Branche
E-commerce og brugerdefinerede produkterVirksomhed
Contrado er en førende online e-commerce-virksomhed, der specialiserer sig i personaliseret stofprint, beklædning og brugerdefinerede varer som tæpper og puder.
Placering
Storbritannien
Nøglefunktioner
- 8.000 billetter løst pr. måned
- 97% kundetilfredshedsrate
- 12 supportagenter dækker 9 lande
Nogle virksomheder elsker at give LiveAgent en god test. Enorme online e-commerce-virksomheder som Contrado og deres søsterselskab Bags Of Love har brug for en pålidelig platform, der kan følge med deres kunder. I LiveAgent har de fundet præcis det.
Implementeringen af LiveAgent startede i september 2016. Udfordringen, som Contrado stod over for, var enorm: Hvordan kan man effektivt betjene deres enorme kundebase bestående af næsten 228.000 (!) virksomheder og shoppere med kun 12 supportagenter? Det lyder umuligt? Slet ikke. Lad os se på de reelle tal og vise dig det ultimative bevis på konceptet.
Contrado har eksisteret siden 2002. I løbet af deres 14 år lange eksistens har de ekspanderet til 9 forskellige lande. Lad os minde dig om, at Contrado bruger kun en enkelt instans af LiveAgent til at dække dem alle. Contrados fantastiske support kan løse 8.000 billetter pr. måned. Dette tal bliver endnu mere utroligt, når det sættes i sammenhæng – deres vigtigste supportkanal er det gode gamle telefon. Hver måned håndterer agenter næsten 3.000 opkald. Da de tilsyneladende elsker udfordringer, skal vi krydre det med mere end 3.800 live chats i samme periode.
"Det faktum, at vores produkter (personaliseret stofprint, beklædning og andre varer såsom tæpper eller puder) alle er håndlavede, adskiller os takket være kvaliteten af vores arbejde og den omsorg, som hver medarbejder viser vores produkter i virksomheden. Håndværk i Storbritannien er ikke almindeligt i dag. Vores kunder forventer ikke kun fantastiske produkter, men også glimrende support. Det er her, vores kundesupportteam skinner mest. Vi har et team på 12 agenter og supporterer 18 websteder på tværs af 9 lande. Vi skal maksimere antallet af kontakter for ikke kun at øge salget, men også at yde den bedst mulige før- og eftersalgservice og sikre kundeloyalitet over tid."
Selvfølgelig er mængden der, men hvad med det vigtigste – kundeerfaring? Vær sikker på, at uanset arbejdsbyrden er kvaliteten der. Contrados kundetilfredshedsrate ligger på 97% og vokser stadig, siden de implementerede LiveAgent som deres vigtigste og eneste supportværktøj. Outlook var simpelthen ikke længere tilstrækkeligt for dem ☺ Helt forståeligt, hvis du spørger os.
"E-mailhåndtering er forbedret enormt. Vi brugte allerede et andet chatsystem før, og vi kunne også tjekke opkald, men e-mails blev håndteret i Outlook, som ikke var et særlig praktisk kundesupportværktøj. Der var heller ingen måde at måle agenternes produktivitet på. Agentopfølgning er nu mere specifik og målrettet, med fokus på produktivitets- og servicekvalitetsforbedringer," sagde Gwennael Houdayer.
Hvad ændrede sig efter implementeringen af LiveAgent? Hvilke funktioner kan du lide mest?
"Strømlining af vores kontaktmetoder var hovedmålet. Agentproduktiviteten er også forbedret, da alles arbejde er grundigt kontrolleret," sagde Gwennael.
Hvad med specifikke funktioner?
"Facebook og Twitter-integration er fantastisk! Vi har 13 websteder på tværs af 9 lande og kan nemt besvare Facebook- og Twitter-beskeder fra ét sted. Vi elsker også avanceret rapportering som Analytics-oversigt, Ydelses rapporter, Agentrapporter og agentrangeringer. Vores supportpersonale nyder godt af forudindstillede beskeder."
Lad os ikke glemme kraftfuld automatisering i form af SLA/Regler, der giver os besked, når en agent bliver belønnet eller kritiseret. Dette er især en fantastisk funktion, der giver os mulighed for at forbedre vores serviceniveauer hele tiden.
Contrado delte organisationen op i afdelinger efter deres websteder og sprog:
Implementering af nye processer og kvalitetskontrol plejer at gøre medarbejdere nervøse. Forandring er aldrig let, så vi spurgte: Hvordan gik implementeringen?
"Hele teamet tilpassede sig overraskende godt og hurtigt til LiveAgent. Dette værktøj er virkelig veludviklet og giver os mulighed for at håndtere Chat, E-mail og telefonopkald alt på ét sted og med ét enkelt ticketing-værktøj, hvilket gør det nemt for dem at automatisere opgaver såsom tagging, tildeling, løsning osv. Vi er simpelthen bedre og hurtigere."
