelt system. Vi tilbyder i øjeblikket vores kunder muligheden for at kontakte os via LiveAgent på tre forskellige måder, som er kontaktformularen, emailsystemet og også live chat.
Da vi er en multi-brand-virksomhed, har vi oprettet en anden afdeling i LiveAgent for hvert eneste mærke, vi har, og dette giver os mulighed for at holde alle mærkerne adskilt, men samtidig giver det os stadig et virkelig pænt overblik over eventuelle egne billetter, der kan have brug for opmærksomhed.
Afdelingerne giver os også mulighed for at allokere bestemte agenter til bestemte afdelinger. Da nogle agenter har andre sprogfærdigheder end andre, som kan matche med forskellige mærker. For at optimere vores svartid bruger vi flere forskellige funktionaliteter.
Den første er for eksempel real-time typing view, fordi vores agenter kan se, hvad kunder kommer til at spørge om, når de begynder at skrive det, og de kan allerede forberede deres svar på forhånd. En anden funktionalitet, der virkelig hjælper med dette, er for eksempel de foruddefinerede svar og beskeder, ofte stillede spørgsmål kan besvares inden for få sekunder med disse funktionaliteter.
Vi bruger flere rapporteringsmuligheder i LiveAgent. Når vores agenter arbejder på billetter, bruger de tag-systemet til at mærke, hvilken slags klassificeret kunde, der kontakter os. Ved at oprette tag-rapporter kan vi nemt følge, hvad kunder kontakter os om mest, og også straks bemærke, hvis der er sket en stigning på et bestemt område.
Og vi bruger også agentens præstationsrapport og rangeringen alle anmeldelser for at se, hvilke af vores agenter, der præsterer bedst, og også hvis der er behov for ekstra træning. I de seneste to år har vi bemærket en ottehundrede procents stigning i mængden af chats, som vores agenter håndterer pr. måned.
Fleksibiliteten af LiveAgent har virkelig hjulpet os gennem denne vækst, fordi vi er i stand til at justere enhver funktionalitet, når det er nødvendigt, og dette vil give os mulighed for at kunne fortsætte med at bruge LiveAgent, mens vi fortsætter med at udvikle vores forretning.
