11 Svarskabeloner til kundereklamationer
Lær hvordan du reagerer professionelt på vrede kunder med 11 klar-til-brug emailskabeloner. Håndter klager, bevar loyalitet og forhindre negative anmeldelser me...
7 min læsning
CustomerService
Templates
+2
Selv hvis du driver din virksomhed omhyggeligt og er meget organiseret, skal du før eller siden håndtere utilfredse eller misfornøjede kunder. Du kan simpelthen ikke tilfredsstille alle. Selvfølgelig skal du prøve, men hvis du mislykkes, skal du møde en lejlighedsvis vred besked.
Hvis kunder klager direkte til dig, bør du være taknemlig. Kunder har mange muligheder for at dele deres utilfredshed med din virksomhed offentligt, hvilket kan skade dit brands omdømme. Men at modtage negativ feedback privat i din sociale medier-indbakke giver dig mere tid og plads til at rette tingene, før den negative oplevelse bliver uoverskuelig. Software til kundeservice på sociale medier kan hjælpe dig med at holde styr på disse klager og give dig en chance for at løse dem hurtigt. For at afbøde situationen kan du bruge en undskyldnings-e-mail-skabelon til at løse og løse problemet på en professionel måde.
Svar på Facebook-kommentarer direkte fra LiveAgent
De kommentarer, du svarer på på Facebook, vil se ud, som om du svarede fra Facebook
Svar på Facebook Messenger-beskeder fra LiveAgent
Den grundlæggende model for klagestyring
Årsagerne til kundeutilfredshed stammer fra forskellene mellem forventninger til et produkt eller en service og dets faktiske ydeevne. Nogle gange er kundeklager berettigede, og nogle gange er de det ikke. Men uanset årsagen til utilfredsheden kan du ikke ignorere klagen.
Der er flere modeller for klagestyring, men følgende fem trin er mest væsentlige og bør følges:
Kontakt kunden: Dette er den vigtigste del og begyndelsen på proceduren, som starter, når kunden indgiver en klage. Når de gør det, bør du indsamle kundens data, dato og tidspunkt for klagen og en beskrivelse af problemet.
Transmission til det funktionelle område: Hvis klagen eller kravet blev modtaget af en medarbejder, der ikke er en del af kundeserviceafdelingen, skal klagen videregives til de rigtige personer uden forsinkelse.
Årsagen til klagen: Kunden kan udtrykke deres vrede eller utilfredshed på forskellige måder, men organisationen skal bestemme de virkelige årsager. Det handler ikke om at lede efter syndebukke, men om at forhindre fremtidige klager eller krav.
Søg efter løsninger: Løsninger skal findes af kundeservicerepræsentanter. Løsningsfristerne skal være korte; information og kvalitet af opmærksomhed er to grundlæggende søjler i problemløsning. Mange kunder er tilfredse bare ved at blive hørt, forstået og accepteret.
Løsning af problemet: Når løsningen er blevet bestemt, skal de foranstaltninger, der er truffet for at løse problemet, gennemføres og kommunikeres til kunden i detaljer. Dette er øjeblikket til at takke dem for deres tillid, give forklaringer og undskylde. Glem ikke at takke kunden for at have fremsat klagen eller kravet.
Vær forsigtig med, hvordan du nærmer dig negativ feedback og følgende forretningsundskyldninger. Husk, at selv klager kan tjene som springbræt til meningsfulde kundeforhold, så gå forsigtigt frem.
Idéer til skabeloner til svar på sociale medier-klager
Skabelon til svar på sociale medier-klage 1
Hej [navn], jeg er ked af at høre, at [årsagen til kundens klage]. Jeg forstår, hvor ubehageligt denne oplevelse må have været for dig, og jeg er skamfuld over vores kundeservice.
Dette burde ikke være sket for dig eller nogen af vores kunder.
Jeg videresender din besked til den relevante afdeling i vores virksomhed.
Jeg giver højeste prioritet til det problem, du står over for, og vores team arbejder allerede på at løse problemet og hjælpe dig. Jeg underretter dig med det samme, når vi har en løsning.
Jeg sætter pris på, at du brugte tid på at dele din negative oplevelse med os. Denne type feedback hjælper os med at vokse og gør vores virksomhed bedre.
Lad os venligst vide, hvis du har yderligere spørgsmål, bekymringer eller kommentarer.
Med venlig hilsen, [repræsentantens navn], [virksomhedens] kundeserviceteam
Skabelon til svar på sociale medier-klage 2
Kære [navn], tak for din kommentar. Vi anstrenger os meget for at gøre hver kundes oplevelse behagelig, og vi beklager virkelig, at vi ikke kunne opfylde dine forventninger denne gang.
Vi vil gøre vores bedste for at løse dette problem så hurtigt som muligt og finde en løsning, der passer til dig. Send os venligst en besked direkte til denne e-mail [e-mailadresse], og vi ville elske at fortsætte denne samtale!
Med venlig hilsen, [virksomhedens] sociale medier-team
Skabelon til svar på sociale medier-klage 3
Hej [navn], jeg er [navn], og jeg er [direktør/leder] for kundeservice hos [virksomhed]. Vores virksomhed er kendt for vores eksemplariske kundeservice, og jeg beklager oprigtigt din seneste oplevelse med os.
Vi har dine kontaktoplysninger og vil kontakte dig så hurtigt som muligt for at løse dette problem.
Hvis det er mere bekvemt for dig, kontakt mig venligst personligt på [telefon/e-mail], og jeg vil gøre mit bedste for at løse dit problem.
Med venlig hilsen, [navn] [stilling]
Skabelon til svar på sociale medier-klage 4
Hej [navn], tak for din besked. Alle kommentarer fra vores kunder er vigtige for os, og vi beklager at høre, at du havde sådan en frustrerende oplevelse.
Jeg håber, du kan se ud fra vores anmeldelser, at din situation er en undtagelse og ikke kunne være længere fra vores høje standarder. Dette gør os kun mere ivrige efter at løse dette problem så hurtigt som muligt og sikre, at det ikke sker igen.
Send venligst en besked til vores kundeserviceteam på [e-mail/telefon] for at informere dem om alle detaljerne, og vi lover at finde en tilfredsstillende løsning for dig.
Med venlig hilsen, [virksomhedens] sociale medier-team
Skabelon til svar på sociale medier-klage 5
Kære [navn], tak fordi du bragte dette problem til vores opmærksomhed, og tillad mig at undskylde for den uacceptable behandling, du har modtaget.
At holde vores kunder glade er vores højeste prioritet, og jeg gerne vil bede om endnu en chance for at beholde dig som kunde.
Ring mig venligst på [telefonnummer] eller, hvis du foretrækker det, kan vi kontakte dig på et tidspunkt, der passer dig.
Med venlig hilsen, [repræsentantens navn], [virksomhedens] kundeserviceteam
