Hvordan INNPRO Robert Błędowski øgede deres agenter produktivitet med LiveAgent

Det innovative europæiske værditilvækst-distributør INNPRO specialiserer sig i engroshandel med forbrugerelektronik og prioriterer pålidelighed og brugercentreret design. Ved valg af en kundesupportplatform søgte INNPRO en partner, hvis teknologi prioriterer struktureret kommunikation og teamperformance. LiveAgents intuitive interface gjorde onboarding hurtigt og nemt, mens dets kraftfulde ticketing-system gav den struktur, INNPRO havde brug for til at tildele ansvar på tværs af teams, hvilket gjorde LiveAgent til det ideelle valg.

Håndtering af voksende kundeportfolio-anmodninger

INNPRO Robert Błędowski har konstant udviklet sin virksomhed siden 2013. I løbet af denne tid er deres sortiment udvidet til over et dusin produktkategorier, omfattende tilbud fra mere end 100 producenter. Fra et team på flere personer har de transformeret sig til en virksomhed med trehundrede medarbejdere. Med væksten i brandporteføljen opdagede INNPRO Robert Błędowski behovet for at udvide antallet af understøttede brands på tværs af emailkommunikation. Deres team identificerede behovet for et system, der effektivt kunne styre deres agenters arbejdsbyrde, samtidig med at høje standarder for kundesupport blev opretholdt.

Katarzyna Skonieczna, som arbejder på INNPRO Robert Błędowski som PR-specialist, siger, at før implementeringen af LiveAgent var deres vigtigste helpdesk-udfordring at håndtere det stigende volumen af kundeforespørgsler gennem en delt indbakke. “Da vores virksomhed voksede, havde vi brug for en mere struktureret måde at håndtere kommunikation på og sikre, at ingen besked blev overset,” fremhæver Katarzyna.

Deres kundesupportteam søgte efter en løsning, der ville muliggøre:

• Kategorisering og effektiv meddelelsestagging
• Sporing af ticketstatus og ejerskab
• Forebyggelse af duplikatsvar
• Fuld transparens over, hvilke sager der krævede opfølgning

Valg af den rigtige platform til at opbygge en struktureret helpdesk

Beslutningen om at skifte til LiveAgent blev drevet af flere faktorer, som INNPRO Robert Błędowski tog i betragtning. Den afgørende faktor for dem var en intuitiv interface, der ville gøre teamonboarding hurtigt og nemt. Derudover værdsatte virksomheden virkelig et effektivt LiveAgent ticketing-system, der strukturerer workflows og ansvar på en glat og ordnet måde. Endelig, men vigtig, var muligheden for klart at tildele ansvar på tværs af teams den afgørende faktor, der førte til deres beslutning om at bruge LiveAgent.

Opstilling af mål

LiveAgents rapporterings- og analyticsfunktioner gav dem værdifuld indsigt i forespørgselsmængde og tendenser, hvilket hjalp dem med kontinuerligt at forfine og forbedre supportstrategien.

Implementering af LiveAgent

For at implementere LiveAgent fulgte INNPROs team disse vigtige trin:

• Startede en testfase styret af deres IT-team for at sikre, at platformen opfyldte alle tekniske og operationelle krav
• Agenterne modtog træning i, hvordan man bruger systemet
• Integrerede virksomhedens online markedspladskonti
• Begyndte at dirigere indgående beskeder til LiveAgent

“Hele processen — inklusive test, træning og onboarding — tog omkring en måned,” siger Katarzyna. “Overgangen gik glat, og vi fortsætter med at opdage nye funktioner, der forbedrer vores workflows hver dag.”

Automatiserede workflows med LiveAgent

Skiftet til LiveAgent har bragt mærkbare operationelle forbedringer til INNPRO Robert Błędowski. Platformen gjorde det muligt for dem at optimere tickethåndtering gennem automatisering, SLA-regler og klarere taskejerskab. Som et resultat arbejder deres team mere effektivt, med mindre tid tabt på manuel sortering eller opfølgning. Den forbedrede struktur har gjort det lettere at prioritere hastende problemer og opretholde bedre oversigt over igangværende samtaler, hvilket i sidste ende forbedrer både teammorale og kundetilfredshed.

Målinger og resultater

Siden implementeringen af LiveAgent har virksomheden registreret:

• ~15% reduktion i gennemsnitlig svartid — Det nye system reducerede betydeligt gennemsnitlige svartider, hvilket sikrer, at kunder får rettidig support og øger den samlede tilfredshed.
• ~20% stigning i teamets produktivitet — Forbedrede workflows og automatiseringsværktøjer gjorde det muligt for supportteamet at håndtere flere opgaver effektivt, hvilket øgede den samlede produktivitet.

Introduktionen af automatiserede workflows og SLA-drevet prioritering har betydeligt forbedret, hvordan INNPRO håndterer kundeinteraktioner. “Mens vi stadig bygger et mere robust analysebaseline”, " siger Katarzyna", “viser de tidlige indikatorer, at vores supportsystem nu er mere responsivt, organiseret og skalérbart.”

LiveAgent bragte struktur og klarhed til deres daglige supportoperationer. Med funktioner som ticketsporing, interne samarbejdsværktøjer og automatisering kan de nu levere konsistent, høj kvalitet service, selv når virksomhedens kundebase ekspanderer.

Fremtidsplaner

Mens deres rejse med LiveAgent fortsætter, planlægger INNPRO Robert Błędowski at implementere AI-drevne teknologier i deres kundesupportoperationer. LiveAgent AI Chatbot vil blive en perfekt løsning til at automatisere deres operationer. Derudover ønsker teamet at eksperimentere med tilpasningsmuligheder, såsom muligheden for at omdøbe ticketstatus eller bygge brugerdefinerede automatiseringsskripter. Dette ville hjælpe dem med at tilpasse systemet bedre til deres interne processer.