Sådan takker du høfligt nej
Lær at takke høfligt nej i forskellige situationer ved at undskylde først, være direkte, bruge 'nej', foreslå alternativer og følge op. Virkelige eksempler og t...
6 min læsning
Customer Communication
Selvom enhver virksomhed gerne vil tilfredsstille deres kunder hver eneste gang, er det ikke altid muligt at sige ja til alle kundeforespørgsler. At omfavne ideen om, at kunden altid har ret, gør det sværere at finde ud af, hvordan man siger nej til kunder uden at skuffe eller miste dem. Men når en kunde kræver noget, der ikke er tilgængeligt, urimelig eller simpelthen umuligt at levere, bør alle, der er direkte involveret i kundeinteraktioner, være perfekt klar over, hvordan man siger nej til kunder på en høflig måde.
Hvordan man siger nej til kunder uden at miste deres forretning
Hvordan siger man nej til kundeforespørgsler eller krav uden at gøre kunderne vrede, frustrerede eller skuffede? Her er nogle grundlæggende ting at huske på, når du skal skrive et afvisningsbrev til dine kunder eller potentielle kunder.
- Omformulér “nej” ved hjælp af positivt sprog, som er den eneste kommunikation, du bør bruge, når du skriver et afvisningsbrev.
- Hold et simpelt afvisningsbrevformat: vis påskønnelse, bring nyheden, forklar hvorfor, tilbyd hjælp og afslut på en positiv note.
- Brug empatiudtalelser for at vise, at du forstår en kundes følelser (f.eks. Jeg forstår helt, at …, Jeg ved, hvor frustrerende det må være …, osv.)
- Giv altid en dedikeret forklaring på, hvorfor du ikke kan opfylde en kundes forespørgsel (f.eks. noget går mod virksomhedens politik).
- Hævd din afvisning uden at give falske løfter til kunder (f.eks. lover ikke at implementere en funktion i den nærmeste fremtid, hvis du ikke virkelig planlægger det).
- Find det nærmeste alternativ, hvis det er muligt. Selvom det ikke virker for kunden, vil de stadig værdsætte din indsats.
- Sørg for, at en kunde forstår, at du siger nej til deres forespørgsel, ikke til dem personligt.
- Hvis tingene ændrer sig, følg op med kunden for at lade dem vide, at du nu kan opfylde deres forespørgsel.
Hvordan man siger nej til en kunde: 7 afvisningsbrevskabeloner
Uanset om det er frygt for et dårligt ry, ødelæggelse af dit forhold til en kunde eller fuldstændig tab af deres forretning, kan det være udfordrende at afvise kundeforespørgsler, hvis du ikke ved, hvordan du gør det på en professionel måde. Faktisk er det at lære at sige nej en vigtig færdighed, især for dem, der arbejder i kundevendte stillinger. En høflig afvisning er ofte dit bedste bud, hvis du skal afvise et forslag.
Nedenfor er nogle standard afvisningsbrevskabeloner, som du kan bruge (og personalisere) til dine kundeinteraktioner.
Hvordan man siger nej til en kundes funktionsforespørgsel
Hej [NAVN],
Tak fordi du skrev og bragte denne funktion til vores opmærksomhed. Jeg kunne helt sikkert forstå, hvordan vores kunder ville få gavn af det.
Lige nu har vi ikke noget lignende på plads, men vi har faktisk hørt den forespørgsel ret meget, så vi implementerer det muligvis meget snart. Jeg vil tale med vores udviklingsteam og finde ud af, om det kunne tilføjes til en fremtidig udgivelse.
I mellemtiden skal du gerne give mig besked, hvis der er noget andet, vi kan hjælpe dig med, og hav en fantastisk rest af ugen!
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Hvordan man siger nej til en kunde, der spørger om en funktion, der blev fjernet
Hej [NAVN],
Tak fordi du skrev. Denne funktion blev fjernet fra vores produkt, fordi den gjorde appens indlæsningstid langsommere for de fleste af vores kunder, herunder dem, der aldrig brugte den. Så vi vil sandsynligvis ikke bringe den tilbage i den nærmeste fremtid.
Jeg forstår helt, at det må være frustrerende for dig at miste en funktion, du stolede på. Men hvis det er nødvendigt, kunne jeg anbefale dig et alternativt værktøj, der har det.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Hvordan man siger nej til en kunde, der spørger om rabat
Hej [NAVN],
Tak fordi du valgte [VIRKSOMHEDSNAVN]. Vi er glade for, at du har besluttet at købe vores produkt, og vi kan ikke vente på at få dig ombord!
Angående din rabatanmodning kan vi desværre ikke tilbyde dig rabat på nuværende tidspunkt. Vi mener, at vores service giver mere værdi for pengene, og desuden ville det være uretfærdigt over for vores andre kunder, hvis vi gjorde en undtagelse. Vi kører dog nogle gange kampagner, som du kan finde på vores hjemmeside på [LINK], eller du kan abonnere på vores månedlige nyhedsbrev for at være opdateret med vores fremtidige tilbud.
Giv mig gerne besked, hvis du gerne vil have mig til at tilføje din e-mail til vores mailingliste.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Hvordan man siger nej til en kunde, der spørger om refundering/returnering/ombytning
Kære [NAVN],
Desværre kan jeg ikke behandle din refundering/returnering/ombytningsanmodning, fordi produktet er blevet beskadiget efter leveringen.
Jeg forstår, at dette ikke er det budskab, du gerne ville høre, og det må være skuffende, da du ikke fik mulighed for at bruge det meget.
Vi accepterer, at denne skade højst sandsynligt blev forårsaget utilsigtet, så som en gestus af velvilje ville vi være glade for at give dig 20% rabat på dit næste køb. Brug blot denne kode: [NAVN] for at indløse det.
Hvis du har spørgsmål, skal du gerne give mig besked. Jeg vil altid gøre, hvad jeg kan for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Hvordan man siger nej til en kunde, der beder dig om at gøre deres job for dem
Hej [NAVN],
Jeg har vedhæftet en kort vejledning, der vil guide dig gennem processen med at gøre X. Du kan nemt få dette klar på mindre end ingen tid.
Hvis du skulle støde på vanskeligheder, skal du ikke tøve med at kontakte mig. Vi kan få et opkald, og jeg vil guide dig trin for trin.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Hvordan man siger nej til et møde med en klient
Hej [NAVN],
Jeg er så glad for, at du er interesseret i at samarbejde med vores virksomhed om dit nye projekt.
Selvom jeg gerne ville mødes personligt, er jeg desværre ikke tilgængelig til at rejse denne uge på grund af eksisterende forpligtelser og kan ikke give dig den tid, du fortjener, for at diskutere dette videre.
Jeg er dog gerne til at starte samtalen nu via e-mail, hvis det passer dig?
[DETALJER, DU PLANLAGDE AT DISKUTERE]
Jeg ville gerne høre dine tanker om dette. Og hvis du foretrækker at diskutere personligt, er jeg tilgængelig [DATOER] og ville være glad for at tale mere om det dengang.
Tak for din forståelse, [DIN SIGNATUR]
Hvordan man siger nej til en klients projekt
Hej [NAVN],
Tak fordi du sendte os detaljerne om [PROJEKTNAVN], det lyder virkelig som en fantastisk mulighed!
Men efter at have læst forslaget igennem og efter at have diskuteret det med mit team, har vi besluttet, at vi desværre ikke kan påtage os dette projekt.
Selvom vi gerne ville gå videre med dette, har vi simpelthen ikke ressourcerne på nuværende tidspunkt, som dette projekt fortjener.
Hvis tingene ændrer sig i den nærmeste fremtid, vil jeg helt sikkert kontakte dig og give dig besked.
Med venlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
