LiveAgent tilbyder færdiglavede skabeloner til kundeservice på sociale medier, så du effektivt kan håndtere klager og omtaler. Vigtige tips inkluderer hurtig respons, ikke at slette negative kommentarer og at vide, hvornår samtaler bør tages offline.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Kundeservice på sociale medier er gentagende – de samme spørgsmål og forespørgsler dukker op igen og igen. At skrive det samme svar hver gang er trættende, tidskrævende og rutinepræget arbejde, der kan undgås ved at bruge foruddefinerede svar. Herunder finder du nogle praktiske tips samt færdiglavede skabeloner til kundeservice på sociale medier, som du kan tilpasse, personliggøre og bruge, når dine kunder henvender sig via sociale medier.
Best practices til besvarelse af omtaler og kommentarer på sociale medier
Ignorér ikke kundeklager
Næsten 70% af kundeklager på sociale medier bliver ignoreret. Udnyt værktøjer til overvågning af sociale medier, så du lettere kan holde styr på alle omtaler af dit brand, kommentarer og beskeder, så snart de kommer ind.
Svar med det samme (hurtighed er vigtig i social support)
Da sociale medier betragtes som en ‘altid-tilgængelig’ platform, forventer forbrugerne naturligt, at brands svarer så hurtigt som muligt. Ifølge en undersøgelse fra The Social Habit forventer 42% af forbrugerne svar inden for 60 minutter på sociale medier, og 32% forventer svar inden for 30 minutter.
Slet (eller skjul) ikke negative kommentarer
At slette en negativ kommentar for at beskytte dit virtuelle image vil kun frustrere klageren yderligere og skade relationen til dem. Den eneste undtagelse er, hvis kommentarer tydeligt er spam eller overtræder de gældende retningslinjer for fællesskabet.
Fornem tonen
Brug den rette tone, der matcher den konkrete situation. Skriver kunden i et afslappet sprog og med slang? Så kan du måske svare på samme måde. Virker kunden frustreret? Så er det bedre at bruge en empatisk og beroligende tone. JetBlue er et eksempel på et brand, der gør dette rigtig godt.
Du behøver ikke altid svare alle
I tilfælde af større problemer eller nedbrud er det ikke nødvendigt at svare på hver besked, da det ville være meget tidskrævende og ineffektivt. Når mange kunder er ramt af det samme problem, giver det mere mening kun at komme med offentlige statusopdateringer, så alle får informationen.
Vid hvornår samtalen skal tages ‘offline’
Ikke alle samtaler på sociale medier behøver være offentlige. Det er bedst at skifte til private beskeder, når du har brug for kundens personlige oplysninger (e-mail, ordrenummer, etc.), en grundigere forklaring af problemet, eller hvis samtalen bliver anspændt.
Eksempler på svarskabeloner til kundeservice på sociale medier
Besvarelse af informationsforespørgsler
@name, tak fordi du kontaktede os. Vi har mange forskellige abonnementer, så send venligst en e-mail til vores faktureringsteam på (e-mailadresse), så hjælper vores medarbejdere dig gerne med alle prisoplysninger og rådgiver om den bedste løsning til din virksomhed.
@name, vi har styr på det! Tjek denne artikel for at komme i gang med softwaren: (link). Hvis der stadig er noget, der er uklart, så sig endelig til – vi hjælper gerne.
Hej @name, tak for din interesse i vores services. Hvis du sender os din e-mailadresse, kan vi sende dig udførlig information om vores tilbud og priser.
@name, tak for din henvendelse. Ja, vi tilbyder (services). Hvis du sender os din e-mailadresse, sender vi dig gerne detaljeret information om vilkår, betingelser og priser.
Tak for din forespørgsel. I dag har vi åbent fra 9:00 til 18:00. Vi glæder os til at se dig.
Vores kontor holder lukket fra 23.-25. december. Derefter er vi tilbage igen. Er der andre spørgsmål, jeg kan hjælpe dig med?
Besvarelse af serviceforespørgsler
Hej @name, tak for din henvendelse. Vi undersøger dit problem og kontakter dig straks med en løsning. Venlig hilsen, (Navn).
@name, jeg undskylder for forsinkelsen. Vi har modtaget dine oplysninger og arbejder på at få din ordre frem til dig så hurtigt som muligt. Tak for din tålmodighed.
Hej @name, tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette. Send gerne flere detaljer om problemet i en privat besked, så vi kan kigge nærmere på det med det samme.
Hej @name, tak fordi du informerer os om dette problem. Vi sørger for, at det bliver delt med de rette personer hos (Firma). Jeg giver dig besked, så snart det er løst.
Det er bestemt ikke, hvad vi ønsker at høre, @name. Send os venligst dit ordrebekræftelsesnummer i en privat besked, så vi kan følge op. – (Navn)
Hej @name, vi er virkelig kede af besværet. Jeg eskalerer dette til vores tekniske supportteam, så vi kan finde ud af, hvad der sker, og få det løst hurtigst muligt! – (Navn)
@name, mine dybeste undskyldninger! Jeg undersøger det gerne for dig. Kan du følge os og sende mig dit ordrenummer i en privat besked? – (Navn)
Besvarelse af positive kommentarer
Hej @name. Vi er glade for, at du var tilfreds med vores service. Hvis du har lyst, kan du skrive en anmeldelse [her] og hjælpe andre med din anbefaling. Tak!
Tak for den flotte omtale! Vi er glade for at have dig i (Firma)-familien!
Tak fordi du købte din (produkt) hos os, @name. Vi glæder os til at se dig igen snart!
Hos (firmanavn) ved vi, at du havde mange muligheder at vælge imellem, så tak fordi du valgte os. Vi håber oprigtigt, at du er tilfreds med dit køb.
@name, vi er glade for at høre, at din oplevelse var fantastisk, og vi glæder os til at se dig igen snart!
@name, din feedback er fantastisk – tusind tak fordi du deler den med os! Det er skønt, at (produkt) har gjort så stor en forskel for dig.
Besvarelse af positive anmeldelser
Tak for din fantastiske anmeldelse, @name. Vi er begejstrede over, at du har haft en god oplevelse, og vi ser frem til at se dig igen.
Tusind tak fordi du tog dig tid til at give os denne flotte anmeldelse, @name. Vi er heldige at have kunder som dig!
@name, din fantastiske anmeldelse gjorde vores dag! Tak fordi du tog dig tid til at dele den med os og fællesskabet.
Vi er utroligt taknemmelige for, at du tog dig tid til at give os denne fine anmeldelse, @name. Tak fordi du er en så fantastisk kunde!
@name, vi er virkelig glade for at høre, at din oplevelse var meget positiv. Det er noget, vi har arbejdet hårdt for, og vi er glade for, at vores indsats blev bemærket.
Vi er glade for, at du havde en fantastisk oplevelse hos os, @name! Tak for din tillid – vi sætter stor pris på kunder som dig. Vi håber at se dig igen snart!
@name, det er altid en fornøjelse at se dig. Tusind tak for din feedback og positive energi. Vi er glade for, at du er glad, og vi ser frem til dit næste besøg. Kom snart igen!
Vi er så glade for, at du havde en god oplevelse, @name. Vi arbejder hårdt på at give vores gæster den bedste service, så jeg er glad for at se det afspejlet i dit seneste besøg. Jeg har sørget for, at (medarbejders navn) fik den anerkendelse, hun fortjener. Hun blev virkelig glad for at læse din anmeldelse. – (Navn)
Hej @name, vi er glade for at have dig som en del af (Firma)-familien! Tak fordi du efterlod en fantastisk anmeldelse. Det betyder alverden for os og hele vores team! Vi glæder os til at betjene dig igen snart!
Hej @name, tak for den flotte anmeldelse og fordi du tog dig tid til at dele din feedback med (Firma). Fremragende kundeservice er vores prioritet, og vi er glade for, at vi levede op til det! Kunder som dig gør vores arbejde til en fornøjelse.
Besvarelse af kundeklager
Hej @name. Vi er meget kede af, at du ikke var tilfreds med vores service. Da kundetilfredshed er vores højeste prioritet, kontakter vi dig personligt for sammen at finde en løsning på dit problem. Venlig hilsen, (Navn).
Åh nej! Vi er virkelig kede af at høre det, men tak fordi du gør os opmærksomme på det. Det er ikke normalt for os, og vi hjælper dig gerne. Kontakt venligst vores kundeserviceteam for hjælp på (e-mail).
@name, vi er kede af at høre, at du ikke var tilfreds med dit køb. Hvis du ønsker at høre om muligheder for returnering eller ombytning, så ring til os på (nummer, 8-23, alle ugens dage), så hjælper vi dig gerne.
@name, det er vi virkelig kede af. Vi bryder os aldrig om, når det sker. Send os en privat besked med din bekræftelseskode, så sender vi dig kredit for den defekte (vare).
@name, undskyld for ulejligheden! Jeg har netop kontaktet dig via Facebook Messenger for at drøfte det nærmere. Husk at tjekke din mappe ‘Beskedanmodninger’. – (Navn)
Besvarelse af negative anmeldelser
Hej @name. Vi er kede af at høre, at din oplevelse ikke var helt i top. Hvis du har lyst til at uddybe din oplevelse, så ring eller skriv til os på (nummer/e-mail).
@name, undskyld for din negative oplevelse. Vi er normalt kendt for vores exceptionelle sans for detaljer, og vi beklager, at vi ikke levede op til det denne gang.
Hej @name, vi undskylder for din dårlige oplevelse. Vi vil gerne høre mere om din konkrete situation og gøre det godt igen. Hvis du har mulighed for det, må du meget gerne ringe til os på (nummer) – det vil vi sætte stor pris på. Vi ser frem til at tale med dig og arbejde på at genvinde din tillid.
Hej @name, jeg er ked af at høre om din skuffelse over os og vil gerne personligt hjælpe dig med at rette op på det. Lad os tage en samtale og få det løst hurtigst muligt – vi værdsætter din forretning. Kontakt os på (telefon), når det passer dig.
@name, tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette. Vi er kede af, at din oplevelse ikke levede op til dine forventninger og håber, du vil modtage vores dybeste undskyldning. Ring eller skriv til os, så vi kan finde en løsning.
Afslutning af samtale og opfølgning
@name, dejligt at høre, at du er oppe at køre igen. Skriv endelig, hvis du har brug for mere hjælp.
Jeg er glad for at høre, at dine (varer) endelig nåede frem, @name – tak fordi du sagde til. Jeg beklager den langsommelige proces, det tog, for at få dem frem. Det var aldrig vores intention.
@name, jeg er glad for, at vi kunne hjælpe dig med at løse dit problem. Jeg skal nok give din besked videre til (medarbejders navn). – (Navn)
@name, jeg er glad for, at du er tilfreds med resultatet, og at vi fik løst det. Hvis vi kan hjælpe med noget andet, så sig endelig til. Venlig hilsen, (Navn).
Tak fordi vi fik muligheden for at hjælpe – vi er her, hvis du nogensinde får brug for os igen!
Hej @name, vi har ikke hørt tilbage fra dig. Fik du den hjælp, du havde brug for? Hvis du stadig har brug for hjælp, bedes du sende de ønskede oplysninger. Tak! – (Navn)
Hvorfor din virksomhed ikke kan ignorere kundeservice på sociale medier
67% af forbrugerne bruger sociale medieplatforme som Twitter og Facebook for at få løst problemer, og næsten 70% har brugt sociale medier til kundeservice mindst én gang.
63% af forbrugerne forventer faktisk, at virksomheder tilbyder kundeservice via deres sociale mediekanaler, og 90% af brugerne på sociale medier har allerede brugt sociale medier til at komme i kontakt med et brand eller en virksomhed.
Når forbrugere kontakter et brand på sociale medier, forventer 40% svar inden for den første time, mens 79% forventer svar inden for det første døgn.
71% af forbrugere, der har haft en positiv oplevelse med et brand på sociale medier, vil sandsynligvis anbefale brandet til venner og familie.
En tredjedel af alle kundeklager bliver aldrig besvaret – de fleste på sociale medier. At svare på en klage øger kundernes loyalitet med 25%, mens manglende svar reducerer loyaliteten med 50%.
77% af Twitter-brugere føler sig mere positive over for et brand, når deres tweet er blevet besvaret. Virksomheder, der bruger Twitter til kundeservice, oplever en 19% stigning i kundetilfredshed.
Hvad er den bedste måde at håndtere kundeservice på sociale medier?
Den bedste måde at håndtere kundeservice på sociale medier er at forbinde det med dit help desk-software. På den måde kan dine agenter effektivt og hurtigt håndtere alle typer henvendelser fra ét interface.
Bør virksomheder svare på alle kommentarer, som kunder efterlader på sociale medier?
Generelt bør virksomheder bestræbe sig på at engagere sig i og adressere kundekommentarer på sociale medier, da det viser handlekraft og engagement i kundetilfredshed. Det er dog ikke altid muligt at svare på hver eneste kommentar. Virksomheder bør prioritere at svare på kommentarer, der rejser relevante bekymringer, kræver hjælp eller giver mulighed for meningsfuld dialog.
Hvordan håndterer jeg negative kommentarer på sociale medier?
Negative kommentarer fra kunder kan påvirke din virksomheds succes. Hvis du er virksomhedens repræsentant, bør du håndtere negative kommentarer på sociale medier ved at anerkende klagen, tilbyde en løsning og aldrig tage det personligt.
Hvordan yder man god kundeservice på sociale medier?
God kundeservice på sociale medier kræver klare svartider, at adskille kundeservice-henvendelser fra almindelige opslag, aktivt at indhente feedback og adressere kundernes bekymringer. Brug skabeloner til ofte stillede spørgsmål, integrer chatbots for øjeblikkelig hjælp, og tag komplekse samtaler privat, hvis nødvendigt. Benyt værktøjer som Hootsuite eller LiveAgent til at strømline processen og tilpas løbende strategier, så de matcher kundernes forventninger. Analyser feedback for løbende at forbedre servicen. Bevar altid en professionel og personlig tone.
Hvad er kundeservice?
Kundeservice er levering af service til kunder før, under eller efter salg af et produkt. Det kan også være en afdeling i en virksomhed, som har ansvar for dette.
Klar til at tage dine skabeloner til kundeservice på sociale medier i brug?
LiveAgent er den mest anmeldte og #1 bedømte ticket-software til små og mellemstore virksomheder. Prøv det i dag med vores gratis 30-dages prøveperiode. Ingen kreditkort påkrævet.
Mestre kundeservice på sociale medier i 2024! Lær bedste praksis, værktøjer og tips til at levere hurtig, tilpasset og effektiv support på Facebook, Twitter, In...
17 min læsning
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Lær at håndtere vrede kunderesponser professionelt for at forhindre negative anmeldelser. Brug personaliserede e-mailskabeloner og LiveAgent's software til at f...
Skabeloner til svar på spørgsmål om åbningstider/servicetider
Lær at levere enestående kundeservice på sociale medier med foruddefinerede svarskabeloner til spørgsmål om åbningstider. Øg effektiviteten, optimer ressourcer ...
4 min læsning
LiveAgent
Social Media Customer Service
+1
Du er i gode hænder!
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
