Branche
Webdesign og digitale tjenesterVirksomhed
Cotswold Web er et designstudio, der leverer webdesign og PPC-tjenester i Cheltenham, Gloucestershire, og understøtter over 400 krævende kunder på tværs af 4 lande.
Placering
Cheltenham, Gloucestershire, UK
Nøglefunktioner
- 600 tickets løst pr. måned
- 98% kundetilfredshedsniveau
- 400+ kunder understøttet på tværs af 4 lande
Cotswold Web er et designstudio baseret i Cheltenham, Gloucestershire, som har opbygget et ry for at levere ekceptional webdesign og PPC-tjenester. Virksomheden understøtter over 400 krævende kunder på tværs af 4 lande med et lille team på blot 6 agenter. Deres succeshistorie viser, hvordan den rigtige help desk-løsning kan skaleres til at møde komplekse forretningsbehov, samtidig med at man opretholder ekceptional kundetilfredshed.
Udfordringen: Understøttelse af komplekse kundebehov
Understøttelse af et webdesignfirma præsenterer unikke udfordringer sammenlignet med e-handel eller andre forretningsmodeller. Klienter kræver vidende, velovervejet svar på komplekse og vanskelige spørgsmål. Som Cotswold Webs grundlægger Richard Jaques forklarede: “Jeg tror, at evnen til at svare på komplekse og vanskelige spørgsmål med vidende / velovervejet svar” er det, der adskiller deres support.
Med en voksende kundebase på tværs af flere lande havde Cotswold Web brug for en help desk-løsning, der kunne håndtere kompleksiteten i deres supportoperationer, samtidig med at den forblev omkostningseffektiv og let at bruge.
Migrationen: Fra HelpScout til LiveAgent
Cotswold Web havde tidligere brugt HelpScout som deres help desk-løsning, men de erkendte behovet for en mere fleksibel og omkostningseffektiv platform. Efter at have evalueret flere muligheder valgte de at migrere til LiveAgent.
"Vi har meget mere fleksibilitet til meget lavere omkostninger. En win/win!" – Richard Jaques, grundlægger @ Cotswold Web
Beslutningen om at skifte blev drevet af flere vigtige faktorer:
- Softwaremodning - LiveAgent demonstrerede et niveau af modning, som konkurrenter ikke kunne matche
- Softwarens dybde - Platformen tilbød omfattende funktioner til deres specifikke behov
- Brugervenlighed - På trods af sine kraftfulde muligheder forblev LiveAgent intuitiv og ligetil
- Omkostninger - Betydeligt mere overkommelig end alternativer som Zendesk, Teamwork Desk og Freshdesk
Hvorfor LiveAgent skiller sig ud
Ved evaluering af help desk-løsninger gennemførte Cotswold Web grundig test på tværs af flere platforme, herunder Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk og Freshdesk. De fandt, at LiveAgent tilbød unikke fordele:
"At have live chat samt ticketing i ét produkt er fremragende, og lethed ved opsætning blev matchet med et fremragende niveau af konfigurationsmuligheder. Normalt går disse 2 ting ikke hånd i hånd, jeg tror, at niveauet for LiveAgents modning er imponerende." – Richard Jaques
Kombinationen af live chat og ticketing i en enkelt platform, kombineret med kraftfulde konfigurationsmuligheder, gjorde LiveAgent til det klare valg. Platformens fleksibilitet tillod Cotswold Web at tilpasse deres supportworkflow uden at ofre brugervenlighed.
Yndlingsfunktioner og implementering
Cotswold Web opdagede hurtigt funktioner inden for LiveAgent, som blev essentielle for deres daglige operationer:
Skabeloner - Evnen til at oprette skabeloner let strømlinede svar på almindelige forespørgsler, hvilket sparede tid og sikrede konsistens.
Afdelingsbaseret adgangskontrol - Som leder værdsatte Richard evnen til let at begrænse adgang afhængigt af afdeling, hvilket sikrede korrekt organisation og sikkerhed.
Gamification - Teamet omfavnede LiveAgents gamification-funktioner, konkurrerede om at tjene badges som “Inspector”. Dette sjove element hjalp med at opretholde teamets motivation og engagement.
"Vi elsker evnen til at oprette skabeloner så let. Også som leder er det meget nyttigt at let kunne begrænse adgang afhængigt af afdeling. Vi bruger 'gamification", konkurrerer om at få badges for 'Inspector' osv. Sjovt stof :)' – Richard Jaques
Transformation af support til salg
En af de mest betydningsfulde fordele, som Cotswold Web opdagede, var LiveAgents evne til at tjene både support- og salgsfunktioner problemfrit.
"JA – tickets ser ikke ud som tickets i LiveAgent. Svar ser ud som normale e-mails, og for os er dette meget vigtigt, da LiveAgent kan bruges til salg og support." – Richard Jaques
Denne fleksibilitet betød, at supportinteraktioner naturligt kunne overgå til salgssamtaler, og omvendt, uden de kunstige grænser, som mange help desk-systemer pålægger.
Imponerende resultater
Siden implementeringen af LiveAgent har Cotswold Web opnået bemærkelsesværdige resultater:
- Næsten 600 tickets løst pr. måned - På trods af kompleksiteten i webdesign-support håndterer teamet effektivt et højt volumen af forespørgsler
- 98% kundetilfredshedsniveau - Kvalitet forbliver vigtigst, med kundetilfredshed konsekvent over 98%
- 400+ kunder understøttet på tværs af 4 lande - Det lille team på 6 agenter administrerer med succes en stor, geografisk spredt kundebase
Teamfeedback
Supportteamets dom om LiveAgent var enstemmig og entusiastisk:
"At dette er det bedste ticketing- og chatsystem, vi har brugt." – Cotswold Web supportteam
Beslutningsprocessen
Da Richard blev spurgt om deres beslutning om at vælge LiveAgent, delte han en interessant indsigt:
"Vi så en stor leverandør bruge LiveAgent og tænkte, hvis de bruger det, så må det være godt. Vi begyndte at teste softwaren og fandt den at være et meget modent produkt sammenlignet med andre, vi har brugt. Enormt imponeret, og omkostningerne gjorde det til en komplet deal."
Denne observation fremhæver, hvordan LiveAgents ry og dokumenterede track record med etablerede virksomheder påvirkede Cotswold Webs beslutning.
Hvorfor Cotswold Web valgte LiveAgent frem for konkurrenter
I deres omfattende evaluering testede Cotswold Web flere løsninger på forskellige niveauer, fra prøveperioder til over 6 måneders fuld teamanvendelse. Deres sammenligning omfattede:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Mens de anerkendte, at alle disse platforme har værdi, fandt Cotswold Web, at ingen kom tæt på LiveAgent af følgende årsager:
- Softwaremodning - LiveAgents platform demonstrerede overlegen udvikling og stabilitet
- Softwarens dybde - Omfattende funktionssæt, der adresserer alle deres behov
- Brugervenlighed - Intuitiv grænseflade, der krævede minimal træning
- Omkostninger - Mest overkommelig mulighed uden at gå på kompromis med funktioner
Konklusion
Cotswold Webs succeshistorie viser, at LiveAgent virkelig er universel – i stand til at skaleres til at møde behovene hos virksomheder af alle størrelser og typer. Uanset om du er et webdesignstudio, der understøtter komplekse klientbehov, eller enhver anden type virksomhed, giver LiveAgent den fleksibilitet, modning og omkostningseffektivitet, der er nødvendig for at levere ekceptional kundesupport.
Kombinationen af kraftfulde funktioner, brugervenlighed og overkommelig prissætning gør LiveAgent til det ideelle valg for virksomheder, der ønsker at forbedre deres kundesupportoperationer, samtidig med at de opretholder rentabilitet.
