Branche
Travel ArrangementsVirksomhed
CVFR Travel Group er en af Australiens største rejseforretningsgrupper med en historie, der strækker sig over 35 år. De driver flere forskellige forretningslinjer, herunder luftfartsbilletkonsolidering, GSA-tjenester for luftfartsselskaber, betalingsløsninger og visumbehandlingsløsninger.
Placering
Sydney, Australien
Nøglefunktioner
- 28% stigning i løsningsrate ved første kontakt
- 30% stigning i teamets produktivitet
- 40% reduktion i agenternes arbejdsbyrde
CVFR Travel Groups rejse med LiveAgent startede, da de indså, at en høj agentarbejdsbyrde på grund af manuelle processer krævede nogle optimeringstrin. Uden et centraliseret system blev ticketsporing og opfølgninger ofte overset eller forsinket, hvilket reducerede den samlede effektivitet.
De identificerede behovet for et effektivt værktøj til at centralisere alle deres kundeforespørgsler ét sted, da deres team håndterede et stort volumen af kundeforespørgsler på tværs af forskellige e-mailkonti og telefonlinjer. Dette førte ofte til forsinkelser i svartider og gjorde det vanskeligt at opretholde konsistent servicekvalitet.
Siden de adopterede LiveAgent, har CVFR Travel Group reduceret sin gennemsnitlige svartid fra over en time til under 20 minutter og øget sin samlede supportteams produktivitet med 30%. Lad os dykke ned i deres rejse med LiveAgent:
Hurtigere svar til rejsende
CVFR Travel Group driver flere forskellige forretningslinjer i Australien og New Zealand, herunder luftfartsbilletkonsolidering, GSA-tjenester for luftfartsselskaber, betalingsløsninger og visumbehandlingsløsninger.
At styre kundesupport på tværs af et så bredt spektrum af tjenester kom med sine egne udfordringer. Det er her LiveAgent kom ind i billedet.
Lenny Padowitz, General Manager – Strategy & Partnerships hos CVFR Travel Group, siger, at den tidligere opsætning gjorde det vanskeligt at spore kundeforespørgsler effektivt, hvilket førte til ineffektivitet og manglende opfølgninger.
"Vi besluttede at skifte til LiveAgent, fordi vi havde brug for et mere organiseret ticketing-system og en løsning til at strømline kommunikationen på tværs af flere platforme" - Lenny siger
LiveAgent tilbød den centralisering og automatisering, de søgte, sammen med muligheden for at oprette regler, der udløser handlinger. Dette hjalp dem med at prioritere, tildele og reagere på tickets hurtigere.
Automatiseret helpdesk, styret af data
CVFR Travel Group vendte sig til LiveAgent med et klart mål: centralisere al kundemeddelelse via et ticketing-system og forenkle sporing og løsning af forespørgsler.
"Vi satte især pris på automatiseringsreglerne og workflows, som betydeligt reducerede manuelle opgaver og sikrede, at intet gik tabt," – Lenny Padowitz.
Adgang til detaljeret rapportering og analyse var også en væsentlig faktor i CVFR Travel Groups beslutning. De søgte en løsning til at spore teamets ydeevne, identificere flaskehalse og give dem mulighed for at foretage datadrevne forbedringer.
Lenny fremhæver LiveAgents skalerbarhed og påpeger, at de fandt tredjepartsintegrationer og tilpasningsmuligheder utrolig nyttige til at tilpasse platformen til deres teams specifikke behov og workflows.
Start forfra med smartere support
CVFR Travel Group tog en trinvis tilgang til implementering af LiveAgent, efter disse vigtige trin:
- Kortlagde deres eksisterende supportprocesser og identificerede smertepunkter, som LiveAgent kunne løse
- Konfigurerede ticketing-systemet til at afspejle deres workflow og byggede brugerdefinerede automatiseringsregler til at håndtere almindelige forespørgsler
- Når systemet var sat op, forbandt de deres e-mailkanaler og testede hele rejsen fra ticketoprettelse til løsning
- Uddannede deres agenter gennem praktiske sessioner med fokus på virkelige use cases
Vigtige resultater
Efter at CVFR Travel Group gik live med LiveAgent, har de set betydelige forbedringer i reduktion af manuel arbejdsbyrde og virksomhedens samlede supporteffektivitet. Dette er de vigtigste takeaways fra deres seneste succes med LiveAgent:
20-minutters gennemsnitlig svartid, reduceret fra mere end en time - Det nye system reducerede betydeligt gennemsnitlige svartider, hvilket sikrer, at kunderne får rettidig support og øger den samlede tilfredshed.
30% stigning i teamets produktivitet - Forbedrede workflows og automatiseringsværktøjer gjorde det muligt for supportteamet at håndtere flere opgaver effektivt, hvilket øgede den samlede produktivitet med 30%.
35% reduktion i ticketløsningstid - Forbedringer i ticketruting og intern kommunikation førte til hurtigere løsning af kundeproblemer, hvilket reducerede løsningstiden med 35%.
28% stigning i løsningsrate ved første kontakt - Bedre adgang til knowledge base-ressourcer og forbedret agentudannelse bidrog til en 28% stigning i løsninger ved første kontakt.
40% reduktion i agenternes arbejdsbyrde - Automatisering af gentagne opgaver og smartere ticketdistribution hjalp med at reducere den manuelle arbejdsbyrde for agenter med 40%.
Fra 84% til 94%: en 10-punkts stigning i kundetilfredshed - Kundetilfredshed så en målbar stigning takket være hurtigere svar, højere løsningsrater og mere personaliseret support.
Bemærkelsesværdig forbedring i feedback efter interaktion - Undersøgelser efter interaktion indikerede et stærkt positivt skift i, hvordan kunderne opfattede deres supportoplevelse, hvilket afspejler den samlede serviceforbedrings.
"Den vigtigste grund til, at jeg ville anbefale LiveAgent, er dets evne til at automatisere og strømline vores hele supportworkflow—spare tid, reducere manuelle fejl og give vores team fuld synlighed over hver kundeinteraktion ét sted. Det har transformeret, hvordan vi administrerer support og givet os mulighed for at levere hurtigere, mere konsistent service i stor skala."
Skalering ind i fremtiden
Der er ingen grænse for, hvor perfekt kundeserviceoplevelsen kan være. Det er derfor, CVFR Travel Group planlægger at udvide sine horisonter med LiveAgent ved at inkludere nye supportkanaler som WhatsApp eller Call Center. Det næste trin i deres rejse er at udforske mere avancerede rapporterings- og analysefunktioner med deres helpdesk-software. LiveAgent vil fortsætte med at drive CVFR Travel Groups supportoperationer, når de skaleres, og sikre automatiseret support, hurtigere svar og en poleret kundeerfaring.
