- 100% kundetilfredshedsrate opnået
- 24h responstidstandard etableret
- 1.500+ supportanmodninger effektivt løst hver måned
For at lære mere om, hvordan en af Polens top SaaS e-commerce-udbydere transformerede sine kundeserviceoperationer, talte vi med Paweł Fornalski, grundlægger og administrerende direktør for IAI S.A., virksomheden bag IdoSell. I vores samtale delte Paweł, hvordan hans team skalerede global kundesupport, forbedrede effektiviteten og opnåede en perfekt tilfredshedsscore efter implementeringen af LiveAgent.
Om IdoSell
“Vores virksomhed udvikler dynamisk onlinehandelstjenester, der tilbydes via SaaS (Software as a Service). Aktieselskabet IAI S.A. skaber et professionelt system til styring af onlinebutikker eller grossistbutikker. På udenlandske markeder er tjenesten leveret af IAI S.A. kendt som IdoSell Shop.”
Grundlagt i 2000 og noteret på NewConnect-børsen siden 16. december 2009, er IAI S.A. vokset til at blive en leder på det polske e-commerce-marked. Gennem sit flagskibsprodukt IdoSell leverer virksomheden en robust SaaS-platform til onlineforhandlere, grossister, hoteller og hospitality-virksomheder – hvilket giver dem mulighed for at sælge smartere og skalere hurtigere.
Udfordringen
I 2016 var IdoSells kundebase vokset hurtigt og nåede over 4.000 kunder på tværs af 10 lande. Med sådan en hurtig vækst kom en stigning i supportanmodninger – mere end 1.500 forespørgsler hver måned. Deres 14-medlemmer supportteam var dygtig og dedikeret, men begrænsningerne ved delte Outlook-indbakker begyndte at vise sig.
Håndtering af flere kommunikationskanaler – e-mails, telefonopkald og sociale medier-beskeder – blev stadig mere kompleks. Teamet havde brug for et centraliseret system til at strømline kommunikationen, forbedre responstiderne og opretholde deres guldstandard for kundetilfredshed.
Løsningen: LiveAgent
I første halvdel af 2016 implementerede IdoSell LiveAgent for at transformere den måde, de håndterede kundeinteraktioner på. Skiftet gjorde straks en forskel.
Vi kan svare på kunders salgsforespørgsler meget hurtigere. Vi er også i stand til nemt at integrere Facebook-beskeder, som ikke blev behandlet særlig godt før LiveAgent kom. Normalt ville vi have svaret på dem med en standardbesked, der bad kunden om at kontakte os via mail eller gå direkte til vores kundeportal for at oprette billetter i vores interne system. Nu behandles Facebook-beskeder på samme måde som e-mails. Plus var vi også i stand til at tilføje live chat til vores hjemmeside, hvilket virkelig var det manglende puslespil.
Med LiveAgent’s samlet indbakke og problemfri integrationer kunne IdoSells team nu håndtere over 250 telefonopkald og 180 live chats hver måned – alt på ét sted.
Resultater, der taler for sig selv
IdoSells engagement for excellence gav resultater. Deres kundetilfredshedsmålinger nåede en perfekt 100%, hvilket afspejler både teamets dedikation og kraften i deres nye supportplatform.
Vi har 24-timers responstidsstandarder. Alle kan holde styr på sagsbehandlingstiden, sætte prioriteter og fjerne sager, der ikke længere er gyldige.
Fordelene stoppede ikke ved kundeservice. Forbedret intern kommunikation og hurtigere responstider øgede også salgseffektiviteten.
LiveAgent har i høj grad forbedret vores salgsafdelings responsivitet. Vi kan få flere kunder uden at miste overblikket, så vi kan vokse endnu hurtigere. LiveAgent er en sand velsignelse, når vi bygger kundewebsteder og skal hurtigt finde prisoplysninger eller ordredetaljer.
Nøgletal
- 4.000+ aktive kunder - IdoSell understøtter mere end fire tusinde virksomheder og hjælper onlineforhandlere og grossister med at få succes på flere markeder.
- 10+ lande betjent - Virksomheden leverer sine SaaS e-commerce-løsninger internationalt, med kunder på tværs af mere end ti lande.
- 1.500+ supportanmodninger pr. måned - Deres 14-medlemmer supportteam løser effektivt over 1.500 forespørgsler månedligt og sikrer glatte kundeerfaring.
- 250+ telefonopkald månedligt - Supportcenteret håndterer mere end 250 kundesamtaler hver måned og tilbyder personlig, realtidsassistance.
- 180+ live chat-sessioner pr. måned - Live chat blev en vigtig kommunikationskanal og genererede over 180 realtidssamtaler månedligt.
- 100% kundetilfredshedsrate - Takket være LiveAgent opnåede IdoSell en perfekt 100% tilfredshedsscore ved at opretholde konsistent, høj kvalitet support.
- 24-timers responstidstandard - Hver forespørgsel besvares inden for 24 timer, hvilket sikrer pålidelig og rettidig kundeservice.
- 14 supportagenter - Et team på 14 dygtige fagfolk styrer globale supportoperationer med bemærkelsesværdig effektivitet.
Yndlingsfunktioner
Da de blev spurgt om deres yndlingsfunktioner inden for LiveAgent, tøvede IdoSells team ikke:
Vi elsker at bruge "ticket-overførsel" og "interne kommentarer"! Disse funktioner var blandt hovedårsagerne til, at vi skiftede til LiveAgent. Før havde vi problemer med at tildele og koordinere forskellige forretningsforespørgsler sag for sag ved hjælp af flere mailmapper i Outlook. Ledere kunne dog nemt blive forvirret og miste fokus på det "store billede". En anden meget nyttig funktion er "udskydelse af billetter".
Takket være disse funktioner fik ledere fuld synlighed, og agenter kunne nemt følge op med kunder uden at misse et slag.
Vi elsker også Facebook-beskedintegration og chat.
Bemyndiget team, gladere kunder
IdoSells supportteam leverer ikke kun hurtigere svar – de nyder deres arbejde mere end nogensinde. LiveAgent’s intuitive interface og responsivt design gør håndtering af hver billet til en fornøjelse.
Nogle agenter nævnte endda, at de ser frem til næste forespørgsel, fordi oplevelsen føles så glat og tilfredsstillende.
Et partnerskab, der skaleres
Når en virksomhed bygger et produkt så solidt og skalerbart som IdoSell, fortjener det en lige så kraftfuld supportløsning. LiveAgent hjalp IdoSell med at opretholde effektivitet, transparens og kundetilfredshed, mens de fortsatte med at vokse på tværs af flere markeder.
Når IAI S.A. fortsætter med at innovere med nye tjenester som IdoSell Booking og ekspanderer til Polen, Tyskland og snart Storbritannien, står deres historie med LiveAgent som et vidnesbyrd om, hvordan fantastiske værktøjer – og endnu større teams – kan skabe fantastiske resultater i stor skala.
