Vidensbase-skabeloner

I dag forventer og kræver digitale, forbundne forbrugere nem adgang til præcis information om de produkter og tjenester, de bruger – derfor er det at have en omfattende selvbetjenings-vidensbase ikke længere blot et ’nice-to-have’, men et must-have. Faktisk viser Microsofts forskning , at 90% af globale forbrugere forventer, at brands og organisationer tilbyder en online portal til selvbetjening. Derudover foretrækker kunder ifølge Forresters undersøgelse vidensbaser over alle andre selvbetjeningskanaler. Herunder finder du en simpel guide til at skrive forskellige typer vidensbaseartikler samt nogle basale vidensbase-skabeloner, du kan bruge til at komme i gang.

Hvad er en vidensbase?

En vidensbase er et online selvbetjeningsbibliotek med artikler og detaljeret information om en bestemt virksomhed, dens produkter eller tjenester. Den kan indeholde en FAQ-sektion, how-to-artikler, fejlfindingstips, brugervejledninger og videotutorials – alt, der hjælper kunder og potentielle kunder med at finde svar på deres spørgsmål og løse produkt- eller serviceproblemer på egen hånd (uden at involvere kundeservice).

LiveAgent giver dig mulighed for at opbygge flere vidensbaser, både interne og eksterne

En vidensbase kan give værdifulde data til kunder, potentielle kunder og endda medarbejdere. Når den bruges eksternt, er en vidensbase stedet, hvor kunder og potentielle kunder kan lære alt, de nogensinde får brug for at vide om en virksomheds produkter eller tjenester. Opbygning af en vidensbase internt hjælper med at fordele al virksomhedsviden blandt dens medarbejdere.

5 trin til at skrive en effektiv vidensbaseartikel

For at sikre at din vidensbase er præcis, letlæselig, informativ og yderst relevant, bør hver vidensbaseartikel være:

• Målrettet: hold dig til ét emne pr. artikel for at undgå forvirring hos brugeren.
• Brugerfokuseret: skriv kun om det, din specifikke målgruppe har brug for hjælp til.
• Omfattende: inkluder kortfattet, fuldt detaljeret og altomfattende information.
• Velstruktureret: hold en simpel, standardiseret struktur for let læsbarhed.
• Velskrevet: brug klart, enkelt sprog, der kan forstås af ikke-tekniske brugere.
• Visuelt indbydende: tilføj visuelt indhold for at gøre det lettere for brugerne at fordøje informationen.

Følg disse simple trin for at skrive effektive artikler til din vidensbase:

Vælg den rigtige titel

Det er afgørende at lave en titel, der klart angiver, hvilken opgave eller hvilket problem artiklen omhandler. Det er bedst at bruge titler baseret på handlinger eller brugerens forventninger. Hold dem korte og søgevenlige ved at inkludere specifikke nøgleord, og undgå tekniske udtryk, der ikke er nødvendige. Her er nogle af de mest almindelige titler på vidensbaseartikler, du kan bruge:

• “Kom godt i gang med …”
• “Ny bruger-guide”
• “En guide til …”
• “Introduktion til …”
• “Sådan opsætter du din …”
• “Sådan løser du …”
• “Administrer din konto”
• “Installer din …”

Bevar en ensartet struktur

Selvom strukturen kan variere afhængigt af artikeltypen, vil en typisk vidensbaseartikel indeholde en kort intro, beskrivelse af problemet (hvis relevant), opstilling af trinene til at udføre opgaven, opsummering af resultatet samt en liste over relaterede links. Længere artikler kan have en indholdsfortegnelse, så læserne kan finde de sektioner, de er interesserede i, og springe over unødig information.

Letlæseligt layout

Når det gælder opsætningen af dine vidensbaseartikler, er enkelhed nøglen. For at gøre din tekst let at overskue, kan du overveje:

• At opdele længere artikler i korte afsnit med forskellige overskrifter og underoverskrifter;
• At inkludere en indholdsfortegnelse med ankerlinks, så brugerne kan hoppe direkte til den mest relevante sektion for dem;
• At bruge punktlister og nummererede lister til at bryde tekstblokke op og gøre det mere læsbart;
• At bruge fed, kursiv eller fremhævet tekst for at fange læserens opmærksomhed på vigtige informationer.

Tilføj visuelle elementer

Hvis du guider dine brugere gennem en trin-for-trin-vejledning, kan du gøre dine instruktioner mere tydelige ved at inkludere screenshots, GIFs, videoer eller andet, der kan hjælpe dine læsere med lettere at fordøje indholdet. Faktisk er visuelle elementer et must, når du skriver opgaveorienteret tekst, da de beriger dit supportindhold og hjælper med at fastholde brugernes engagement.

Inkludér forslag til videre læsning

Tilbyd relaterede links til videre læsning i slutningen af artiklen for at hjælpe læserne med at finde mere nyttig information. Dette er især vigtigt, når brugerne sandsynligvis ønsker at lære mere om et relateret emne, eller når din artikel kun dækker én del af en større opgave.

• “Relaterede artikler”
• “Videre læsning”
• “Relaterede links”
• “Du vil måske også kunne lide”

Vidensbase artikel-skabeloner

Stadig i tvivl? Bare rolig, vi har lavet et par vidensbase-skabeloner, så du straks kan komme i gang!

FAQ-skabelon

Ofte stillede spørgsmål er en vigtig del af enhver vidensbase. For at spare tid for både kunder og kundeservicemedarbejdere er disse almindelige FAQ-spørgsmål som regel inkluderet i en vidensbase.

Titel: Ofte stillede spørgsmål

Indholdsfortegnelse:

• Sektion 1 (f.eks. Generelle spørgsmål)
• Sektion 2 (f.eks. Funktioner)
• Sektion 3 (f.eks. Faktureringsspørgsmål)

Struktur:

How-to vidensbaseartikel-skabelon

How-to-artikler hjælper brugere med at løse problemer, de har med dine produkter eller tjenester. Artiklerne er typisk korte, men meget specifikke og giver en enkel trin-for-trin-vejledning til at udføre en bestemt opgave.

Titel: Sådan [Navn på opgave]

Fejlfinding artikel-skabelon

Fejlfindingartikler skal hjælpe brugere med at løse mere komplekse problemer, de måtte have med dine produkter eller tjenester. De minder meget om how-to-artikler, men fokuserer på at give løsninger, når noget går galt, i stedet for kun at vejlede i, hvordan man udfører en opgave eller får mest muligt ud af en bestemt funktion.

Titel: [Problemnavn]

Værktøjsbeskrivelse skabelon

Værktøjsbeskrivelser giver en kort beskrivelse af, hvad et specifikt produkt eller en tjeneste er. I stedet for at besvare spørgsmål eller give trin-for-trin-instruktioner fortæller de læseren præcis, hvordan produktet eller tjenesten fungerer. Derudover kan de også indeholde information om funktioner og fordele ved værktøjet og forklare, hvorfor det er værd at købe.

Brugervejledning skabelon

Brugervejledninger eller manualer er typisk lange, detaljerede og omfattende artikler, der giver en fuldstændig produkt- eller servicebeskrivelse. De indeholder komplet information om brugen af hver enkelt funktion for at give brugerne en grundig introduktion til produktet eller tjenesten. De fleste brugervejledninger indeholder både en skriftlig vejledning og tilhørende billeder (screenshots, diagrammer mv.).

Tutorial-skabelon

Tutorials minder meget om how-to-artikler med trin-for-trin-instruktioner, men de giver mere dybdegående information og indeholder ikke altid trin i kronologisk rækkefølge. Derudover kan tutorialen indeholde en struktureret, komplet forklaring på, hvad brugerne kan gøre med et bestemt produkt, en tjeneste eller funktion, samt relaterede visuelle elementer (skærmbilleder, videoer mv.).