Branche
Retail Apparel and FashionVirksomhed
CS Apparel Group a.s. er en af de største sports- og modetøjsforhandlere i Tjekkiet og Slovakiet og repræsenterer mærker som ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox og Celio.
Placering
Prag, Tjekkiet, Europa
Nøglefunktioner
- +75% forbedring i gennemsnitlig e-mail-svartid (fra 24t til 6t)
- +17% forbedring i SLA-niveauer for opkald (fra 80% til 97%)
CS Apparel Group a.s. er en af de største virksomheder i Tjekkiet og Slovakiet, der specialiserer sig i salg af sports- og modetøj, sko og tilbehør. Med mange års erfaring, over 600 medarbejdere, 120 butikker og 6 onlinebutikker har de med succes opbygget stærke mærker, der elskes på tværs af Tjekkiet og Slovakiet. Med denne succes kom en enorm og stadigt voksende kundebase.
Før implementeringen af LiveAgent kæmpede teamet dog med at administrere flere kommunikationskanaler samtidigt: agenter skulle jonglere mellem at spore e-mails, besvare telefonopkald på separate enheder og overvåge sociale medier. Dette resulterede ofte i tabte kundeforespørgsler og overbelastede agenter.
På søgen efter en samlet supportløsning
Marketa Nemeckova, customer care manager hos CS Apparel Group, siger, at deres team søgte efter en løsning, der ville hjælpe dem med at administrere deres kundeservice effektivt inden for en enkelt platform.
"Vi ville primært have alt ét sted, inden for en enkelt kø, med synlighed af arbejdsbyrden på tværs af afdelinger og mulighed for at overvåge hver agents arbejdsbyrde — en platform, der gør det meget nemt at omfordele opgaver og balancere arbejdsbelastninger effektivt."
Fra opsætning til langsigtet succes
CS Apparel Group nyder godt af en komplet pakke af funktioner, som LiveAgent tilbyder, herunder et ticketsystem, live chat, integrationer med sociale medier, call center-funktioner, automatiseringsregler og workflows, rapportering og analyser, tredjepartsintegrationer, en AI-chatbot og AI-svarhjælper samt fleksible tilpasningsmuligheder.
Blandt disse værdsætter teamet især IVR-opsætningsmulighederne, veldesignede og tilpasselige rapporteringsværktøjer og chat-funktioner med nem integration og styling. Derudover har muligheden for at oprette automatiseringer og skabeloner betydeligt optimeret deres workflows, hvilket gør det muligt for supportteamet at arbejde mere effektivt og uafhængigt.
"Vores kundeserviceteam glemte ofte noget, hvilket nu er fortid. Alt er nu perfekt organiseret i en enkelt kø, og ingen ticket bliver overset."
Større autonomi med LiveAgent
Blot efter 1 uge med teknisk implementering kunne CS Apparel Group-teamet allerede drage fordel af at lancere en ny kundesupportlinje med LiveAgent.
"Når vi lancerer et nyt land eller mærke, hvilket sker ofte, kan jeg nemt forbinde en ny e-mail-indbakke på blot få klik, oprette en ny afdeling, e-mail-skabeloner og alt andet, der er nødvendigt."
Opsætning af nye supportlinjer for CS Apparel Group, fra telefonnumre til IVR, er nu helt uafhængig og kræver ingen assistance fra LiveAgent.
Raffinerede SLA-niveauer og omnichannel-support
Blot få uger efter at have begyndt at bruge LiveAgent, begyndte teamet at se betydelige resultater:
Alle kontaktressourcer administreres nu fra en enkelt skærm — Eliminering af behovet for at skifte mellem flere platforme strømlinede supportoperationer og forbedrede den overordnede effektivitet.
+17% stigning i SLA-niveauer for opkald (fra 80% til 97%) — Denne forbedring forbedrede i høj grad servicepålideligheden og sikrede hurtigere og mere konsistent support til kunderne.
+75% forbedring i gennemsnitlig e-mail-svartid (fra 24t til 6t) — Denne 75% hurtigere svartid øgede kundetilfredshed betydeligt ved at give hurtigere og mere pålidelig kommunikation.
"Vi sparer ikke kun tid, men også penge på integrationer og andre opgaver, fordi jeg kan håndtere dem selv, og det hele fungerer."
Muligheder fremover med LiveAgent
Med blikket rettet mod fremtiden forventer CS Apparel Group spændende vækst og muligheder for LiveAgent. Teamet udforsker muligheden for at tilføje nye supportkanaler, såsom WhatsApp og et Call Center, samt implementering af en AI-drevet chatbot. De planlægger også at teste LiveAgents avancerede rapporterings- og analyseværktøjer.
For at forbedre måden, deres help desk interagerer med kunder på, overvejer CS Apparel Group en self-service-løsning, herunder en knowledge base.
