Om aCommerce
aCommerce er Sydøstasiens største end-to-end omnichannel enabler og softwareudbyder, der opererer i 5 lande med 8 opfyldelsescentre, 1.000+ eCommerce-eksperter og 20+ live-streaming studier.
ACommerces rejse med LiveAgent begyndte, da de erkendte, at ineffektivitet i kundesupport påvirkede deres serviceleverance. Som en førende e-commerce enabler dedikeret til at hjælpe brands med at lykkes på det digitale marked, havde de brug for en løsning, der kunne matche deres engagement i ekspertise.
Fra Zendesk til en bedre løsning
Før LiveAgent stolede aCommerce på Zendesk til deres kundesupportoperationer. Platformen præsenterede dog betydelige begrænsninger, der hæmmede deres evne til at levere exceptionel service. Uden muligheden for at vise yderligere data i appen uden at pådrage sig ekstra omkostninger, kæmpede teamet med effektivt at spore problemer og anmodninger, hvilket gjorde det vanskeligt at opretholde konsistent servicekvalitet. Denne udfordring havde reelle konsekvenser—kundeanmodninger blev helt overset, hvilket satte deres ry for pålidelig support på spil.
De identificerede behovet for en standardiseret proces, der kunne organisere alle kundehenvendelser ét sted, samtidig med at den leverede realtidsovervågningskapaciteter, der sikrede, at klienter fik den responsive supportoplevelse, der definerer aCommerce-brandet.
Siden vedtagelsen af LiveAgent har aCommerce transformeret deres supportoperationer med centraliseret datastyring, forbedret anmodningssporing og omfattende forespørgselshistorik. Lad os udforske deres rejse med LiveAgent:
Fra fragmenteret til samlet support
aCommerce betjener forskellige klienter på tværs af e-commerce-landskabet og hjælper brands med at navigere i kompleksiteten af online detailhandel og kundeopfyldelse. Håndtering af kundesupport på tværs af flere kanaler skabte betydelige udfordringer med at spore og løse problemer effektivt.
Pornyada, Associate Manager - Customer Service, forklarer, at deres tidligere Zendesk-opsætning gjorde det vanskeligt at levere den organiserede, responsive support, deres kunder fortjente.
“Vi stod overfor ineffektivitet i kundesupport på grund af vanskeligheder med at spore problemer og anmodninger,” udtaler Pornyada. “At vise yderligere data i appen ville medføre ekstra omkostninger, hvilket førte til savnede anmodninger. Vi havde brug for at standardisere vores proces og organisere anmodninger for bedre at supportere vores kunder.”
Hvorfor LiveAgent: Realtidssynlighed var game-changeren
Beslutningen om at skifte til LiveAgent kom ned til ét kritisk behov: realtidsovervågningskapaciteter. “Systemet leverer et realtidsdashboard til overvågning,” forklarer Pornyada. Denne synlighed var essentiel for at forhindre savnede anmodninger og opretholde de høje servicestandarder, aCommerces klienter forventer.
LiveAgent tilbød den centralisering og organisatoriske kapacitet, de søgte, ved at levere værktøjer til at samle al kundekommunikation i én intelligent platform med den gennemsigtighed, de havde brug for.
Et system bygget til effektivitet
aCommerce vendte sig til LiveAgent med klare mål: centralisere alle anmodninger og data, forbedre søge- og sporingsmuligheder og vedligeholde en omfattende historik over alle forespørgsler til løbende forbedring.
Implementeringen fokuserede på tre centrale LiveAgent-funktioner:
Ticketing system til at organisere og prioritere alle kundeanmodninger i et struktureret workflow
Live chat-funktion der muliggør realtidskundeinteraktioner med definerede SLA’er for hver type arbejde
Sociale medie-integrationer der bringer alle kommunikationskanaler ind i én samlet platform
Det Pornyada værdsætter mest ved disse funktioner er den problemfri integration mellem live chat og ticketing.
Systemet opretter billetter øjeblikkeligt fra live chats, så vi kan interagere med kunder i realtid uden nogen manuel opsætning. Denne automatisering eliminerer den friktion, der tidligere bremsede responstider og sikrer, at hver kundeinteraktion bliver fanget og sporet fra det allerførste øjeblik.
Hurtig implementering med DevOps-ekspertise
Overgangen til LiveAgent blev udført effektivt af aCommerces DevOps-team, som opsatte platformen for cirka 100 brugere. Den tekniske implementering tog cirka en uge, eksklusive brugertræning. Denne hurtige implementering betød, at teamet hurtigt kunne begynde at opleve fordelene ved deres nye centraliserede supportsystem.
Vigtigste resultater
Efter aCommerce gik live med LiveAgent, oplevede de betydelige forbedringer i deres supportoperationer. Her er de vigtigste konklusioner fra deres succes:
Centraliseret datastyring Alle kundeanmodninger og data flyder nu gennem et enkelt system, hvilket eliminerer den fragmentering, der tidligere bremsede deres operationer og de dyre begrænsninger, de stod overfor med tidligere software.
Forbedret sporing og søgning Teams kan hurtigt lokalisere og følge op på enhver kundeanmodning, hvilket sikrer, at intet falder igennem, og problemer løses effektivt
Komplet forespørgselshistorik Hver kundeinteraktion gemmes og er tilgængelig, hvilket giver værdifuld indsigt til træning, procesforbedring og opretholdelse af servicekonsistens.
Realtidsovervågningsdashboard Platformen leverer den realtidssynlighed, der manglede fra deres tidligere løsning, hvilket muliggør proaktiv supportledelse og øjeblikkelig respons på nye problemer.
Hurtigere responstider Live chat-kapaciteter kombineret med organiserede ticketing-workflows og automatisk billet-oprettelse gør det muligt for teamet at reagere på kunder hurtigere og mere effektivt.
Standardiserede processer Klare workflows og definerede SLA’er for forskellige typer arbejde sikrer konsistent servicekvalitet på tværs af alle kundeinteraktioner.
“Det er nemmere at håndtere billetter og hurtigt reagere på kunder gennem live chat med SLA defineret for hver type arbejde.” — Pornyada, Associate Manager - Customer Service, aCommerce
Fremadrettet: AI-drevet innovation
Efterhånden som kundeforventninger fortsætter med at udvikle sig, planlægger aCommerce deres næste fase af supportforbedring. Deres køreplan inkluderer implementering af AI-drevne værktøjer som chatbots for at yde endnu hurtigere assistance til kunder.
LiveAgent vil fortsætte med at drive aCommerces supportoperationer, mens de forbedrer deres kapaciteter med AI-automatisering, hvilket sikrer den organiserede, effektive og personaliserede service, der definerer deres brand. Efterhånden som aCommerce vokser, forbliver LiveAgent en hjørnesten i deres mission om at levere pålidelig kundesupport, som klienter kan stole på.
